How to Work the Phone: 6 Tricks

http://www.inc.com/geoffrey-james/phone-skills-how-to-give-good-phone.html par Geoffrey James

Quand vous ne pouvez pas rencontrer votre interlocuteur en personne, utilisez ces 6 règles…

Le téléphone existe depuis 137 ans, mais à la façon dont certaines personnes l’utilisent, vous penseriez qu’il a été inventé hier.

Avec des déplacements professionnels au plus bas, il n’y a simplement aucune compétence plus importante à la réussite dans les affaires, particulièrement dans les ventes [ndlr : et le management de projets] que la capacité à construire un relationnel pendant une conversation téléphonique. Quand vous ne pouvez pas vous serrer la main ou regarder quelqu’un dans les yeux, votre voix (et seulement votre voix) doit pouvoir communiquer « je suis capable et digne de confiance. »

Malheureusement, beaucoup de gens dans le business n’ont aucune idée qu’ils passent pour des idiots, des enquiquineurs ou des robots quand ils parlent au téléphone. Ils parlent trop vite, ils marmonnent, ils jacassent, ils font des remarques qui signifieraient quelque chose seulement si accompagnées d’un geste.

C’est fou. Vous ne croiriez pas les choses que j’ai entendues. Et c’est exactement cet aspect négatif, qui tue les ventes. Très peu de personnes utilisent activement leur voix et choisissent leurs mots pour créer un meilleur rapport avec la personne à l’autre bout de la ligne.

Voici rapidement quelques éléments de base sur comment faire :

1. éliminez vos faiblesses verbales.

Enregistrez quelques conversations (avec l’accord de l’autre personne, naturellement) et écoutez si vous faites quelque chose d’ennuyeux comme des « euh … » au milieu de chaque phrase par exemple, ou si vous ajoutez systématiquement un « vous savez … » à la fin de chaque phrase.

Important : Jamais au grand jamais ne transformez une déclaration en question en relevant un peu le ton à la fin de la phrase; c’est un tueur de crédibilité. Il en va de même pour les accents régionaux qui seraient stigmatisés dans d’autres régions. Si nécessaire, recrutez un coach vocal.

2. Ayez toujours un ordre du jour.

N’ayez jamais une conversation d’affaires, particulièrement au téléphone, sans savoir exactement ce que vous essayez d’accomplir. Ceci est aussi une bonne idée pour une rencontre en face à face ou l’envoi d’un courrier électronique, mais c’est encore plus important pendant un appel téléphonique. Deux raisons principales:

• Vous pourriez ne pas avoir la pleine attention de l’autre personne.
• À la différence de courrier électronique, cela se passe est temps réel, ce qui signifie que vous ne pouvez pas préparer un message puis le modifier avant d’appuyer sur la touche envoi.

3. Écoutez (vraiment) l’autre personne.

Pendant la conversation, la plupart des personnes entendent à peine ce que dit l’autre personne; au lieu de cela, elles pensent à ce qu’elles vont dire ensuite. C’est vraiment stupide lors d’une conversation téléphonique parce que les nuances sont bien plus difficiles à saisir que si vous êtes face à face.

Cela demande un peu de pratique, mais ce que vous devez faire est de suspendre votre « que vais-je dire ensuite ? » tant que l’autre personne parle.

4. Prenez une seconde avant chaque réponse.

Quand vous faites une pause avant la réponse, l’autre personne sait que vous avez écouté. Si, par contraste, vous sautez directement et immédiatement sur votre réponse (ou pire, coupez la parole à l’autre personne), vous venez de communiquer que vous pensez que vos propres idées sont beaucoup plus importantes que quoi que ce soit que l’autre personne pourrait avoir dit.

5. Écoutez (vraiment) votre propre voix.

Ceci est l’inverse d’écouter l’autre personne. Quand vous êtes dans une conversation, la plupart des personnes, comme elles parlent, pensent à ce que l’autre personne va ensuite répondre. Cela garantit presque certainement que vous allez mal communiquer.

Au lieu de cela, écoutez votre propre voix comme si vous écoutiez une autre personne. (À propos, ceci est beaucoup plus facile si vous suivez les règles 1 et 3.)

6. Adaptez votre tonalité à votre interlocuteur.

Comme vous parlez, reprenez progressivement les éléments les moins évidents de la voix d’autre personne. La clé est ici de le rendre subtil, non évident – de peur que les changements ne tombent à plat ou, plus pire, ressemblent à de la moquerie.

Par exemple, si vous parlez avec quelqu’un avec un accent du sud, faites traîner vos voyelles très légèrement – mais n’exagérez pas. Croyez-le ou pas, cette astuce construit vraiment rapidement le relationnel.

Une note finale

Je n’ai probablement pas à dire que les règles ci-dessus s’appliquent aussi aux conversations en face à face. Cependant, les règles ne sont pas tout à fait aussi importantes en personne, quand votre langage du corps et apparence créent tant d’interférences que les choses comme la tonalité de voix peuvent se perdre dans le mélange. Ceci est particulièrement vrai pour les personnes très séduisantes. Quand j’étais célibataire, j’ai souvent été stupéfié de combien une femme qui était fascinante en personne pouvait être ennuyeuse au téléphone.

En fait, si je peux faire une observation non-scientifique, il semble souvent qu’il y ait une proportionnalité inversée entre l’attrait physique et les bonnes compétences au téléphone. C’est presque comme si « les belles personnes » sont devenues dépendantes de leur apparence pour lisser des défauts de caractère qui apparaissent en force quand elles sont au téléphone.

Chaque fois que vous écrivez un courrier électronique, un billet, une proposition, ou un rapport, c’est à vous qu’il appartient de vous assurer,  et non pas au lecteur, que votre point sera compris.

Voici quatre façons d’éviter que vos idées soient mal interprétées :

1. Prenez la perspective du lecteur. Captez son attention. Mettez-vous dans ses chaussures pour évaluer votre clarté. Encore mieux, demandez à un collègue de récapituler les points principaux de votre brouillon après une lecture rapide.
2. Adoptez un langage simple. Efforcez-vous d’utiliser des mots et des phrases courts. Eliminez le gras. Ciblez une moyenne de 20 mots au plus par phrase. A chaque phrase, demandez-vous si vous pourriez l’exprimer plus brièvement.
3. Montrez, n’énoncez pas. Soyez assez spécifique pour que les lecteurs en tirent leurs propres conclusions (qui corresponde à la vôtre, bien sûr), par opposition à exprimer vos avis sans argumentation en espérant que les gens seront d’accord.
4. Soignez votre grammaire, ponctuation et orthographe.

Tiré du HBR Guide to Better Business Writing.

Vous n’irez probablement pas jusqu’à faire de vos mémos des poèmes mais si l’envie vous en prenait, regardez cette vidéo. En combinant son humour pince-sans-rire à sa profondeur artistique, Billy Collins partage un projet dans lequel plusieurs de ses poèmes ont été transformés en de délicieux films d’animation en collaboration avec Sundance Channel. Cinq d’entre eux font partie de cet exposé émouvant et merveilleusement divertissant — et ne manquez pas le poème final hilarant!