Comment s’y prendre pour mener des discussions téléphoniques professionnelles efficaces ?

Quel est le B.A.-BA pour mener des entretiens téléphoniques efficaces ?

Peut-être êtes-vous comme moi étonné du manque apparent de professionnalisme dont font preuve certaines personnes dans leur manière de conduire des entretiens téléphoniques. En particulier lorsqu’ils ont lieu avec des clients, prospects, commanditaires ou des niveaux élevés de management.

Certaines des bases que j’ai pu apprendre très tôt dans ma vie professionnelle, alors que les téléphones portables n’existaient pas encore (OK, cela ne me rajeunit pas…), n’auraient-elles pas été oubliées.

En effet, dans mon cas, cet apprentissage s’est déroulé alors que les téléphones portables étaient au mieux « portatifs », la messagerie instantanée restait à inventer, sans parler des gazouillis sur Twitter…

C’était également une époque où les coûts de télécommunication étaient énormément plus élevés que de nos jours en particulier vers l’étranger. Ceci explique peu-être pourquoi certaines de ces bases pourraient vous paraître dépassées. Pourtant, je les trouve encore extrêmement d’actualité dans les communications téléphoniques. Elles démontrent un respect certain envers votre interlocuteur et le temps qu’il ou elle vous consacre.

Vu le temps que les chefs de projet passent au téléphone, je pense qu’il pourrait être utile de partager la structure que l’on m’a enseignée et que j’essaie encore aujourd’hui de suivre. C’est en fait très simple !

1. Saluez la personne, présentez-vous et créez une atmosphère

Si c’est une personne avec laquelle vous échangez souvent et connaissez bien, il est facile de rompre la glace avec quelques mots sur un sujet d’intérêt commun. Sinon, reprenez vos notes d’interactions passées ou faites une rapide recherche sur Google ou LinkedIn pour trouver une accroche. Et, si la personne est référencée sur votre annuaire d’entreprise intranet, lisez sa fiche et regardez sa photo pour mettre un visage sur son nom.

2. Positionnez votre appel

Pourquoi appelez-vous ?

Confirmez en quelques mots bien choisis le pourquoi de votre appel et les objectifs de l’entretien. Ceci vous force avant l’appel à bien y réfléchir.

3. Confirmez la durée

Validez l’heure à laquelle l’entretien prendra fin pour que votre interlocuteur confirme sa disponibilité et n’en dérogez pas sauf sur demande de prolongation de la personne appelée.

4. Communiquez plus en détail le plan de l’entretien

Listez les sujets que vous aimeriez couvrir pendant la session. Cela permet:

  • De se repérer pendant l’appel, de savoir où l’on en est,
  • D’éviter les surprises car votre interlocuteur sait à quoi s’attendre,
  • De structurer l’appel et
  • De gérer le temps.

5. Écoutez et validez l’accord

écoutezConfirmez avec la personne que le plan proposé lui convient et demander si d’autres sujets devraient être ajoutés (ou certains enlevés).

6. Déroulez l’entretien

Suivez le plan proposé et accepté. Assurez-vous de bien avoir sur chaque point une compréhension commune. Utilisez des reformulations et des questions de vérification et de validation.

7. Faites un résumé de l’appel

Cette étape vous permet de vérifier vos notes, de vous assurer que tous les sujets ont bien été couverts et si cela n’est pas le cas prévoir un appel ultérieur. C’est une opportunité d’expliciter votre compréhension de ce qui a été dit.

8. Écoutez, validez l’accord

Prenez le temps de vérifier que votre compréhension est correcte et que vous n’avez rien oublié. Vous voulez être certain que votre interlocuteur est sur la même longueur d’onde que vous.

9. Prenez bien note des actions

Il est temps de vérifier que nous avons bien un jeu commun d’actions agréées.

10. Écoutez, validez l’approbation

Confirmer vos engagements respectifs sur ces actions. Chacun connait ses tâches et délais pour les réaliser.

11. Remerciez la personne

De son temps et de ses contributions ainsi que pour les actions qu’elle a accepté de mener suite à votre entretien.

12. Assurez le suivi

Ensuite, efforcez-vous de ne jamais oublier de faire un suivi des actions sur lesquelles vous vous êtes accordés, en particulier les vôtres pour montrer l’exemple et rappeler le cas échéant celles que vous attendez de l’autre personne.

Cette liste en 12 étapes peut vous sembler longue mais elle devient très rapidement naturelle et facilite grandement l’efficacité des entretiens téléphoniques.

La règle 90/90/1 va booster votre trajectoire

Hyper simple et pourtant si efficace.

L’expert en leadership Robin Sharma suggère un plan très simple pour matérialiser votre idée ou atteindre votre rêve : La règle 90/90/1.

En quoi cela consiste-t-il ?

Pendant les 90 prochains jours, dédiez les 90 premières minutes de votre journée de travail à ce qui représente selon vous la meilleure opportunité dans votre vie.

Décidez dès aujourd’hui que pour les 90 prochains jours, vous allez investir les 90 premières minutes de votre journée de travail à vous concentrer totalement, à 100%, sans aucune interruption, sur votre unique projet le plus important.

Trop intimidant ? Commencez par 30/30/1 !

Pendant les 30 prochains jours, dédiez les premières 30 minutes de votre journée de travail à 1 même et unique projet qui est le plus prometteur dans votre métier, département, compagnie ou même industrie.

CSP est partenaire de DantotsuPM
Et pour plus de chances de succès, expliquez aux personnes susceptibles de vous interrompre ce que vous avez décidé de faire et pourquoi.

Observez alors ce qui se produit…

…et revenez ici en témoigner dans les commentaires.

Management de projet, quelles sont les tendances à venir ? par QRP International

Lisez l’article de notre partenaire

Nous vivons dans un monde en mutation rapide, dans lequel le changement est la seule constante. Le nombre d’entreprises ayant recours au management de projet augmente, tout comme l’apparition d’outils et de méthodes afin de simplifier la vie des chefs de projet et de leurs équipes, et de conduire le projet vers la réussite.

Quels impacts pour le manager de projet ?

1. La vision stratégique est primordiale.

objectifs à atteindreLes projets sont les investissements qu’une entreprise réalise pour atteindre ses objectifs stratégiques. Vous ne livrez donc pas vos projets, vous délivrez un bénéfice business attendu.

2. Les managers de projets sont des agents du changement.

Ils et elles et doivent être capables d’influencer les autres pour provoquer des changements: des compétences rares qui les différencient en tant que professionnels !

3. Les managers de projet embrassent les méthodes Agiles.

Car travailler de manière agile permet aux équipes projet de répondre aux besoins des entreprises : rapidité, flexibilité et orientation business.

Lisez l’article de notre partenaire

Que faire quand la co-localisation géographique des équipes pour un projet Agile n’est pas une option ?

Un des principes Agiles est : “la méthode la plus efficace et efficiente de transmettre l’information dans une équipe de développement est la conversation en face à face.”

When Co-location is not an Option

http://blog.scrumstudy.com/when-co-location-is-not-an-option/  par SCRUMstudy

Ceci est utilisé pris par la plupart des agilistes comme la justification pour des équipes géographiquement co-localisées. Il y a eu bien des débats autour de la possibilité d’avoir des équipes géographiquement distribuées et comment cela fonctionnerait dans un environnement Agile et plus spécifiquement Scrum. Vous pouvez lire de très forts avis pour ou contre.

Le manifeste agile exprime clairement “S’adapter au changement PLUS que suivre d’un plan” et c’est probablement ce qui devrait être fait ici.

les communications dans l'équipeLa manière dont les équipes travaillent change constamment et les équipes géographiquement distribuées sont une réalité dans un monde globalisé. Vous avez tous les jours des ScrumMasters aux États-Unis avec  des équipes de développement en Chine ou en Inde. Cela ne peut être ignoré. Ce qui peut être fait est de suivre l’esprit du Manifeste Agile qui considère la conversation en « face à face » comme la plus efficace. De nos jours, il y a tant d’outils à notre disposition qui peuvent donner une expérience de conversation en face à face même quand les équipes sont à des milliers de kilomètres de distance. En dehors des outils, il y a peu d’indications pour aider à coordonner efficacement le travail de ces équipes.

1. Les réunions Scrum

Une fois que l’équipe est prête à fonctionner en virtuel, il est essentiel que toutes les réunions recommandées par l’approche Scrum se passent dans la réalité comme prévues. Cela inclut par exemple un Daily Stand-up mais à distance. On peut utiliser des outils comme Skype ou d’autres outils de conférences sur internet (Webex ou GotoMeeting) pour suivre ces réunions. Ces réunions peuvent aussi servir de sessions de « team building » dans une équipe multiculturelle et multilingue. Le ScrumMaster doit prendre les devants et s’assurer que tous les membres d’équipe suivent ces réunions et participent comme exigé.

2. La communication

Businessman Using ComputerLes équipes Scrum distribuées géographiquement dans le monde entier peuvent varier en termes d’éthique de travail, de culture de bureau et de langue. Donc une plate-forme et une langue communes sont exigées pour manager les différences. Les facteurs comme des fuseaux horaires différents, des horaires de travail et le mode de communication devraient être clairement identifiés pour aider à mettre en place des canaux de communication clairs et transparents.

3. Co localisation

Il faut trouver des opportunités de réunir les équipes géographiquement et culturellement distribuées

Parfois quand le travail est proche de se terminer ou si le projet exige qu’une ou plusieurs équipes travaillent étroitement ensemble, les équipes pourraient devoir se rassembler temporairement en un même endroit. Cela aide dans la construction de l’esprit d’équipe quand les membres d’équipe parviennent à se connaître et ce augmente l’efficacité dans la livraison du projet.

Avec la globalisation, l’évolution vers des équipes Scrum géographiquement distribuées et travaillant dans un environnement virtuel est un changement inévitable et aussi un complément à la façon dont nous livrons des projets avec Scrum.
CertYou est partenaire de DantotsuPM

vital versus fatal : n’oublions pas le vital quand nous nous prémunissons du fatal

Sommes-nous certains de consacrer suffisamment de temps et d’efforts dans nos projets à protéger et développer nos facteurs vitaux ?

Il me semble que le focus est trop souvent limité à identifier et manager les dangers. Hors, il est tout aussi critique de protéger et développer ses équipes, ressources, parties prenantes, partenaires… et de trouver les équilibres pour la bonne santé du projet et de ses acteurs.

pas de baguette magique dans le management de projet !

En management de projets, il n’y a pas de baguette magique mais plutôt un ensemble d’outils, de méthodes et d’approches dont le professionnel a appris à se servir pour satisfaire ses clients et équipes.

Jeff Sutherland a lancé en 2018 le Guide de Scrum@Scale: Quels sont vos retours ?

https://www.scruminc.com/jeff-suthlerland-launches-scrum-at-scale-guide/  par Jeff Sutherland

La première équipe de Scrum a fini son premier Sprint il y a 25 ans. Mon but alors et il continue de l’être, était de construire des équipes à hautes performances. Depuis, je me suis concentré uniquement sur ce sujet. Comment permettons-nous aux gens d’en accomplir davantage, de vivre de meilleures vies et de changer fondamentalement la trajectoire de leur réussite ?

Des millions des gens se rencontrent généralement maintenant chaque jour pour leur Daily Scrum.

Il est stupéfiant de voir comment Scrum a réorganisé le monde de travail au travers de nombreuses disciplines et au-delà du logiciel. The Standish Group data montre que des projets Agiles ont trois fois moins de chance de complètement échouer que des projets en cascade et quatre fois plus de chance de réussir. C’est ce qui fait que les sociétés veulent devenir « Agile ».

Actuellement, la menace existentielle sur Scrum est le “Mauvais Scrum (Bad Scrum).” Donc, j’ai investi ces quelques dernières années à codifier les meilleures pratiques pour faire grandir Scrum et réfléchir à ce qui fonctionne ou pas et y donner un nom : Scrum@Scale.

Scrum@Scale est la structure pour que les organisations développent itérativement la meilleure façon pour Scrum de marcher dans leur contexte.

téléchargez gratuitement le guide complet de 19 pages

Donc je l’ai gardé simple. Le Guide Scrum@Scale comporte juste quelques pages. Comme avec Scrum et le Guide Scrum, il est libre d’accès. Vous ne devez pas me demander la permission. Prenez-le, utilisez-le et partagez votre connaissance et votre expérience.

Chaque équipe Scrum est différente, même des équipes dans la même organisation. Elles ont leur culture propre, leurs façons de travailler, des succès, des échecs, leur propre contexte. Mais elles suivent une structure commune. Et dans cette structure elles développent itérativement de nouvelles solutions aux problèmes qu’elles essayent de résoudre.

Pour disséminer le bon Scrum et avoir l’impact nous voulons avoir sur le travail, nous avons besoin de plus de personnes que seulement Scrum Inc. pour l’enseigner. Nous avions un pilote l’année dernière avec Angela Johnson de l’Équipe Co-Lead et avons énormément appris. Nous postons ses formations sur le site Web de Scrum Inc aussi bien que scrumatscale.com. L’an dernier, nous avons décerné un diplôme à notre première classe de formateurs Scrum@Scale. Ils étaient 17.

Vous pouvez lire le processus pour devenir formateur avec toutes les qualifications et bénéfices sur notre site scrumatscale.com.

Je veux vraiment mettre en évidence une chose que nous exigeons vraiment . Pour devenir un formateur Scrum@Scale vous devez avoir implémenté Scrum à l’échelle et soumis une étude de cas de ce travail. Qu’avez-vous appris ? Qu’est-ce qui était difficile ? Qu’est-ce qui a fonctionné ? Et cette étude de cas doit être partagée. Pas juste avec Scrum Inc. Pas seulement avec d’autres formateurs Scrum@Scale. Avec le monde entier. Nous voulons que le monde entende parler des réussites de nos formateurs et que ces histoires deviennent des points de référence dans une conversation globale.

Des centaines de personnes ont déjà suivi nos classes Scrum@Scale, beaucoup de coachs et formateurs. Les réactions que nous avons obtenues sont que c’est une codification des meilleures pratiques qu’ils avaient appliquées depuis des années. Nous voulons favoriser une communauté où les gens et les organisations se transforment en apprenant les uns des autres.

Nous voulons créer une bibliothèque vivante des innombrables manières d’utiliser Scrum à l’échelle dans une structure commune.

Jeff Sutherland, Creator of SCRUM

Une bibliothèque qui est là si vous êtes l’une des sociétés du Fortune 100 aux États-Unis ou une startup en pleine croissance à Hyderabad.

Comme vous le savez peut-être, je me suis retiré du poste de CEO de Scrum Inc en janvier 2018. Une des raisons principales est qu’ainsi je pourrai concentrer mes efforts sur Scrum@Scale et le partager avec autant de personnes que possible dont les vies seront meilleures grâce à cela.

Avez-vous déjà utilisé ce guide et quels sont vos retours personnels ?

CertYou est partenaire de DantotsuPM

Comment gérer d’ennuyeuses personnes présomptueuses dans votre vie (et vos projets)

Nous rencontrons tous ce type de personnes de temps en temps, celles qui semblent toujours tout savoir sur tout…

How to Handle Annoying Overconfident People In Your Life

https://www.lollydaskal.com/leadership/handle-annoying-overconfident-people-life/ par Lolly Daskal

Parfois, il est difficile de ne pas les laisser nous impacter.

Mais il y a une façon efficace de gérer les gens présomptueux.

Mon travail de coach de cadres exécutifs me met en contact avec les personnes les meilleures dans toutes sortes d’organisations et d’industries, et je rencontre des gens présomptueux tout le temps. Une facette de mon rôle est de les recentrer sur la réalité et une partie de cela est de leur apprendre à travailler avec d’autres personnes présomptueuses.

Tout d’abord cependant, faisons une distinction claire entre deux degrés ou types différents de profils présomptueux. Le premier est le narcissique, qui est non seulement présomptueux, mais a aussi un sens de supériorité et de bon droit. Pour une discussion détaillée sur comment gérer un narcissique, voir mon article sur Inc.  How to Deal With a Narcissistic Leader

Mais ici nous considérons un ordinaire présomptueux: un collègue, ou un boss, ou un associé.

Ceux qui vous portent sur les nerfs tous les jours.

Voici quelques stratégies intelligentes pour survivre

Connectez-vous avec votre propre sécurité intérieure

La meilleure façon de gérer une personne présomptueuse est de trouver votre propre sens intérieur de sécurité. Quand vous pouvez trouver en vous votre propre confiance, rien qu’une personne présomptueuse puisse dire ou faire ne vous abattra. Elle peut être incapable de vous toucher et peut même dire des choses très désagréables ou cruelles, mais vous pouvez toujours laisser glisser cela quand vous vous sentez sûrs de vous.

Ne le laissez pas vous atteindre.

C’est facile à dire, mais plus difficile à accomplir. Mais si vous pouvez apprendre à ignorer son attitude présomptueuse et supérieure et essayer de trouver des façons dont vous pouvez apprécier sa compagnie en société, cela peut bénéficier à vous deux. En creusant, il y a probablement quelque chose chez cette personne qui vaut la peine de connaitre ou explorer. Peut-être même qu’au niveau le plus profond, il peut y avoir une personne bonne et gentille, mais avec quelque chose qui, dans le contexte, cause leur comportement présomptueux.

Connaissez leur secret.

Les gens présomptueux sont souvent peu sûrs d’eux-mêmes et dissimulent leurs insécurités par la dominance et le contrôles des autres. Ils ont beaucoup de mal à admettre leurs erreurs et ils s’accrocheront souvent à une croyance même face à la preuve qu’elle est périmée ou fausse.

Apprenez la tolérance.

La plupart d’entre nous sont rapides pour juger. Peut-être l’impatience est-elle votre faiblesse personnelle et la frustration et l’irritation sont de fréquentes réponses pour vous. Peut-être vous sentez vous intimidés ou sous pression. Indépendamment, les gens présomptueux présentent une grande opportunité d’apprendre la patience et à écouter sans jugement. Donnez-vous pour objectif de tolérer la personne et apprenez à comprendre ce qui la motive. Pensez à comment vous répondriez dans la même position.

Améliorez votre assertivité.

droit dans ses bottes, pieds bien ancrésLes gens confiants peuvent sentir de loin les gens qui doutent d’eux-mêmes et quand ils le font, ils sauteront probablement dessus. La meilleure façon de combattre ceux qui pensent qu’ils ont toutes les réponses est d’améliorer votre propre assertivité. Les gens extrêmement présomptueux ne gaspilleront pas leur temps sur des personnes qu’ils ne peuvent pas bousculer ni se servir.

Gardez votre tact.

Donc, vous avez essayé la tolérance et avez amélioré votre assertivité. Maintenant, vient le temps d’une nouvelle arme : le tact. Vous pouvez toujours mettre en évidence des choses qui sont évidentes en elles-mêmes sans répondre à l’arrogance de la personne. Vous pouvez aussi répondre avec force aux choses qui sont incorrectes, faites-le juste avec bonté et empathie.

Changez de sujet.

Changer de sujets aussi souvent que nécessaire sans pour autant jouer les girouettes…

Un autre grand outil pour gérer les gens présomptueux est simplement de pivoter vers un nouveau sujet. En changeant la conversation, vous pouvez stopper la dominance de la personne présomptueuse.

Si elle essaie de revenir sur l’ancien sujet, mentionnez poliment que chacun a déjà fait connaitre son point de vue et repartez sur encore un autre nouveau sujet.

Gardez vos distances pour éviter la confrontation.

Prenez de la distance pour mieux charger vos armes

Si vous avez essayé en vain toutes les autres techniques, vous pouvez toujours diminuer l’impact d’une arrogante personne présomptueuse. Gardez vos distances pour maintenir votre santé mentale. Faites simplement de votre mieux pour éviter leur chemin. Cela vous fera gagner du temps pour mettre au point comment mieux répondre, ou au minimum cela réduira leur présence ennuyeuse.

Les gens présomptueux sont des personnes arrogantes qui sont simplement trop peu sûres d’elles-mêmes pour faire face à leur propre réalité.

Livre sur Amazon

Comme Charles Bukowski l’a si brillamment exposé, “The problem with the world is that the intelligent people are full of doubts, while the stupid ones are full of confidence.”

Le dernier livre de Lolly Daskal, The Leadership Gap: What Gets Between You and Your Greatness est disponible!

« Faites semblant avant de faire vraiment ! » : un plaidoyer en faveur du prototypage.

Trop d’équipes sautent directement dans la construction sans même valider leur idée.

« Prototypes: Why You Must Fake It Before You Make It” by Sarah Doody, UX Wizard at Startupfood

Vous pensez avoir une excellente idée ou un projet de start-up ou de nouveau produit ?

Naturellement la prochaine étape serait de le construire, n’est-ce pas ?

Erreur !

Trop d’équipes sautent directement dans la construction sans même valider leur idée. Ensuite, vous vous retrouvez avec un produit fini qui a mille et une fonctionnalités, mais pas d’usage. Personne ne l’utilise, ne l’achète, ne le comprend…

C’est pourquoi le prototypage est crucial pour construire un produit que les gens aiment.

Le prototype vous aide à vous concentrer sur les bons détails et vous évite de perdre un temps précieux et de l’argent.

En résumé : vous devez « faire semblant » avant de le « faire vraiment ».

Dans cet excellent plaidoyer en faveur du prototypage, Sarah Doody partage son expérience :

  • Pourquoi ne pas se mettre trop vite à construire
  • Comment savoir où vous en êtes
  • Un guide pas-à-pas facile à mettre en action pour prototyper des produits qui décoiffent !

Je vous suggère de commencer à visionner cette vidéo 6 minutes après le début ; Durée 30 minutes (plus questions/réponses)

Vous pouvez aussi trouver les diapositives de la présentation ici : http://bit.ly/2vjq5z2

2 Wébinaires à ne pas manquer : les essentiels de Prince2 (30′) et Agile PM (30′) !

Bonjour, je vous recommande ces 2 wébinaires de notre partenaire QRP pour élargir votre champ de connaissances sur le management de projet et l’agilité en 2 fois 1/2 heure.

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Jeudi 11 avril 2019 à 13h00, depuis votre ordinateur 

Avec plus de 100 000 examens réalisés depuis 2010, AgilePM s’est rapidement imposé comme le cadre de référence et de certification en gestion agile de projet. AgilePM fournit une méthodologie pratique et reproductible qui permet d’atteindre un équilibre idéal entre les normes, la rigueur, des responsabilités définies et une progression rapide avec de la collaboration et de la visibilité.

Osez relever le défi du changement constant au sein de vos projets !

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