« Les moins compétents dans un domaine ont souvent tendance à se surestimer. Leur incompétence les empêche de se rendre compte de ce qu’ils ne savent pas ni qu’ils prennent une mauvaise décision. Alors qu’à l’opposé du spectre, les plus compétents sous estiment leurs compétences car ils sont conscients de tout ce qu’ils ne savent pas mais réalisent moins de tout ce qu’ils savent. »
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Mais le philosophe et physicien Étienne Klein constate que nous allons souvent bien plus loin. Nous admettons notre incompétence sur un sujet, nous la reconnaissons même publiquement, et cela ne nous empêche cependant pas de donner des conseils et recommandations sur ce même sujet !
Ne constatez-vous pas ce syndrome dans vos projets ?
Les personnes qui reconnaissent ne pas connaître les détails d’une tâche à accomplir, d’un travail, d’un processus, ne sont-elles pas souvent celles qui proposent une nouvelle manière de travailler, d’optimiser un un processus, de réaliser une tâche ?
Simon Sinek redéfinit le leadership comme étant non pas « Être en charge » mais plutôt « Prendre soin de ceux dont nous avons la charge ».
La responsabilité des jeunes professionnels est d’être bons dans leur travail, dans ce qu’ils doivent réaliser. Les formations, la pratique, les certifications aident à réussir à ce moment de leurs carrières, à acquérir et maîtriser de nouvelles compétences. Et en bossant dur, ils y parviennent !
Et, à un certain moment, ils seront probablement promus pour encadrer les jeunes ou moins jeunes qui font le travail dans lequel ils excellent actuellement. Cela fait d’eux des managers (parfois des micro-managers parce qu’ils savent très bien faire le travail que font ceux qu’ils encadrent), mais pas des leaders.
Le leadership est une autre compétence à laquelle se former, puis pratiquer et pratiquer encore avant de devenir de bons leaders.
Et l’une des principales facettes du bon leader est l’empathie. La capacité à se préoccuper de la personne, de l’être humain, et pas seulement de ce qu’elle produit.
Et cette compétence, nous pouvons et devons la travailler dans notre vie de tous les jours, pour notre bien personnel et le bien de ceux que nous côtoyons ou croisons.
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Précédents billets se référant au leadership de Simon Sinek
L’avertissement de Simon Sinek dans « Leaders Eat Last » ne devrait pas être pris à la légère : “Plus les gens deviennent abstraits, plus nous sommes capables de leur faire du mal.”
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« Les gens qui sont les plus difficiles à aimer sont ceux qui en ont le plus besoin. » ~Peaceful Warrior
Avez-vous jamais interagi avec des personnes négatives ? Si cela vous est arrivé, vous savez que l’expérience peut être vraiment déprimante.
J’avais une ex-collègue qui était très négative. Dans nos conversations, elle se plaignait à longueur de temps de ses collaborateurs, de son travail et de sa vie. Elle était aussi très cynique envers les gens en général, doutant souvent de leurs intentions. Lui parler n’était pas une expérience agréable du tout.
La première fois que nous avons eu une réunion, je me suis sentie très épuisée. Bien que nous ayons parlé pendant seulement 20 à 30 minutes, je n’avais plus l’humeur ni l’énergie de faire quoi que ce soit après cette conversation. Je me sentais comme si quelqu’un avait pompé la vie hors de moi et ce n’est que 2 à 3 heures plus tard que l’effet s’est dissipé.
La même chose s’est produite les fois suivantes où nous avons discuté. Parce qu’elle était si pessimiste, son énergie négative débordait souvent après que la conversation soit terminée, me laissant un mauvais goût dans ma bouche. Pendant une période, j’ai été extrêmement perturbée par cette personne. J’évitais de lui parler quand je le pouvais.
Après quelque temps, je me suis rendue compte que j’avais besoin de mettre au point un plan d’action pour interagir avec les personnes négatives. Après tout, elle n’allait pas être la seule personne négative que j’allais croiser dans ma vie. Je me suis dit : « Pour chaque personne négative que je rencontre, il en existe probablement des milliers d’autres que je rencontrerai un jour. Si j’apprends à traiter avec cette personne efficacement, je pourrai manager les autres gens négatifs les fois suivantes ».
Avec cela à l’esprit, j’ai fait un remue-méninge sur la meilleure approche pour interagir avec les gens négatifs.
Finalement, j’ai développé plusieurs astuces clés pour manager efficacement les personnes négatives. Ces astuces ont prouvé leur très grande utilité pour tirer le meilleur de mes relations avec elles. Bien que les personnes auxquelles je fais face aujourd’hui soient généralement plus positives, ces suggestions arrivent à point nommé quand je dois traiter avec une personne négative.
S’il y a quelqu’un négatif dans votre vie à l’heure actuelle, ne vous laissez pas affecter par lui ou elle. Vous n’êtes pas seul face à votre problème, je fais aussi face à des gens négatifs et interagir avec eux est toujours une expérience pédagogique. Même si des individus peuvent essayer de vous tirer vers le bas, vous avez le choix sur comment vous réagissez face à eux.
Je voudrais ici partager mes 7 astuces sur comment vous pouvez interagir avec les personnes négatives
Astuce n°1 : Ne vous engagez pas dans la négativité
Une chose que j’ai découverte est que les gens négatifs ont tendance à ressasser les mauvaises choses et ignorer les positives. Ils ont aussi une tendance à exagérer les problèmes auxquels ils font face, faisant paraître leur fâcheuse situation bien plus mauvaise qu’elle ne l’est en réalité.
La première fois que vous vous entretenez avec un individu négatif, fournissez une oreille attentive et offrez l’aide si nécessaire. Offrez votre support, laissez-lui savoir qu’il/elle n’est pas seul.e. Cependant, assurez-vous de poser une limite. Si la personne continue à rabâcher les mêmes problèmes après plusieurs conversations, c’est le signal de vous désengager.
N’entrez pas dans sa spirale de négativité.
Pour commencer, essayez de changer de sujet.
S’il/elle entre à une spirale négative, laissez le/la continuer, mais ne vous engagez pas dans la négativité. Donnez une réponse simple, comme « je vois » ou « bon ». Alors que s’il/elle est positif, répondez avec affirmation et enthousiasme. Si vous faites cela assez souvent, il/elle réalisera bientôt ce qui se passe et commencera à être plus positif dans sa communication.
Astuce n°2 : Restez en groupes
La conversation avec une personne négative peut être extrêmement épuisante. Après avoir parlé avec mon collaborateur négatif, j’étais mentalement épuisée pendant plusieurs heures, bien que nous n’ayons discuté que pendant 20 à 30 minutes. C’était parce que recevais seule toute sa négativité.
Pour adresser cela, ayez quelqu’un d’autre avec vous pendant l’entretien avec la personne négative. En fait, plus il y a de personnes, mieux c’est. Ainsi, l’énergie négative est répartie entre vous et les autres membres et vous n’avez pas à porter seul le fardeau complet d’énergie négative.
L’autre point positif d’avoir quelqu’un d’autre avec vous est que les gens révèlent une facette différente d’eux-mêmes face à chaque individu. En ayant une autre personne avec vous, cela peut révéler un côté plus positif de la personne négative. Je l’ai vécu et cela m’a aidé à voir l’individu « négatif » dans une lumière différente, plus positive.
Astuce n°3 : Donnez de l’objectivité aux commentaires qui sont faits
Les gens négatifs peuvent être très critiques de temps en temps. Ils ont tendance à laisser passer des commentaires blessants, particulièrement s’ils vous sont adressés.
Certaines personnes semblent être en permanence en mode combat ou défensif.
Par exemple, j’avais autre fois une amie qui était tout à fait indélicate. Elle lançait des commentaires désobligeants qui étaient dédaigneux et critiques. Initialement, j’étais perturbée par ses paroles, me demandant quel besoin elle avait d’être si critique chaque fois qu’elle me parlait. Je me suis aussi demandée s’il y avait quelque chose de mal de mon côté, peut-être n’étais-je pas assez bonne. Cependant, quand j’ai observé ses interactions avec nos amis communs, je me suis rendue compte qu’elle faisait la même chose avec eux. Ses commentaires n’étaient pas des attaques personnelles, c’était juste sa façon d’être.
Reconnaissez que la personne négative ne vous veut souvent aucun mal. Il/elle est juste englué.e dans sa négativité. Commencez par apprendre comment traiter des commentaires critiques. Donnez de l’objectivité aux commentaires faits plutôt que de prendre ses mots comme des attaques personnelles. Reconnaissez qu’il/elle offre juste un point de vue. Examinez le message sous-jacent et voyez s’il y a quoi que ce soit que vous puissiez apprendre de ce qu’il/elle a dit.
Astuce n°4 : Allez vers des sujets plus légers
Certaines personnes négatives sont branchées sur certains sujets. Par exemple, une de mes d’amies devient une victime chaque fois que nous parlons travail. Peu importe ce que je dis, elle continue à se plaindre de tout dans son travail, ce qui devient un vrai tueur de conversation.
Redirigez la discussion vers le sujet des vacances…
Si la personne est profondément retranchée dans sa négativité, son accablement peut être trop profondément enraciné pour l’adresser en une unique conversation. Introduisez un nouveau sujet pour alléger l’humeur. Des choses simples comme de nouveaux films, des événements du quotidien, des amis communs, des passe-temps, des nouvelles heureuses, rendent la conversation plus légère.
Restez sur les secteurs envers lesquels la personne se sent positive.
Astuce n°5 : Soyez attentif au temps que vous passez avec les personnes négatives
Comme Jim Rohn le dit « Vous êtes la moyenne des 5 personnes avec lesquelles vous passez la majorité de votre temps ». Les personnes avec lesquelles vous passez votre temps ont un impact sur la personne que vous devenez au final.
Je constate que c’est très vrai. Pensez au temps que vous passez avec les personnes négatives. Vous sentez-vous plus positif ou négatif après ces périodes ? De même, pour les personnes positives, comment vous sentez-vous après avoir passé un certain temps avec elles ?
Chaque fois que j’ai une rencontre avec des gens négatifs, je me sens souvent négative après coup, comme un mauvais arrière-goût. Alors qu’avec les gens positifs, je me sens extrêmement optimiste et exubérante. Clairement, l’effet déborde bien après l’interaction !
En passant plus de temps avec les gens négatifs, vos pensées et émotions deviendront lentement négatives elles aussi. Au début, cela pourrait sembler provisoire, mais après quelque temps cela prendra lentement racine en vous.
Si vous estimez que certains individus dans votre vie sont négatifs, prenez conscience de combien du temps vous passez avec eux. Je recommande de limiter cette durée si vous le pouvez. Par exemple, s’ils veulent passer du temps avec vous mais vous n’appréciez pas leur société, apprenez à dire non. Si c’est une réunion ou un appel téléphonique, mettez une limite à combien de temps vous acceptez qu’il dure. Respectez l’objectif de la discussion et ne la laissez pas se prolonger plus longtemps que nécessaire.
Astuce n°6 : Identifiez les domaines où vous pouvez réaliser un changement positif
Les gens négatifs sont négatifs parce qu’ils manquent d’amour, de positivité et de chaleur. Souvent, leur comportement négatif est une barrière qu’ils érigent pour se protéger du monde.
Une des meilleures façons pour vous d’aider un individu négatif est d’amener du positif dans sa vie. Pensez à ce qui dérange la personne à l’heure actuelle et pensez à comment vous pouvez l’aider à votre propre façon. Cela ne doit en rien être complexe et vous ne devez absolument rien faire que vous ne voulez pas. La clé ici est d’être sincère dans votre désir d’aider et de lui montrer les bons côtés de la vie.
Il y a quelques années, j’avais une amie qui était malheureuse dans son travail, en raison d’un environnement stagnant et d’une dissonance de cultures. Une offre d’emploi qui est apparue sur mon lieu de travail et j’ai présenté l’opportunité à mon amie. Elle a finalement obtenu le job et elle travaille là depuis plus de 3 ans maintenant et cela lui fait du bien.
Aujourd’hui, elle est beaucoup plus heureuse, positive et proactive dans la vie. Elle est certainement beaucoup plus positive qu’elle ne l’était il y a quelques années. Bien que je ne prenne pas de crédit sur ce ce qu’elle a réussi par elle-même dans sa carrière, je suis très heureuse d’y avoir contribué d’une petite façon au bon moment.
De même, il y a toujours quelque chose que vous pouvez faire pour d’autres. Cherchez et soyez une aide où vous le pouvez. Une petite action de votre part peut apporter une énorme différence dans leurs vies.
Astuce n°7 : Sortez-les de votre vie
Si tout échoue, réduisez le contact avec ces personnes négatives ou sortez-les de votre vie.
Plutôt que dépenser votre temps avec les gens négatifs, concentrez-vous à la place sur les gens positifs.
Dans le passé, j’ai passé beaucoup de temps avec des personnes négatives, essayant de les aider avec leurs problèmes. Cela a mobilisé beaucoup de mon énergie et c’était souvent futile, ce qui m’a poussé à repenser mes méthodes.
Depuis lors, j’ai travaillé à cultiver la positivité en traînant avec des amis et des associés positifs. Ceci s’est avéré être beaucoup plus utile et fructueux.
Rappelez-vous que votre vie est la vôtre et c’est à vous de décider comment vous voulez qu’elle soit.
S’il y a des gens négatifs qui vous font vous sentir mal, travaillez sur ces problèmes avec les 7 astuces ci-dessus. Avec les bonnes actions, vous pouvez créer une différence spectaculaire dans ce que vous tirez de vos relations.
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Dans tout groupe de personnes, il y en aura quelques-unes qui montreront des qualités de leadership, même si elles ne sont pas pleinement développées. Quels en sont les signaux ?
How to Recognize A Strong Leader In A Group Of People
Des leaders forts émergent de différentes manières et à différents moments. Certaines personnes semblent nées pour être leaders, et d’autres construisent leurs compétences plus lentement. Certaines en ont la capacité, mais ont besoin de développer leur confiance avant de pouvoir en faire le meilleur usage. D’autres n’entrent pas dans le leadership jusqu’à ce que les circonstances l’exigent, généralement dans les moments difficiles.
Mais dans tout groupe de personnes, il y en aura quelques-unes qui montreront des qualités de leadership, même si elles ne sont pas pleinement développées. Voici quelques éléments à rechercher si vous voulez savoir qui est capable d’être un leader fort.
Ils/Elles partagent leur expertise.
Ceux qui soutiennent les autres, ceux qui guident et encadrent et sont prompts à partager leur expertise montrent des traits majeurs de leadership. Leur attention inspire les autres à se soucier de ce qu’ils font, et ils s’engagent à aider les autres à donner le meilleur d’eux-mêmes.
Ce sont des bâtisseurs de confiance.
Les gens construisent la confiance de nombreuses et diverses façons. De nombreux leaders potentiels le font en étant compétents et fiables dans leur travail. Cette fiabilité est la base qui leur permis d’établir des relations solides avec les personnes avec lesquelles ils travaillent à tous les niveaux, de leurs chefs à leurs pairs en passant par le personnel de support. Ils font preuve d’intégrité, se concentrent sur la résolution des problèmes au lieu de blâmer les personnes et, quand les choses se passent bien, ils partagent le mérite.
Ils/Elles ont une influence pour le meilleur dans les moments difficiles.
La vraie nature des gens a tendance à émerger lorsque des difficultés surgissent. Certains se plaignent ou s’assurent que leurs propres intérêts sont protégés. Mais ceux qui sont empathiques, réalistes et proactifs, et en particulier ceux qui recherchent des modèles récurrents et cherchent des moyens de résoudre ces problèmes, sont susceptibles d’émerger comme de véritables leaders.
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Ils/Elles sont émotionnellement agiles.
Les meilleurs leaders savent comment gérer leurs émotions et sont assez agiles pour laisser aller les pensées, les croyances ou les émotions qui ne les servent pas bien. Toute personne ayant cette capacité maîtrise déjà l’une des composantes les plus difficiles du leadership.
Ils/Elles savent bien écouter.
Le leadership est basé sur la connexion, et la connexion est basée sur l’écoute. Les personnes qui écoutent bien, celles qui cherchent à comprendre en posant des questions de clarification et accordent toute leur attention, ont les bases pour faire de bons leaders.
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Ils/Elles n’attendent pas qu’on leur demande.
Quels que soient les groupes, il y aura peu de personnes sans autorité officielle qui seront promptes à intervenir pour soutenir et conseiller. En général, ce sont celles qui sont déjà excellentes dans leur travail, et leur combinaison de serviabilité, d’initiative, de compétence et de confiance en fait de solides prétendantes à des rôles de leadership.
Vous ne pouvez pas toujours prédire le potentiel de leadership, mais ceux et celles qui présentent ces traits positifs sont susceptibles d’être des leaders efficaces. Reconnaissez-les pour ce qu’ils et elles sont et donnez-leur autant d’occasions que possible de développer leur potentiel.
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Avant que vous ne répondiez à cette saga surchauffée de courriels, voici comment éviter certaines bévues dans l’étiquette entourant l’usage de la messagerie électronique qui seraient potentiellement embarrassantes ou dommageables.
C’est un challenge courant pour qui a managé des projets depuis un bon moment. Une ou plusieurs des parties prenantes de votre projet qui sont impératives pour réussir le projet semblent ne pas vouloir s’impliquer comme prévu.
La règle « point culminant et fin » (peak–end rule) se réfère au fait que les gens jugent une expérience en grande partie en fonction de ce qu’ils ont ressenti à son apogée, à son point culminant, le plus intense, et à sa fin, plutôtqu’en fonction de la somme totale ou de la moyenne de chaque moment de l’expérience.
Lorsqu’une frustration, situation ou personne déclenchent une souffrance en vous, votre ego prend souvent le contrôle, ce qui nuit à votre capacité d’être logique, cohérent et bienveillant dans votre relation avec les autres.
Avi Liran appelle cela le « mode avion » (airplane mode) dans le mode de fonctionnement opérationnel des humains.
Tous vos récepteurs sont alors coupés et vous êtes fermés à tout signal externe (le mode avion de votre portable…).
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Personne ne s’attend à ce que vous lanciez une révolution, mais vous devriez être capables de démontrer les progrès et un changement significatif par rapport à quand vous avez commencé.
L’anthropologie en entreprise et plus particulièrement en gestion de projet ? Mais que vient donc faire un(e) anthropologue dans mon projet !
Dans ce bref billet, je vous propose de découvrir l’anthropologue qui est en vous au travers d’un petit périple. L’anthropologie cela vous semble lointain ? Pourtant nous étudions simplement l’humain en groupe, par exemple, dans un groupe projet ou dans des organisations comme les entreprises. Finalement pas si loin non ?
Pour bien « mapper les acteurs et leurs positionnements », le mieux serait de réaliser des entretiens et des observations comme tout bon apprenti sociologue pour comprendre en profondeur la dynamique entre les acteurs.
Prêt à démêler ? Commençons par faire une petite pause et demandons-nous comment faire.
Le changement est la seule chose immuable et en ce sens, le Project Management Institute (PMI®) agit fidèlement à sa tradition de changer le contenu et le périmètre des examens PMP tous les 3-5 ans.
La raison de ce changement constant est de continuer à refléter les avancées et évolutions de la profession de management de projet et de l’adapter aux nouvelles tendances qui ont positivement impactées la façon dont nous gérons et exécutons les projets.
Un des problèmes les plus fréquents chez les gens est le sentiment de toujours être occupés. Et ensuite cela devient une rationalisation : je ne peux pas respecter mes engagements parce que je suis trop occupé ! Je ne peux pas être avec ma famille ou mes amis parce que je suis trop occupé. Je ne peux pas faire de l’exercice physique, méditer, arrêter pour aller dormir, ou prendre du temps pour la solitude et la déconnexion… parce que je suis trop occupé.
Est-ce vrai ? Ou pouvons-nous développer une habitude de pas être pas occupés, même avec la même charge de travail ?
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Il n’y a pas de raison apparente pour les travailleurs de l’économie de la connaissance de retourner à nos bureaux car nous pouvons faire tout ce que nous devons faire depuis la maison… MAIS c’est plus dur, c’est plus fatigant et cela peut être plus déprimant.
Melanie Franklin (Co-Chair of the Change Management Institute UK Chapter)
En écoutant les divers gouvernements dans le monde entier alors qu’ ils lèvent un peu les restrictions de confinement, ceux qui travaillent dans l’économie de la connaissance (comme vous et moi) vont travailler de la maison pendant encore une longue période de temps à venir. Il n’y a pas de raison pour nous de retourner à nos bureaux, nous pouvons faire tout ce que nous devons faire depuis la maison MAIS c’est plus dur, c’est plus fatigant et c’est plus déprimant.
Mon travail est d’aider des équipes dans la conception, le développement et l’adoption de nouvelles façons de travailler.
L’essence de ce que je fais est :
Créer un sens de l’urgence pour le changement, mettre en avant les avantages de la nouvelle façon de travailler et pointer les inconvénients de comment les choses sont faites à l’heure actuelle.
Expliquer comment ce changement se combine avec d’autres changements pour qu’il y ait un sentiment que tout est connecté et contribue à une amélioration d’ensemble.
Fournir des réponses crédibles sur l’impact du changement et le communiquer dans une variété de canaux différents pour répondre aux différentes préférences de communication.
Créer le soutien psychologique pour essayer de nouvelles façons de travailler sans crainte d’humiliation et de blâme quand des erreurs surviennent.
Encourager les personnes à changer dans la durée leurs techniques, priorités et habitudes de travail pour que le changement devienne la normalité.
Pour être efficace, je dois créer des rapports de confiance avec ceux qui sont impactés par le changement. C’est devenu plus difficile car nous avons perdu l’occasion de contacts informels où nous échangeons des informations sur notre travail mais aussi sur nos propres vies, qui développent les objectifs communs et renforcent notre sentiment de camaraderie.
Pour construire la confiance
Pour construire cette confiance, je retourne aux résultats de plus de 80 interviews que j’ai conduits quand j’ai écrit le manuel Agile Change Management (le support de cours pour la formation Agile Change Agent). À ce moment-là, de nombreux leaders de la transformation et du changement avaient identifié ces facteurs :
Soyez fiable – Faites ce que vous avez dit que vous alliez faire, quand vous avez dit que vous le feriez;
Soyez prévisible – Soyez clair sur vos valeurs et vos positions sur des différentes questions pour que d’autres puissent comprendre vos réactions aux événements;
Soyez congruent – Assurez-vous qu’il y a la cohérence entre comment vous demandez à d’autres de se comporter et comment vous vous comportez vous-même;
Soyez ouvert – Fournissez des retours honnêtes, n’évitez pas les conversations difficiles et accueillez les remarques honnêtes en retour;
Soyez loyal – Donnez le crédit aux autres pour leur travail et fournissez votre support quand c’est nécessaire.
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Compétences de construction de relationnel en ligne
En y réfléchissant, elles n’ont jamais semblé plus importantes et elles guident comment je crée mes nouvelles compétences de construction de relationnel en ligne.
Fiabilité
J’inclus dans mes courriels un délai dans lequel j’apporterai mes réponses et je m’y tiens. Dans le monde virtuel, un manque de contact peut rapidement ressembler à un manque de rapport relationnel.
Prévisibilité
J’explique pourquoi une chose est importante et comment elle aidera d’autres choses à être faites. Sans contact en face à face, je dois être plus explicite dans mon approche, mes techniques, mes critères soutenant mes décisions parce qu’il n’y a aucun contact informel pendant lequel je pourrais les développer.
Congruence
Je travaille avec une équipe qui rationalise des processus interconnectés pour réduire le temps et l’effort. C’est un travail complexe, où un changement déclenche des tas d’autres changements. Au lieu de me positionner comme “le boss” auquel il reportent leur progrès, le travail est reparti entre nous, pour que je puisse partager les douleurs et apporter une contribution utile.
Franchise
Quand des retours difficiles sont nécessaires, je ne les laisse pas “à un moment plus commode”, en prétendant que je pourrai aborder le problème quand nous travaillerons à nouveau ensemble dans le même bureau. Au lieu de cela, j’initie cet appel difficile “pouvons-nous parler ?” et j’explique ce qui me tracasse.
Fidélité
Quand un mérite doit être reconnu, quand j’appelle pour remercier les gens, j’écris une note et j’explique pourquoi que cette personne a fait était si utile et la différence positive qu’elle a générée, ainsi ils ont quelque chose de tangible pour leur rappeler leur accomplissement.
J’aimerais entendre vos idées sur comment vous construisez vos compétences de relationnel « virtuel », car c’est un secteur qui va grandir en importance et en impact comme nous nous déplaçons vers un nouveau, normal en ligne .
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Bonjour, je vous propose de profiter de l’été pour découvrir ou relire les billets qui ont le plus intéressé les managers de projet et leaders qui suivent mes publications.
Une belle initiative du PMI que d’offrir ces cours gratuits en cette période de changements dans nos manières de travailler, de manager nos projets et de nous adapter rapidement aux changements imposés par la situation.
J’ai récemment visionné à nouveau ces 2 vidéos de Christian Hohmann sur les enquêtes Kano que je vous propose de découvrir avant de discuter de comment utiliser ce modèle pour le management d’un portefeuille de projets.
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Avec le télétravail généralisé, voici 6 nouvelles habitudes à développer en 2021 (et bien au-delà).
Depuis apprécier pleinement votre rapport d’activités jusqu’à la prévention des interruptions, ces six habitudes vous aideront à être plus productifs en télétravail.
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Bonjour, je vous propose de profiter de l’été pour découvrir ou relire les billets qui ont le plus intéressé les managers de projet et leaders qui suivent mes publications.
Une compétence de leadership souvent négligée, mais fondamentale pour le succès. Un principe simple, particulièrement quand on parle de leadership : Être ouvert, peu importe ce qui se produit.
L’estimation imprécise ou incorrecte dans le projet est l’une des raisons principales d’échec. Leurs conséquences vont d’échéances manquées à une totale incapacité de livrer le projet. C’est pourquoi une analyse prudente du temps disponible, du budget et des compétences des ressources nécessaires exige une attention toute spéciale.
En lisant l’article de Michel Operto il y a quelques jours « La compétence qui fera de vous un leader qui réussit » le premier conseil donné «écoutez pour comprendre » m’a immédiatement fait penser à la force du questionnement.
Dans ma pratique de pilotage de projets, le questionnement est en effet devenu ces dernières années une des clés de voûte de mon efficacité, d’autant plus que mon parcours se caractérise par une grande curiosité qui me pousse à réaliser des projets dans des secteurs où je n’avais aucune connaissance technique.
Alors, écoute ou questionnement ? Faut-il se taire ou au contraire parler ?
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Une des choses les plus passionnantes et ardues du leadership est qu’il exige la maîtrise d’un jeu très large de compétences. Vous avez besoin de compétences techniques, de compétences spécialisées dans votre business ou industrie, des compétences managériales et la liste continue… Un ensemble de compétences souvent oubliées, mais extrêmement importantes est ce que l’on connaît sous l’anglicisme soft skills.
Des compétences relationnelles étroitement liées aux traits de caractère personnels et les qualités chacun d’entre vous possède. Elles font partie de qui vous êtes, englobant généralement des attitudes, des habitudes et comment vous interagissez avec d’autres.
Les compétences douces sont beaucoup moins tangibles que des qualités techniques et elles ne s’apprennent pas par l’éducation ou la formation. Vous pouvez, cependant, les développer par l’expérience et un effort conscient et c’est l’un des auto-développements le plus important que vous puissiez faire en tant que un leader.
Voici les 10 premières compétences douces (soft skills) dont tout leader a besoins:
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#1 – Prenez de conscience de vous-même. Il est important de développer une compréhension claire de votre propre caractère. Ainsi, vous pouvez comprendre vos sentiments et motivations et acquérir une compréhension profonde de qui vous êtes en tant que personne.
#2 – Managez avec intelligence émotionnelle. Les meilleurs leaders savent comment avoir un impact pas seulement avec leurs connaissances, compétences et expérience, mais aussi en étant capable de comprendre et gérer leurs émotions. L’intelligence émotionnelle vous permet de vous connecter avec d’autres de façon à donner aux gens la sensation d’être compris et apprécié.
#3 – Menez avec une attitude positive. Il est important d’incarner une attitude de positivité, d’optimisme et d’enthousiasme. Une attitude positive peut faire des miracles pour changer une société ou une organisation et c’est contagieux.
#4 – Communiquez efficacement. La communication est primordiale dans presque n’importe quel travail, mais particulièrement dans les positions de direction. Savoir comment parler avec réflexion et intelligemment et savoir comment écouter attentivement et activement, maintenant les deux en équilibre, vous mènera loin.
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#5 – Incarnez l’empathie. L’empathie est probablement la compétence relationnelle la plus importante dont vous avez besoin, au travail et dans la vie. Si vous êtes dans la direction, l’empathie, l’acte simple de prêter attention à un autre être humain et de vous attacher à comprendre leur situation, vous permet de travailler avec chacun des membres de l’équipe, des clients et de la direction exécutive.
#6 – Résolvez les problèmes de manière créative. La résolution créative de problèmes est un élément important mais souvent oublié du succès. Puisque les problèmes sont inévitables, les leaders qui peuvent trouver des solutions efficaces et forger des chemins alternatifs sont instantanément inestimables. La créativité conduit à une amélioration de l’efficacité et une augmentation de l’innovation.
#7 – Acceptez les réactions. L’acceptation élégante des retours montre est une véritable compétence. Quand vous appliquez ces réactions de façons qui favorisent le développement de votre leadership et croissance personnelle, vous amenez cette compétence au niveau le plus élevé.
#8 – Louez publiquement et critiquez en privé. La plupart des leaders comprennent que l’éloge publique aide les personnes à se sentir reconnues et appréciées. Mais vous devez aussi savoir comment corriger et critiquer en privé. Des retours en tête à tête positifs favorisent une meilleure exécution et un désir de surmonter des défis au lieu de mettre la personne sur la résistance et la défensive.
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#9 – Motivez et inspirez. Une grande partie de votre impact de leader vient de l’inspiration et de la motivation que vous communiquez. C’est pourquoi il est impératif de se connecter avec les autres pour construire confiance et union.
#10 – Mentorez et coachez. Quand vous investissez dans d’autres personnes par du mentoring et du coaching, vous exprimez un leadership soucieux des autres. C’est un domaine où les actions du leader sont beaucoup plus importantes que ses paroles.
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Si vous travaillez au développement de ces compétences relationnelles / soft skills, vous pourrez exceller en tant que leader. Il n’y a pratiquement aucun secteur de direction qui ne bénéficie pas de celles-ci.
Menez de l’intérieur : Savoir comment s’entendre avec les personne et manager leur croissance et développement avec le vôtre est crucial pour réussir.
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J’ai entendu une conversation il y a longtemps (du temps où les gens travaillaient avec d’autres dans des bureaux) où quelqu’un demandait à une autre personne s’ils devraient avoir une réunion pour discuter d’un sujet.
La réponse, sur un ton sarcastique, était quelque chose comme “très certainement, les réunions sont mon passe-temps préféré”.
La même semaine, j’ai entendu quelqu’un dire à un subordonné que les heures de bureau était pour les réunions et le temps en dehors des heures de bureau celui pour faire tout le reste. Je connais les deux personnes impliquées et c’était seulement une petite plaisanterie. Néanmoins, les réunions semblent souvent consommer des journées entières.
Courir de réunion en réunion était fréquent avant le télétravail généralisé.
Une étude par The Muse indique que les organisations consomment 15% de leur temps total en réunions. Même si la statistique est un peu erronée, la plupart de gens avec lesquels j’interagis pensent qu’ils passent trop de temps en réunions.
Une partie du problème est que les réunions sont devenues un indicateur que les gens utilisent pour mesurer leur importance.
Donc, des tas de réunions ont lieu pour de mauvaises raisons.
Plutôt que se concentrer sur les mauvaises raisons, voici 5 bonnes raisons d’avoir une réunion
#1 – Collaborer
On va souvent moins vite mais plus loin en groupe
Travailler en groupe pour résoudre un problème qu’une personne seule ne pourrait résoudre. Par exemple, se remuer les méninges avec un brainstorming sur les nouveaux services quand surviennent des changements dans le marché est une raison utile pour des réunions collaboratives.
#2 – Communiquer des nouvelles complexes ou à portée fortement émotionnelle
La réunion en présentiel permet de communiquer autrement et mieux que par les seules paroles et écrits.
Certains messages exigent des interactions humaines et du dialogue pour atteindre un large auditoire. Par exemple, une réunion pour informer les employés qu’ils travailleront de la maison. Un dialogue aidera les participants à intérioriser et comprendre la situation plus rapidement qu’une note de service de plusieurs pages.
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#3 – Motiver
Motiver par email est moins efficace qu’un simple et sincère merci en public dans une réunion.
Dans des périodes difficiles, recevoir un message de soutien peut être excellent pour soutenir le moral. Les réunions fournissent un contexte plus visuel et humain que des outils de communication asynchrones comme des courriels ou même des podcasts.
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#4 – Produire un plan d’action
Décomposer et coordonner une liste de tâches pour exécuter le travail sont presque toujours des activités d’équipe. Les réunions de travail sont utiles pour faire ceci à moindre effort, plus rapidement et plus efficacement.
#5 – Socialiser (cas spécial)
En général, c’est une très mauvaise raison pour une réunion, mais en des circonstances spéciales ce type de réunion peut être utile.
Un café virtuel est un exemple de ce genre de réunions qui peuvent être utiles pour renforcer le moral et la camaraderie.
à considérer pour toutes vos réunions, à distance comme en présentiel
L’un des fils rouges qui relie ensemble toutes ces bonnes raisons est d’avoir un objectif clair pour la réunion. Sans attente spécifique ni facilitation, les plans les mieux conçus peuvent dérailler.
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L’effet expérimentateur consiste en un biais affectant les résultats d’une expérimentation, ceux-ci validant les hypothèses internes, conscientes ou non, de l’expérimentateur.
Cet effet a pu être mis en évidence dans plusieurs disciplines scientifiques : en psychologie, en éducation, en médecine et dans des expériences de pointe en sciences de la matière (les grands chercheurs obtenant des effets importants que leurs successeurs peinent à reproduire).
En quoi êtes-vous concernés dans vos projets ?
Vous pourriez penser qu’en collectant davantage d’estimations d’effort sur les tâches à réaliser, vous améliorerez la précision des estimations. Toutefois, cela suppose que les réponses sont statistiquement indépendantes. Dans le cas du biais de l’expérimentateur, la simple moyenne de ces données ne conduira pas à une meilleure estimation, mais peut simplement refléter les corrélations entre les mesures individuelles et leur nature non dépendante. En fait, les uns influencent les autres même à leur insu.
Autre exemple, si lors de vos premiers tests produit, certains utilisateurs remontent des problèmes de performance, il y a de très fortes chances pour que les autres testeurs remontent ensuite ce même problème alors qu’il a objectivement été corrigé à 100% ou qu’ils ne l’auraient pas fait s’ils n’en avaient pas entendu parler.
Comment éviter le plus possible ce travers ?
Relisez ce billet: les chefs de projets auraient-ils un effet placebo ?
Méthodologiquement, une parade utilisée consiste dans ce qu’on appelle l’expérimentation en double aveugle. Par exemple, pendant l’élaboration et les tests d’un médicament, ni le patient ni le prescripteur ne savent si le patient utilise le médicament actif ou le placebo. L’objectif est de réduire au mieux l’influence sur la ou les variables mesurées que pourrait avoir la connaissance d’une information à la fois sur le patient (le premier « aveugle ») et sur le médecin (le deuxième « aveugle »).
Dans les exemples précédents, une technique utilisée dans les méthodes Agiles est le planning poker où chacun prépare une estimation sans que les autres la connaissent, puis tous les évaluateurs dévoilent la leur en même temps.
Lors des tests produits, isoler les participants peut donc aussi s’avérer intéressant. Faire un état des lieux des problèmes remontés précédemment et de comment ils ont été adressés peut aussi limiter leurs impacts sur la prochaine période de tests.
Ce biais peut-il nous être utile ?
Votre expertise et celles des membres de l’équipe vont immanquablement influencer le ressenti de vos clients et parties prenantes. Mentionner comme objectifs d’une phase de recettage que « ces tests vont nous permettre de valider la robustesse et les temps de réponse » peut immédiatement être perçu comme un manque de confiance dans le livrable de la part des développeurs.
Ceci risque fort d’accroitre la sensibilité des testeurs à l’aspect performance qui au départ n’était peut-être pas crucial pour eux. Attention donc aux messages subliminaux envoyés même en toute bonne foi mais qui pourrait causer des dérives.
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Nous satisfaisons notre ego en pensant notre contribution à un effort de groupe porte bien plus de valeur que ce n’est le cas dans la réalité.
En dehors du simple fait de s’octroyer le crédit de résultats positifs, une sorte d’autosatisfaction voire autocomplaisance, il peut nous arriver de nous sentir exagérément responsables des résultats « négatifs » du comportement global du groupe.
En quoi êtes-vous concerné par ceci dans vos projets ?
Ce biais égocentrique se manifeste particulièrement quand les personnes ne considèrent pas la situation du point de vue des autres mais seulement d’eux-mêmes. Quand vous présentez une nouvelle fonctionnalité ou livrable de votre projet à une audience qui, pour partie, ne sera pas du tout impactée par celui-ci, vous risquez rapidement de perdre l’attention de ces personnes. Si la personne ne se sent pas personnellement concernée ou mieux personnellement contributrice de la solution, elle sera moins attentive.
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Comment l’éviter le plus possible ?
Par exemple, pour poursuivre avec la situation précédente, voici une idée contre-intuitive: Si vous avez toute une liste de fonctionnalités à montrer lors de votre présentation, n’hésitez pas à les mélanger de sorte que chacun puisse fréquemment retrouver quelque chose qui l’intéresse plutôt que les catégoriser et perdre toute une partie de votre auditoire pendant une large portion de la démonstration.
Ou bien, prévoyez une session par type de persona et ciblez votre audience en conséquence. Plus ils se sentent acteurs importants de la solution, plus ils seront contents et intéressés.
Peut-il vous être utile ?
En premier lieu, il me semble utile que vous preniez en compte votre propre biais égocentrique. Ce n’est pas parce que vous n’avez pas participé à la construction d’un livrable qu’il est moins important que le vôtre. Ne cherchez pas à toujours parler et être dans la lumière des projecteurs. Poussez plutôt d’autres membres de l’équipe à se mettre en valeur en utilisant justement ce pouvoir énergisant du biais égocentrique dans leur propre présentation de livrables auxquels ils ont contribué.
Avi Liran introduit une astuce radicale, simple et drôle pour trouver une joie profonde dans la souffrance émotionnelle, les situations toxiques et avec les personnes difficiles.
Travaillant depuis 2006 avec des milliers de leaders et de managers, Avi étudie le concept de delightful leadership et de créer des cultures de travail tout aussi plaisantes.
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Lorsqu’une frustration, situation ou personne déclenchent une souffrance en vous, votre ego prend souvent le contrôle, ce qui nuit à votre capacité d’être logique, cohérent et bienveillant dans votre relation avec les autres.
Avi appelle cela le « mode avion » (airplane mode) dans le mode de fonctionnement opérationnel des humains.
Tous vos récepteurs sont alors coupés et vous êtes fermés à tout signal externe (le mode avion de votre portable…).
Ceci met votre relationnel à rude épreuve et nuit à la qualité du service à votre clientèle.
Avi vous montre comment vous pouvez vous libérer de la douleur et de la frustration, chez vous et chez les autres avec un petit rituel qui pourrait paraître ridicule de prime abord. Cependant, celui-ci force votre esprit à basculer instantanément en « mode plaisir » (Delightmode), vous faisant passer des problèmes et de la souffrance aux solutions.
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Ma famille et moi sommes revenus en Californie en avion après que 9 mois à Guam et que nous sommes fatigués ! OK, nos corps sont fatigués et notre esprit aussi. Nous souffrons du décalage horaire et nous sentons fatigués pendant la journée.
Ce n’est pas nécessairement un problème car le décalage horaire est prévisible après tout, mais la fatigue peut tout affecter dans votre vie. Je me trouve moins capable de faire le job, plus épuisé quand je suis en retard sur les emails et les messages, moins capable de me remettre à mes saines habitudes, plus tenté manger de bons aliments et d’humeur plus maussade.
Être fatigué peut avoir d’énormes effets sur vous. Et beaucoup de personnes sont très souvent fatiguées par le surmenage et le manque de repos.
Alors que pouvez-vous faire ?
Eh bien, il y a les méthodes habituelles pour essayer d’améliorer le sommeil, comme une meilleure hygiène de sommeil, fixer une heure de coucher et de lever cohérentes, et ainsi de suite. On recommande fortement celles-ci.
Mais que faites-vous aujourd’hui, quand vous êtes encore fatigué ? Que pouvez-vous faire demain si vous êtes fatigués alors aussi ?
Voici comment j’essaye de pratiquer quand je suis claqué, ce qui est parfois inévitable.
Je reconnais que mes batteries sont déchargées. D’abord je me rends compte que je me sens fatigué, que ma capacité à faire des choses est inférieure à la normale, que je ne suis pas aussi pointu ni d’aussi bonne humeur que normalement (je suis normalement une formidable dynamo, vous savez !). Je prends conscience de mon état.
Je réduis mes propres attentes. J’accepte le fait que je ne vais pas être superbement productif ni maitriser les choses autant que je le voudrais. Je reconnais et accepte que j’aie juste envie de me lover en boule, regarder la télé et manger des sucreries. Avec cette acceptation de ma capacité réduite, j’essaie de ne pas m’attendre à ce que je réussisse à beaucoup en faire.
Je fais la pleine expérience de la fatigue. Nous essayons de manger et procrastiner pour ne pas ressentir la fatigue. Au lieu de cela, j’essaye de réellement ressentir ma fatigue. Cela signifie entièrement apprécier cette fatigue, comme si elle était aussi délicieuse qu’une autre expérience. J’essaye d’ajouter une dose de curiosité dans l’expérience, à quoi ressemble-t-elle ? Comment mes yeux se sentent-ils sous mes paupières qui tombent ? À quoi mon visage ressemble-t-il ? Et en ce qui concerne ma respiration ? Ma gorge ? Mes boyaux ? Mes pieds ? J’essaie de la ressentir comme une expérience, pas une chose dont je dois me débarrasser.
Je m’accorde de la compassion envers moi-même. Cela pourrait être si évident ou banal que beaucoup de lecteurs sauteront cette étape, mais je recommande que vous y accordiez une véritable attention. Je fais une pause et je me donne un peu d’amour à moi-même. Je me sens fatigué et abattu, donc je veux que ma souffrance finisse. C’est comme si si quelqu’un que vous aimez était inquiet ou meurtri. Comment lui enverriez-vous de l’amour ? Faites exactement la même chose pour vous-même. C’est un sentiment physique que d’envoyer de l’amour à votre fatigue, pas un concept intellectuel. Pratiquez-le dès maintenant !
Je cible de petites victoires. Comme j’ai une capacité diminuée, j’essaie juste d’obtenir de petites victoires quand je le peux. Je n’ai pas d’énergie le matin ? Peut-être je peux juste répondre à deux ou trois emails. Je n’ai pas la capacité d’écrire un billet de blog ? Peut-être puis-je juste écrire deux paragraphes. Donc je n’abdique pas entièrement mes responsabilités quand je suis fatigué, j’essaie juste d’en faire une petite quantité. Cela fait une énorme différence.
Si je cède à la tentation, j’en profite pleinement. Si je décide manger une pizza ou une glace, je n’ai pas à m’en sentir coupable. Mais je vous en prie, ne le faites pas stupidement ! Si je vais manger une glace, je veux être entièrement présent dans cette expérience avec la sensation de la douceur sur ma langue, la froideur dans ma bouche, qui descend dans ma gorge. Appréciez-la. Appréciez-la pleinement.
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C’est ma méthode réfléchie pour manager quand je suis épuisé et je n’y suis pas parfait. Je viole régulièrement chacun de ces 6 principes. Mais j’essaye de pratiquer et quand je le fais, c’est toujours merveilleux.
Et vous, que faites-vous ?
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Nous jugeons une expérience selon comment nous nous sommes sentis à son point culminant et à sa fin plutôt que sur une moyenne ou même la somme totale des ressentis.
La règle « point culminant et fin » (peak–end rule) se réfère au fait que les gens jugent une expérience en grande partie en fonction de ce qu’ils ont ressenti à son apogée, à son point culminant, le plus intense, et à sa fin, plutôtqu’en fonction de la somme totale ou de la moyenne de chaque moment de l’expérience.
L’effet se produit, que l’expérience soit agréable ou désagréable. D’autres informations que celles du pic et de la fin de l’expérience ne sont pas perdues, mais elles ne sont pas utilisées. Cela comprend le plaisir ou désagrément et la durée de l’expérience.
En quoi sommes-nous concernés dans nos projets ?
Les temps forts des projets sont aussi souvent des moments de fortes tensions émotionnelles, physiques et psychiques. C’est alors que tous nos sens sont en alerte, que nous mémorisons au maximum, que nous ressentons vraiment les changements qu’apporte le projet. Pas étonnant donc que longtemps après le projet, ceci soit imprimé dans notre mémoire et nous nous en souvenons très facilement.
Mais des temps forts mémorables et positifs peuvent être un peu gommés par une mauvaise fin de projet ou un service après-vente défaillant.
Il n’est hélas pas si are que dès que le projet est lancé en production (ou quelques jours plus tard), l’équipe projet soit totalement démembrée, les sachants s’éparpillent, le manager de projet passe au projet suivant, les sponsors se désintéressent de la chose, les supports au changement sont absents ou les personnes pas assez prêtes et formées…
Comment éviter le plus possible ce travers ?
Anticipez !
Préparez la paroi à l’avance
Pour les temps forts, passage de jalon de projet, premiers livrables, pilote opérationnel, mise en production… Vous savez les positionner longtemps à l’avance. Pas d’excuse donc pour y arriver non préparés. Vous savez que ces temps forts vont marquer le projet, son équipe et ses clients et utilisateurs. Il convient donc de particulièrement les soigner.
Ils peuvent faire ou défaire la réussite de votre projet. En fait, ils le font.
Assurez vos clients et utilisateurs pour la redescente à la fin du projet.
Idem pour la fin du projet. Elle va arriver, même si vous rencontrez des délais et obstacles. Préparez-la à l’avance pour une fin en apothéose et surtout une vie après-projet de vos livrables agréables, sécurisante et optimisée pour vos utilisateurs. Ils savent où trouver de l’information sur vos livrables, comment se former, qui contacter en cas de questions ou problèmes. Le produit fini doit inclure l’après-vente ou après mise en service.
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Ce biais peut-il nous être utile ?
Conservez votre avantage compétitif et élevez le plus possible vos moments forts du projet. Rendez vos fonctionnalités les meilleures de votre produit ou service encore meilleures. Ce sont elles dont on se souviendra, dont on parlera bien après le projet et qui créeront la renommée de votre solution (en bien comme en mal).
Enfin, ne négligez jamais l’expérience « après-vente » de votre produit ou service. Assurez-vous qu’en bout de course, l’expérience laisse un goût formidable.
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L’effet placebo correspond au résultat psychologique bénéfique (il peut même être physiologique) constaté après l’administration d’une substance ou la réalisation d’un acte thérapeutique, indépendamment de l’efficacité attendue du traitement.
Notre comportement, attitude et/ou sentiment peuvent changer quand nous sommes convaincus que nous avons reçu quelque chose de positif attribuable au changement (même si c’est totalement faux).
En quoi sommes-nous concernés dans nos projets ?
Relisez ce billet: les chefs de projets auraient-ils un effet placebo ?
Le management du changement est difficile et l’effet placebo peut aider à l’adoption de votre produit. Mais prenez tout particulièrement garde à son inverse : L’effet nocebo. Votre utilisateur, pensant qu’il est forcé d’adopter un changement imposé par votre projet, est susceptible de ressentir par autosuggestion les effets indésirables dont il a pu entendre parler par ses collègues ou qu’il a simplement lus dans la documentation du projet.
Comment éviter le plus possible ce travers ?
Par exemple, si vous le pouvez, publiez des données chiffrées qui prouvent « scientifiquement » les effets attendus désirables à l’usage. Pour ce faire, un état des lieux au préalable (avant que votre solution ne soit déployée) doit être réalisé. Il servira de base comparaison avec les mêmes mesures prises après le déploiement. Ceci peut aider à créer un sentiment de sécurité même une attente positive du produit qui va jouer en sa faveur de façon subconsciente.
Le côté ressenti des utilisateurs comptera tout autant, voire davantage que les données chiffrées. Attachez-vous donc à soigner vos premiers « adopteurs » pour qu’ils puissent relayer une histoire positive sur leur expérience. Ceci mettra toujours les suivants dans de meilleures dispositions pour recevoir le changement qu’induit votre solution.
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Ce biais peut-il nous être utile ?
La croyance et l’expérience créent une réalité. La réalité de l’impact sur l’utilisateur de votre produit, service ou solution livrés par votre projet. Ces histoires dans lesquelles vos clients parlent de votre produit créent, donnent de l’ampleur et étendent l’effet placebo de votre produit qui devient très réel pour de plus en plus de personnes.
C’est pourquoi les témoignages clients sur les bénéfices apportés par votre solution doivent être capturés et relayés chez vos autres utilisateurs, clients et prospects.
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#3 – Menez avec une attitude positive. Il est important d’incarner une attitude de positivité, d’optimisme et d’enthousiasme. Une attitude positive peut faire des miracles pour changer une société ou une organisation et c’est contagieux.
#7 – Acceptez les réactions. L’acceptation élégante des retours montre est une véritable compétence. Quand vous appliquez ces réactions de façons qui favorisent le développement de votre leadership et croissance personnelle, vous amenez cette compétence au niveau le plus élevé.
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