Être un Scrum Master ou un membre de l’équipe efficace implique inévitablement d’avoir des conversations difficiles.

How to Facilitate Difficult Scrum Team Conversations par Stephanie Ockerman

https://www.scrum.org/resources/blog/how-facilitate-difficult-scrum-team-conversations

Être un Scrum Master ou un membre de l’équipe efficace implique inévitablement d’avoir des conversations difficiles. La façon dont nous abordons les discussions difficiles peut faire la différence entre un moment de transformation et un déraillement. Heureusement, nous pouvons faire beaucoup pour nous préparer à ces moments où nous devons nous débattre d’une question épineuse. Examinons quelques stratégies pour faciliter les conversations difficiles de l’équipe Scrum.

Sujets sensibles et fort niveau émotionnel

Les conversations difficiles impliquent des niveaux élevés d’anxiété, d’inquiétude ou de doute. Peut-être devons-nous prendre une décision difficile ou trouver comment faire quelque chose que nous n’avons jamais réalisé auparavant. Peut-être qu’il y a un conflit entre les membres de l’équipe, ou qu’il y a eu un échec important ou bien un Sprint exceptionnellement difficile. Peut-être que les parties prenantes ne sont pas satisfaites des progrès ou ont des opinions divergentes sur l’orientation du produit ou sur la façon d’interpréter les changements sur le marché. Il existe une myriade d’exemples de circonstances à enjeux élevés auxquelles les équipes Scrum sont régulièrement confrontées et qui nécessiteront des conversations difficiles. Alors, comment pouvons-nous traverser ces périodes avec succès ?

Respirez et préparez-vous

L’un des faux pas les plus courants que nous faisons face à une conversation difficile est d’être réactif et de sauter directement sur une tentative pour « résoudre » le problème.

Mais une facilitation réussie implique de prendre le temps de vous familiariser avec la situation et de décider comment vous allez l’aborder.

Idéalement, vous serez en mesure de prendre suffisamment de temps pour vous préparer en toute confiance. Mais même dans les situations où une situation difficile a émergé, vous pouvez souvent faire une brève pause pour vous recentrer. Laisser le temps à la conversation de se dérouler avant de vous lancer vous aidera à comprendre les problèmes. Vous pourriez avoir besoin de proposer une ou plusieurs sessions de travail pour permettre aux gens d’analyser des idées et des options avant de vous réunir.

Définissez l’intention

Le fait d’être clair sur l’objectif de la conversation apporte de la clarté au processus de facilitation. Tout le monde autour de la table devrait savoir pourquoi ils sont là et quelles sont les attentes.

Êtes-vous réunis pour chercher à comprendre le point de vue de chacun ? Allez-vous réfléchir ensemble à des solutions ou parvenir à un consensus sur les idées déjà sur la table ? Devez-vous en équipe réparer les relations interpersonnelles ou créer une identité d’équipe plus claire ? Avoir une idée claire de l’objectif de se réunir réduit l’anxiété et maintient la conversation centrée et productive.

Soyez inclusif

Familiarisez-vous avec la gamme de techniques et activités de facilitation adaptées à différentes personnalités et attitudes. Certaines personnes préfèrent faire un remue-méninge par elles-mêmes avant de partager des idées en groupe. D’autres préfèrent interagir en petits groupes ou partager leurs pensées par écrit plutôt que verbalement. Les techniques impliquant la visualisation, les métaphores et autres outils créatifs peuvent également mieux convenir à certaines équipes. Vous aurez probablement besoin de combiner ces techniques et outils.

Comprendre la dynamique de notre équipe et présenter les options aidera à faire en sorte que tout le monde se sente aussi à l’aise que possible pour s’engager.

Soyez présent

Les facilitateurs efficaces sont à l’écoute de ce qui se passe pendant la conversation en :

• Écoutant activement (vous vérifiez avec l’orateur pour vous assurer que vous avez compris ou pour clarifier).
• Lisant les messages non exprimés, telles que « se déconnecter » en regardant son smartphone ou d’autres indices.
• Remarquant des interactions entre les membres de l’équipe qui pourraient révéler une dynamique tacite en action.

Être conscient et présent vous permet de détecter la direction de la conversation et de faire des choix éclairés dans l’instant.

Soyez flexible

Bien que vous deviez être intentionnel et prêt à faciliter, vous devez également vous adapter à ce qui se passe devant vous. Comme tous les agilistes le savent, les choses ne se déroulent pas toujours comme prévu, il est donc préférable de ne pas trop vous attacher à votre agenda ou à des structures de facilitation spécifiques.

Ralentissez

Il est très facile dans les situations de forte émotion de passer en mode réactif, ce qui réduit votre capacité à rester ouvert, flexible et créatif. Vous voulez éviter une réaction instinctive à ce que vous entendez ou expérimentez pour diriger la situation de manière réfléchie.  Vous pouvez en apprendre plus sur cette dynamique dans ce précédent article Staying Creative in a Reactive World.

Prendre conscience de la façon dont vous réagissez pendant les périodes stressantes peut vous aider à rester calme et à changer de cap si nécessaire. Une première étape utile consiste simplement à ralentir les choses lorsque le stress du moment vous incite à les accélérer. Ce n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît. Les anglophones nord-américains deviennent typiquement mal à l’aise avec des pauses de plus de quelques secondes dans les conversations. Il faut de la pratique.

Faire des pauses régulières pour traiter l’information améliore la compréhension et vous permet de répondre avec curiosité et ouverture. Alors, respirez et encouragez les autres membres de votre équipe à faire de même. Prendre des pauses fréquentes permet également aux membres de votre équipe qui pourraient avoir besoin de plus de temps pour traiter les informations de s’engager plus facilement. Il permet à chacun de prendre de meilleures décisions, plus éclairées.

Reconnaissez également que certaines situations et décisions nécessitent plus de temps que d’autres. Nous avons tendance à avoir un faux sentiment d’urgence dans nos organisations, mais souvent nous pouvons retarder un peu les décisions quand nous devons prolonger la conversation ou recueillir plus d’informations. L’expression « Prenez des décisions au dernier moment raisonnable » me vient à l’esprit.

Notez que je ne préconise pas d’étendre les durées des événements Scrum. Si les problèmes que vous devez traiter nécessitent plus de temps, il est préférable de déplacer ces discussions en dehors de l’événement.

Cultivez un « espace courageux »

Faciliter une conversation difficile avec succès nécessite une sécurité psychologique pour les participants. Les membres de l’équipe doivent savoir qu’ils ne seront pas punis ni humiliés pour avoir dit ce qu’ils pensaient et suggéré des idées. Mais gardez à l’esprit qu’un espace « sûr » ne signifie pas nécessairement être parfaitement à l’aise. Les membres de l’équipe vont éprouver des sentiments inconfortables en discutant de questions épineuses.

Je promeut plutôt l’idée d’un « espace courageux ».  Dans un espace courageux, nous sommes prêts à être vulnérables. Nous sommes ouverts aux commentaires difficiles de nos collègues. Nous nous engageons à apprendre.

Les compétences en animation sont pour tout le monde

L’amélioration des compétences en animation n’est pas réservée aux Scrum Masters. Tout membre de l’équipe Scrum peut animer des événements et des sessions de travail. Les compétences en facilitation sont précieuses pour de nombreux problèmes qui surviennent dans votre vie professionnelle quotidienne, et lorsque chaque membre de l’équipe Scrum se sent à l’aise avec la facilitation, toute l’équipe en bénéficie.

Conclusion

Il existe de nombreuses techniques de facilitation créatives et intéressantes disponibles en ligne. Mais il est essentiel que vous soyez intentionnel quant aux techniques que vous sélectionnez, comment vous les combinez et comment vous choisissez de répondre dans l’instant en ce qui concerne la direction de ce qui émerge au cours de nos conversations.

C’est pourquoi j’apprécie la formation  Professional Scrum Facilitation Skills (PSFS). Tout comme « there are no best practices in Scrum”, il n’a pas de meilleures techniques de facilitation. Ce cours vise à vous aider à développer l’état d’esprit d’un facilitateur, en apprenant à sélectionner des techniques efficaces pour différentes situations dans votre contexte.

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