Ce numéro des cahiers CSP est dédié à la relation client de demain qui met à profit les nouvelles technologies comme l’Intelligence artificielle. Les experts CSP en dessinent déjà les contours. Et les résultats de l’étude sur la formation au service de la relation client, réalisée avec OpinionWay/Editialis, sont commentés par Jean-Pierre Laherre, directeur commercial de Villeroy & Boch et Mike Massimi, directeur de la Relation client chez Photobox.
CSP est partenaire de DantotsuPM
Au sommaire:
IA, Intelligence Artificielle ou Incroyable Avenir ?
La relation client, c’est aussi et surtout une affaire de culture !
Les émotions dans la relation client, un pont vers l’excellence
De l’importance de l’orthographe pour soigner sa relation client
Les deux règles d’or de la relation client téléphonique
Les principaux résultats de notre étude Relation Client
La formation au cœur de la relation client
« La relation client joue un rôle clé dans la qualité et les résultats de l’activité commerciale »
Relation client, un projet commun sinon rien
« Tous les départements d’une entreprise doivent comprendre les attentes des clients »
« Aujourd’hui, plus que jamais, les entreprises veulent former leurs commerciaux avec leur propre discours »
Vous avez entendu vos amis chanter les louanges d’Agile. Vos copains chefs de projet deviennent des scrum masters. Vous entendez combien c’est formidable. Tous les gamins dans le coup le font et vous êtes un peu jaloux. Vous vous sentez exclu. Vous voulez voir l’objet de toute cette agitation.
Bonnes nouvelles ! Il existe des pratiques Agiles que vous pouvez utiliser même dans votre monde prédictif en cascade. Vous obtiendrez les bénéfices d’une communication accrue, de la collaboration avec le client et de l’amélioration continue. Et vous aurez une opportunité de présenter quelques pratiques Agiles à votre équipe. Sans devoir vous coller à la transition de l’organisation toute entière vers Agile.
AVERTISSEMENT : que faire avant que vous n’adoptiez ces pratiques Agiles
N’adoptez pas de pratiques Agiles simplement pour suivre les foules.
Comprenez les bénéfices que vous tirerez à incorporer des pratiques Agiles. Vous économiserez du temps et de l’argent en obtenant des réactions des clients et en livrant le bon produit. Vous travaillerez plus intelligemment avec une communication accrue et transverse dans l’équipe et des pratiques de travail améliorées.
Discutez avec votre équipe et obtenez leur adhésion. Le changement sera un effort d’équipe et vous aurez besoin de leur collaboration et coopération. L’équipe entière doit être à bord. Vous ne pouvez pas réussir seul.
Partagez vos idées avec l’équipe sur pourquoi vous voulez le faire. Découvrez les idées et préoccupations de vos coéquipiers. Assurez-vous qu’ils sont ouverts à faire un essai. Vous devrez vous lancer avec leur appui, parce qu’ils font aussi partie du jeu.
Voici 3 pratiques Agiles que vous pouvez déjà commencer à utiliser:
1. Standup Quotidien
Bénéfices : transparence et communication accrues dans l’équipe.
Votre équipe aura une plus grande compréhension de la progression et des défis. Le chef de projet peut « mener » si nécessaire, mais les équipes Agiles s’auto-organisent et peuvent le faire elles-mêmes si le chef de projet n’est pas là.
Comment le faire : c’est une réunion très courte (15 minutes ou moins) qui donne chaque jour une occasion à l’équipe de faire un point et partager l’information.
Chaque membre d’équipe répond brièvement à ces trois questions :
Qu’avez-vous fait hier ?
Sur quoi travaillez-vous aujourd’hui ?
Y-a-t-il des obstacles vous empêchant de faire votre travail ?
Dans le Scrum traditionnel, le scrum master élimine les points de blocage, mais le chef de projet peut aussi le faire.
Avertissement : ce n’est pas une réunion de statut d’avancement de 30 minutes. Ce n’est pas une longue discussion sur les détails. Cela devrait plutôt être très court : 15 minutes ou moins. C’est un rendez-vous pour votre équipe chaque jour pour rester à niveau. Si l’équipe doit discuter de plus de détails, faites-le après le stand up.
Un de mes amis a suggéré à son chef qu’ils s’y essaient. Ils avaient des très longues réunions de statut de projet. Son patron a accepté et aimé l’idée. Mais au lieu que ce soient les membres de l’équipe qui aient une réunion quotidienne rapide, son chef la dirige. Pis encore, le stand up s’est métamorphosé en réunion de statut prolongée tous les jours : une situation pire qu’avant. Évitez la tentation de faire traîner le stand up. Tenez l’agenda et le rythme et gardez les longues conversations pour après le stand up.
2. La Rétrospective
Bénéfices : amélioration continue.
Votre équipe identifiera des façons de s’améliorer pendant le projet, plutôt que d’attendre jusqu’à ce que le projet soit fini. Vous y gagnerez les bénéfices d’améliorations continues tout au long du projet.
Comment le faire : à divers moments pendant le projet, l’équipe évalue son efficacité.
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Il y a 3 questions clefs à poser :
Qu’est-ce qui a fonctionné bien pour nous ?
Qu’est-ce qui n’a pas bien marché ?
Que pouvons-nous faire différemment pour nous améliorer ?
Choisissez divers moments pendant le projet pour mettre en œuvre cette pratique Agile. Une fois que vous avez fait l’exercice et identifié des choses que vous pouvez améliorer, choisissez-en une ou deux à cibler les premières. Incorporez ces changements et voyez comment ça va. Répétez ensuite ce processus pendant le projet.
Votre équipe peut incorporer des améliorations tandis que le projet est toujours en voie de réalisation, plutôt qu’attendre jusqu’à ce que le projet soit fini.
Notez : Il doit y avoir un environnement de confiance et de soutien entre les membres de l’équipe. Ne critiquez personne pour des suggestions faites. Ne blâmez pas de membres pour des fautes, mais identifiez plutôt des façons de vous améliorer. Soyez ouvert à considérer les challenges comme des opportunités.
3. Démonstrations de logiciel au client
Bénéfices : transparence et collaboration avec le client.
Les clients bénéficient de voir le produit en l’état et en partageant leurs réactions. L’équipe obtient l’avantage de retours des client sur n’importe quels ajustements nécessaires.
Comment le faire : Démontrez un logiciel qui fonctionne au client à des points appropriés en cours de développement. N’attendez pas jusqu’à ce que tout ce soit prêt pour les tests d’acceptation de l’utilisateur final.
Ce n’est pas une présentation PowerPoint. Vous montrez le logiciel réel. Ne cherchez pas de tape à l’œil ni perfection. Votre but est de montrer au client comment le produit progresse et d’obtenir des réactions. Vous ne devez pas louer une énorme salle de conférences et faire des PowerPoint tapageur. Vous ne montrez pas de produit fini pour l’instant.
Gérez les attentes du client sur ce que vous montrez. Vous ne voulez pas les étonner s’ils s’attendaient à quelque chose d’autre. Assurez-vous qu’ils sont conscients que c’est un premier jet et pas le produit fini. Expliquez pourquoi vous le faites et ce que vous espérez y gagner.
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C’est un Voyage
Adoptez un esprit de collaboration, de communication et d’amélioration continue. Faites-le avec respect pour tous vos membres d’équipe pendant que vous adoptez de nouvelles pratiques.
Soyez patient avec eux. Vous n’atteindrez pas tout de suite la perfection. Mais vous en bénéficierez et l’aimerez probablement, aussi.
Maintenant que nous avons vu ces 3 pratiques Agiles, vous pouvez probablement voir comment les utiliser même si vous ne vous lancez pas à fond dans Agile.
Il n’y a désormais plus aucune raison de vous sentir exclu. La prochaine fois que vos amis scrum masters parleront Agile, vous pourrez vous joindre à eux.
Dites-leur les façons dont votre équipe s’en sert pour s’améliorer et combien vos clients en sont heureux.
Et ces autres amis qui ne l’ont pas encore essayé ? Partager votre amitié en partageant cette information avec eux !
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Le Problème : Chacun a eu l’occasion de rencontrer “LE dominateur” (ou LA dominatrice).
C’est la personne dans le groupe qui semble s’approprier la discussion et ne plus laisser d’autres personnes s’exprimer. Parfois ce sont seulement des bavards trop prolifiques… …d’autres fois, ce sont des personnalités excessivement agressives qui pompent tout l’oxygène de la pièce.
Malheureusement, ces personnes semblent parler au nom de tous les autres et ne les laissent pas exprimer leurs avis ou idées. En tant que facilitateur, on attend de vous que nous créiez et supportiez un environnement inclusif et une bulle sécurisante dans laquelle des idées diverses et différentes peuvent être exprimées. Mais quand vous êtes face à un (ou deux !!) dominateur, que faire ???
Essayez une ou plusieurs de ces 8 techniques très simples et efficaces !
1. Remerciez le dominateur pour ses apports au débat et demandez l’apport des autres
“Michel, c’est une idée très intéressante ! Voyons si d’autres ont également des suggestions ?”
2. Répétez le commentaire du dominateur, écrivez-le visiblement pour que tous puissent le voir, et demandez ensuite d’autres idées afin de poursuivre la liste.
Inscrivez la proposition du dominateur au tableau et passez à la personne suivante !
“Stéphane, il semble que vous recommandiez que nous utilisions ces trois sociétés en tant que liste des vendeurs retenus… est-ce bien cela ? C’est une excellente suggestion.
Compilons une liste de plusieurs propositions, puis discutons-les toutes.
Nous inscrivons votre suggestion comme numéro 1 dans la liste.
Je voudrais obtenir au moins trois autres suggestions de l’équipe.
Qu’en pensez-vous tous ?”
3. Au lieu de demander au groupe de répondre à une question oralement, demandez leur de prendre 2 minutes pour écrire leur idée, question, ou proposition sur un Post-It.
Demandez ensuite à chaque personne à tour de rôle de partager l’un des billets qu’elle a écrit.
4. Suggérez que le groupe utilise la technique du tour de table
Faire un tour de table (même virtuelle si vous êtes en conférence téléphonique) en demandant nominativement à chaque personne de partager au moins un commentaire. Démarrez du coté de la table qui situé à l’opposé du dominateur pour ne pas revenir vers lui immédiatement.
“C’est une question si importante que je veux être sûr d’obtenir des idées de chacun.
Faisons un rapide tour de table en commençant par Gilles…”
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5. Adressez-vous directement à plusieurs personnes qui n’ont rien dit.
“Patricia, je ne pense pas avoir entendu ton avis. Quelles sont tes idées sur cette question ?”
6. Faites une pause, prenez le dominateur à part et sollicitez son support
Demandez l’aide du dominateur pour faire participer les autres personnes.
“Stéphanie, vous avez amené plusieurs points clefs. J’aimerais faire participer plusieurs autres membres de l’équipe dans la discussion pour entendre leurs idées. Certains membres du groupe ne sont pas aussi affirmés que vous et je voudrais être sûr que nous les entendions.”
7. Répartissez le groupe en paires ou petites équipes et laissez-les discuter de la question ensemble avant d’entamer une discussion de groupe
8. Obtenez l’accord de votre équipe d’utiliser un objet physiquepour équilibrer la discussion.
La personne tenant par exemple une balle s’exprime puis doit la passer à quelqu’un d’autre qui prendra à son tour la parole.
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La toute dernière chose à ajouter à un courriel/email important est l’adresse électronique du destinataire.
Écrivez le texte, sauvez-le en tant que brouillon et, une heure plus tard, ajoutez l’adresse électronique du destinataire puis tapez sur envoi.
Il n’est pas évident que vous deviez jamais envoyer une longue prose, mais si vous le faites, écrivez-la d’abord dans une application de prise de notes, puis copiez, collez et envoyez.
Envoyez ce courriel/email quand vous êtes prêts, pas avant.
Il n’y a pas de bouton de ‘rappel’.
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J’ai beaucoup apprécié ce TED Talk du designer de couvertures de livres, Chip Kidd.
Il sait très bien avec quelle vitesse nous jugeons les choses dès les premières images.Dans ce discours aussi amusant que rythmé, il explique deux techniques que les concepteurs utilisent pour communiquer instantanément: la clarté et le mystère.
Chip Kidd expose quand, pourquoi et comment ils fonctionnent.Il célèbre de beaux exemples de design utiles, et d’autres beaucoup moins réussis, et partage sa manière de penser qui l’a amené à réaliser certaines de ses propres emblématiques couvertures de livres.
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La co-localisation est souvent considérée comme un activateur sinon un facteur critique de succès pour réussir le projet.
Alors que cela fait sens pour de petites équipes, comme nous prenons en charge de plus grands produits et projets, il n’est pas toujours faisable d’avoir tout le monde dans la même pièce. Les canaux de communication ne s’accroissent pas linéairement quand la taille d’une équipe grossit et à un certain point cela deviendra impossible d’un point de vue logistique immobilière ou d’une perspective d’efficacité.
Comme la taille d’une initiative grandit, la décomposition de la portée en composants ou lignes de fonction peut permettre la distribution de lots de travail auto-contenus à des équipes plus petites dont les membres pourraient être co-localisés pour réduire le besoin de constante communication. Avoir de telles équipes géographiquement distribuées ne devrait pas être un problème tant que l’on conserve l’opportunité de cérémonies telles que les Mêlée de Mêlées (Scrum of Scrum) pour manager les interdépendances, maintenir l’alignement dans la cadence des releases et remonter les obstacles partagés au bon niveau de résolution.
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Avec une approche distribuée, il est souvent tentant d’utiliser un modèle de travail purement virtuel, particulièrement sur de grandes initiatives où il pourrait y avoir un coût important à rassembler tout le monde de temps à autre. Bien que cela fasse sens au niveau économique à court terme, l’avertissement de Simon Sinek « Leaders Eat Last » ne devrait pas être ignoré : “plus de gens deviennent abstraits, plus nous sommes capables de leur faire mal.”
Sinek fait référence aux expériences de Milgram au début des années 1960 où on a donné aux sujets d’étude l’opportunité de faire mal à quelqu’un d’autre. Alors que seulement 30 % de ces volontaires étaient capables de poursuivre l’expérience quand ils étaient témoins de la douleur (simulée) qu’ils causaient, 65 % étaient capables de le faire quand ils ne voyaient jamais à qui ils faisaient mal.
Notre problème très actuel de « cyber intimidation » est un autre brillant exemple de cela. Tandis que nous sommes toujours biologiquement des animaux sociaux, l’anonymat et la séparation créée par l’Internet et les plates-formes des médias sociaux réduit les impacts personnels d’infliger de la souffrance.
La confiance est aussi difficile à cultiver quand nous n’avons pas rencontré ceux avec qui nous travaillons. Bien que nous espérions que nos collaborateurs nous traiteront comme ils voudraient être traités, il est ardu de sentir psychologiquement en sécurité avec eux s’ils sont juste pour nous une adresse électronique ou un avatar de messagerie instantané. Comme Sinek l’a dit “La confiance ressemble à la lubrification. Elle réduit la friction et crée des conditions beaucoup plus propices à la performance.”
Nous pouvons avoir les différences d’opinions au travail, mais si nous avons rencontré et avons eu l’occasion de socialiser à l’extérieur du bureau, il est beaucoup plus facile de se voir et se traiter comme des êtres humains.
Économisez au besoin, mais n’éliminez pas d’opportunités pour vos équipes de se rencontrer en personne.
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Nous sommes parfois « adopteurs précoces » et d’autre fois plus « traditionnels ».
Les adopteurs précoces (early adopters) veulent acheter une expérience différente de celles des gens qui s’identifient comme le grand public.
Les innovateurs veulent quelque chose de frais, excitant, nouveau et intéressant.
Le grand public ne recherche pas cela. Ils veulent quelque chose qui marche.
Cela vaut la peine de noter ici que vous êtes parfois un adopteur précoce, seulement quand vous voulez l’être. Et vous êtes parfois dans le grand public par choix également. C’est une attitude.
Les gens qui apportent de nouvelles idées sont eux-mêmes des adopteurs précoces (parce que c’est souvent plus palpitant que de travailler dans un domaine où l’on fait aujourd’hui ce que l’on y faisait déjà hier). Ils utilisent souvent des mots qui font appel aux gens comme eux, par opposition au groupe ciblé.
Plus rarement, il y a des personnes avec une mentalité « grand public » qui sont chargées de lancer quelque chose pour des adopteurs précoces et ils font l’erreur inverse, habillant leur innovation comme quelque chose qui semble sécurisant.
Quand vous apportez un produit ou un service ou une innovation à des personnes qui aiment y aller en premier, considérez des mots et images comme :
Nouveau
Innovateur
Pionnier
Premier
Maintenant
Limité
Percée
Controversé
Technologie
Courageux
Peu
Chaud
Non testé
Diviser/dominer/vaincre
Privé
Dangereux
Changement
Secret
À l’autre extrême, les gens qui ne cherchent pas de rupture vont plus probablement répondre favorablement à :
Testé
Établi
Prouvé
Leader de l’industrie
Sûr
Répandu
Accepté
Facile
Escompté
Chacun
Expérimenté
Certifié
Meilleure évaluation
Efficace
Simple
Garanti
Accrédité
Public
Bien sûr, il est important que ces mots soient vrais, que votre produit ou votre service et sa place dans le monde correspondent à l’histoire que vous racontez.
Une fois que vous faites cette distinction, cela semble si évident, cependant notre désir d’adresser tout le monde se met en travers de l’utilisation des mots les plus appropriés pour notre audience.
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Nous respirons d’une manière différente, positionnons notre cage thoracique différemment, resserrons nos gorges et essayons généralement de crier nos mots à travers les océans.
Les personnes vous écoutant sur haut-parleur y sont habituées. Les gens qui sont dans la pièce avec vous, moins.
Les gens n’ont pas une longue histoire culturelle avec les microphones. Nous ne comprenons pas instinctivement qu’ils fonctionnent bien. Donc, en l’absence de cela, nous crions. Et crier change comment on nous croit, nous fait confiance et nous entend en fin de compte.
Apprendre à utiliser un microphone est une grande compétence.
Quand vous parlez normalement, il s’avère que le microphone a abondance de volts, de watts et d’amplification pour envoyer votre voix jusqu’en Lettonie si vous le souhaitez.
Et ensuite, on entendra vraiment vos paroles.
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Voici 5 astuces pour de meilleures réponses par courrier électronique et pour vous aider à obtenir l’information dont vous avez besoin du premier coup.
1. Limitez-vous à un sujet par email
Vous commencez à écrire un email ayant pour sujet “le programme marketing pour les prochaines années”. En écrivant le courrier électronique, vous posez des questions ou fournissez de l’information sur les ressources humaines nécessaires et mises à jour informatiques.
Quand vos destinataires recherchent plus tard des informations sur les ressources humaines ou la mise à jour des applications informatiques pour le marketing, ils ne vont pas les retrouver facilement parce que sujet du message mentionne quelque chose de complètement différent.
Je trouve que si je pose à un client beaucoup de questions dans un email, il a tendance à répondre à quelques-unes des premières et sauter le reste. Donc j’ai appris que j’obtiens de meilleures réponses aux emails qui comportent au plus 3 questions avec un unique sujet et une ligne d’objet d’email simple.
2. Fournissez des instructions claires et concises
Souvent nous sommes dans un tourbillon d’activités et jetons juste précipitamment un peu d’information dans un email. Ou bien nous essayons de faire du multitâche et ne donnons pas notre pleine attention à ce courriel.
Ralentissez ! Arrêtez le multitâche et accordez la PLEINE attention à ce courrier électronique. Prenez le temps de donner des instructions détaillées sur ce que vous attendez exactement de l’autre personne. Prendre un peu plus de temps maintenant pour donner des instructions meilleures et plus claires vous permettra de recevoir des réponses du premier coup et vous économiserez de nombreux emails plus tard.
3. Gardez à l’esprit le résultat désiré
Quel est votre but en écrivant cet email ? Que voulez-vous voir se produire ? Avec un résultat clair en tête, vous pouvez travailler soigneusement l’email pour vous donner de meilleures chances d’atteindre le résultat désiré.
4. Dites au lecteur que faire ensuite
Spécifiez quelle action vous voulez que les destinataires prennent. Dites-leur que faire, avec qui entrer en contact, où auprès de qui obtenir de l’aide s’ils ne sont pas sûrs de comment procéder et comment vous prévenir quand ce sera fait.
S’ils ne doivent pas répondre à l’email, dites-le leur. En particulier si vous le leur envoyez seulement pour information. Cela vous économisera la lecture de réponses d’email avec un simple « ok ». Ces courtes réponses remplissent souvent votre boîte à lettre et sont tout à fait inutiles.
5. Incluez tous les liens et ressources utiles
Vous trouvez-vous à répondre à la même question ou à donner les mêmes instructions à maintes reprises ? Créez un document de questions fréquemment posées avec lequel vous pouvez communiquer un simple lien. Pour les utilisateurs externes, j’ai mis une section de « Frequently Asked Questions » FAQ sur mon site Web. Pour l’utilisation au sein de mon équipe, j’ai tendance à utiliser d’autres outils de partage interne.
Créez et joignez des documents avec des instructions et guides sur comment faire (les vidéos fonctionnent aussi très bien en interne comme en externe).
J’utilise aussi text expander pour automatiser les réponses communes aux emails. Le « text expander » me laisse créer des « Frequently Asked Questions », des courriers commerciaux, des réponses pour le support et même des propositions commerciales en quelques secondes.
Obtenir de meilleures réponses aux emails est facile
Il n’est pas si difficile d’améliorer les réponses à vos emails. Un peu plus de soin et de réflexion en composant votre propre email réduira les échanges dans les deux sens et rendra la communication plus claire.
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Management By Wandering Around (MBWA): Une méthode qui n’a rien de nouveau et n’a pourtant pas perdu en efficacité dans notre monde hyperconnecté où règnent les relations virtuelles tant au plan professionnel que personnel.
Original article by Kareem Shaker, Dubaï, Émirats Arabes Unis.
Vous ne pouvez pas gérer les gens depuis une tour d’ivoire, vous devez interagir avec votre équipe, parler avec eux tous les jours et faire tomber toute barrière qui pourrait être un élément important de démotivation dans nombre d’organisations. Le management par l’écoute et la rencontre (Management By Wandering Around/MBWA en Anglais) est une technique simple mais efficace pour créer et maintenir un lien solide avec votre équipe. Un lien qui se bâtit sur la confiance mutuelle, la compréhension et l’entente.
MBWA est une des techniques les plus efficaces à pratiquer sur le lieu de travail et beaucoup de managers l’utilisent pour envoyer le message silencieux “je suis là !” aux membres du personnel. Je suis certain que vous l’avez déjà expérimenté lors de votre carrière professionnelle. Alors que vous étiez assis et totalement absorbé par votre écran, soudainement, vous avez trouvé le grand chef de votre organisation debout à quelques mètres de vous et il vous a demandé “qu’essayez-vous de résoudre ?!”
Cela s’appelle le management par l’écoute et la rencontre, cela semble très simple et en fait cela n’exige aucune compétence spécifique. Pourtant, c’est très efficace et c’est l’une des meilleures techniques de motivation que vous puissiez utiliser. En tant que chef de projet qui doit rester en contact avec les gens, vous devez comprendre leurs problèmes et les aider à les résoudre. Dans cet article, je donnerai à quelques façons de commencer à pratiquer le MBWA. L’essayer c’est l’adopter, et vous percevrez certainement la différence. Cet article s’adresse particulièrement aux chefs de projet mais il peut aussi aider tous les managers à la pratique du MBWA.
Réunions Quotidiennes Debout
C’est un des thèmes principaux de Scrum. Dans le MBWA, cette réunion debout (« stand-up meeting ») n’a pas besoin d’être quotidienne. Ce peut être simplement une réunion rapide pour faire le point avec l’équipe sur les problèmes, progrès, statut, et ainsi de suite. La beauté des réunions debout est ce que cela peut sembler spontané et non prévu. Vous pouvez dire à l’équipe: “faisons la réunion d’aujourd’hui debout, prenons 10 à 15 minutes et parlerons du projet”. Il n’est pas nécessaire d’utiliser Scrum pour avoir une réunion debout. En fait, elle peut éliminer la lassitude vis-à-vis des réunions habituelles où tant de temps est gaspillé. Vous n’êtes pas forcé au formalisme pendant la réunion, utilisez des mots qui motivent et remerciez l’équipe de chacun de leurs petits accomplissements.
Les prendre sur le vif quand ils font quelque chose de bien
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Un des aspect de la technique « The One Minute Manager » développée par Kenneth H. Blanchard est de surprendre les salariés pendant qu’ils font quelque chose de bien pour le projet, même petit, et de les remercier de le faire. Cela motive tous les membres de l’équipe et augmente leur niveau de productivité. Si vous passez devant un membre de l’équipe qui fait quelque chose de bien, remerciez-le et exprimez votre satisfaction de le voir faire les bonnes choses, cela stimule tous les membres de l’équipe à bien travailler et à améliorer les livrables du projet. Donc, ceci améliore l’organisation toute entière.
Présentez les membres « cachés » de l’équipe aux Clients
Il arrive souvent que vos clients ne soient pas conscients de toute l’équipe projet. Ils peuvent interagir avec le leader d’équipe, et à peine connaître les développeurs et les membres des équipes de support. Vous pouvez utiliser la première réunion avec vos clients dans vos locaux pour une visite de l’équipe sur son lieu de travail et leur présenter les membres de l’équipe en expliquant leurs rôles et responsabilités. Ceci est un réel motivateur.
Posez des questions rafraîchissantes
Les questions ne devraient pas forcément être liées au projet. Vous devez socialiser avec l’équipe et mieux connaître leurs centres d’intérêt, passe-temps, familles, soucis, et ainsi de suite, vous pouvez utiliser n’importe laquelle des questions suivantes (remplacer les mots en italiques):
Comment était votre week-end ?
Comment est votre moyen de transport pour venir au bureau? Combien de temps cela vous demande-t-il?
Avez-vous vu le film d’Avatar ou Milan AC contre Inter Milan ou le show d’Oprah ?
Avez-vous lu le dernier livre de Dan Brown ?
Avez-vous essayé la version bêta de Microsoft Office 2020 ? (Donnez-leur indirectement des astuces pour stimuler leur connaissance)
Claironnez les Bonnes Nouvelles
Rien ne motive l’équipe comme les bonnes nouvelles. Essayez d’utiliser les bonnes nouvelles même petites pour faire plaisir à l’équipe. Allez dans leurs bureaux et dites haut et fort “Mesdames, Messieurs, j’ai quelques bonnes nouvelles, NOUS …”. N’oubliez pas d’utiliser « NOUS » et abstenez-vous d’utiliser « JE ».
MBWA est une technique puissante à utiliser par l’encadrement, les directeurs, les managers et les chefs de projet.
C’est l’une des caractéristiques du manager qui réussit. Elle doit être nourrie et appliquée savamment, et aussi pratiquée spontanément. Si vous vous n’avez pas envie de l’utiliser, ne vous forcez pas, car utilisée à tort cette approche démotivera les membres de l’équipe et pourrait avoir un effet contre-productif. Vous devez le faire de manière rapide et ne pas passer trop de temps à marcher autour d’eux car vous ne voulez pas leur donner à penser que vous vérifiez ce qu’ils font !
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Partagez votre Expérience
Si vous utilisez le MBWA et avez d’autres techniques qui marchent bien pour vous, ou si vous avez utilisé des techniques qui n’ont pas fonctionné avec vous, partagez votre expérience, laissez un commentaire!
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“L’esprit non créatif peut discerner les mauvaises réponses, mais il faut un esprit créatif pour reconnaitre les mauvaises questions.”
Sir Antony Jay
Pendant la résolution de problèmes, il est très facile de tomber dans l’ornière de la pensée non créative. Nous pouvons nous concentrer tellement sur les réponses et les solutions que nous perdons de vue la question. Et si nous posons les mauvaises questions, nous terminerons souvent avec de mauvaises réponses.
A quel point votre pensée est-elle créative ? Quand vous êtes face à un problème, vous tournez-vous immédiatement vers les solutions infaillibles que vous utilisez depuis toujours ? Ou ouvrez-vous votre esprit à de nouvelles idées ?
Une bonne façon d’ouvrir votre esprit est de commencer à poser de bonnes questions, telles que celles-ci :
Une vidéo pédagogique conçue et réalisée par Roberta Faulhaber et Live Productions qui explique les avantages de la facilitation graphique pour des réunions plus efficaces, productives, et engageantes.
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Il semble que tout le monde utilise Agile pour manager des projets de nos jours. Et il y a de grandes chances si vous questionnez vos contacts professionnels que vous constatiez qu’une certaine forme d’Agile dirige leur travail. À Think Brownstone, nous travaillons souvent étroitement avec des clients en tant que membres de leurs équipes projet Agile (tant comme experts UX que développeurs). Nous avons pu adapter nos méthodes Agile pour aider les clients à lancer avec succès des produits en permettant un processus flexible pour notre équipe.
Ci-dessous, je partagerai les 5 astuces qui nous ont aidés à réaliser ces succès avec Agile.
1. planifiez continuellement
La planification est continuelle dans tout projet qui n’est pas « en cascade ». La rapidité d’exécution des activités, les chevauchements de tâches et les exigences opérationnelles qui changent constamment demandent de l’attention. Vous ne connaîtrez pas chaque détail à l’avance, mais c’est bien. Le but est de rester maitre de la planification pour que vous soyez toujours un coup d’avance sur vos efforts de développement.
Même si cela peut sembler fastidieux, une planification appropriée en amont payera ses dividendes en cours de route. Une bonne façon de commencer est d’avoir une session de planification avec l’équipe entière (le propriétaire de produit, UX/Responsable de l’eXpérience Utilisateur, et les développeurs). Utilisez ce moment pour revoir le design de conception et permettre à l’équipe de poser des questions. Cette session est une bonne occasion de découvrir des domaines sur lesquels vous pouvez devoir faire des recherches plus approfondies. Cette sorte de planification vous aide aussi à savoir ce que vous ne savez pas (encore) et comprendre les risques que ceci pourrait poser.
Une fois que votre projet est démarré, la planification est tout aussi critique. Vous devrez surveiller l’arriéré de produit et la vitesse de livraison de l’équipe. Quand les priorités changent, comprendre les variables avec lesquelles vous travaillez vous aidera à planifier les sprints à venir et ajuster le sprint actuel si nécessaire. Vous devrez continuer à travailler avec votre équipe pour planifier, re-prioriser si nécessaire et ajuster es attentes. Juste quand vous pensez que vous avez fini de planifier, soyez prêt à planifier un peu plus.
2. faites ce qui est bien pour le produit
Parfois (en réalité, la plupart du temps) « la bonne façon » n’est pas la voie la plus facile, la plus rapide, ni la moins coûteuse. Cela ne signifie pas que vous devriez mettre en péril votre vision pour le cœur du produit. Déterminez la meilleure ligne de conduite, évaluez les impacts et prévoyez comment avancer. Les dates changent, les priorités changent et le monde avance.
Sur la même ligne de pensée, un propriétaire de produit avisé sait quand il est temps de prendre une décision difficile et tirer sur les rênes. Il y aura toujours encore une fonctionnalité à caser parce que c’est « une capacité à surprendre » ou parce qu’un grand client la demande. Prenez du recul pour considérer ce qui est le plus critique et voir s’il y a d’autres façons d’atteindre ce but. Le chemin peut ne pas sembler exactement comment vous l’avez prévu, mais vous pourrez probablement trouver un passage.
3. Sachez que les outils que vous utilisez sont seulement aussi bons que les données qui y entrent
Les équipes doivent comprendre tous les processus et flux de travail associés au projet et quelles sont leurs responsabilités dans ceux-ci. La dernière chose dont vous voulez vous inquiéter est un problème de communication surgissant à cause d’étapes manquées (qui peuvent en fin de compte causer des retards). Pour communiquer efficacement, assurez-vous que les membres du projet informent leur équipe quotidiennement lors des réunions standup et managent activement les statuts des tâches qui leur sont confiées.
Votre équipe devrait aussi opérer de façon systématique et communiquer de façon opportune pour qu’il soit facile de suivre le progrès. Trouvez des façons de fournir de la visibilité à ceux qui en ont besoin et supprimez le bruit pour ceux qui ne sont pas concernés. Les tableaux de bord peuvent être un outil puissant pour montrer comment le travail progresse et identifier rapidement les risques (les délais, la portée, ou des ressources) dans le projet.
4. Ayez une compréhension claire et partagée de ce que « done » signifie
Parce que les méthodes Agile varient, « done » peut avoir de significations différentes selon les projets. Ce qu’une équipe considère « done » peut ne pas correspondre à ce qu’une autre équipe en penserait. Pour éviter toute confusion, votre équipe devrait créer une définition partagée de ce que « done » signifie pour que tout le monde sache quand considérer une fonctionnalité complète.
Si vous êtes nouveaux en Agile, posez une définition simple. « Done » pour une fonctionnalité pourrait être défini selon des critères clairs d’acceptation pour déterminer si l’histoire d’utilisateur est complète. Les critères d’acceptation contiendraient une liste explicite de déclarations (avec un accepté/rejeté) qui manifeste si le livrable répond aux exigences. Une fois qu’une fonctionnalité a été codée et testée, elle peut être remise au propriétaire de produit pour la revue finale. Le propriétaire de produit acceptera alors (idéalement, par écrit) une fonctionnalité avant qu’elle ne soit considérée « done ».
5. Gardez l’objectif final à l’esprit
À un certain point dans votre projet, vous allez devoir faire des compromis. Quand ces situations surgissent, vous devrez prendre du recul et
vous demander, « Quel est le MVP ? (Minimum Viable Produit) ». Assurez-vous de livrer de la valeur – une réelle Valeur – à vos clients et votre business. Si vous n’avez pas fait de recherche avec des clients, ne passez pas du temps à créer quelque chose qu’ils peuvent ne pas vouloir ni avoir besoin. Concentrez vos efforts sur ce qui va fournir un bénéfice à court terme et ce sur quoi vous pouvez continuer à construire dans l’avenir.
Produit Viable Minimum (MVP)
Bien que nous ne suivions pas un processus de développement logiciel Agile strict à Think Brownstone, les méthodes que nous avons adaptées se sont avérées fructueuses tant avec des projets internes que clients. Avec autant de sortes différentes d’Agiles utilisées, ce qui marche pour certains peut ne pas toujours marcher pour d’autres, mais nous avons constaté que garder ces 5 astuces à l’esprit peut mener au succès.
Quelles autres astuces avez-vous trouvées utiles pour manager des projets agiles ? Quel conseil pouvez-vous communiquer à celles et ceux qui sont nouveaux en Agile ? Répondez dans la zone commentaires de ce billet.
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2. N’autorisez jamais de langage flou. Faite preuve de sincérité et de précision quand rester flou parait sécurisant.
3. Ne forcez pas le pas quand le niveau d’émotion est élevée. Le stress émotionnel limite la découverte de solutions créatives. S’auto-justifier est inévitable.
4. Ne faites pas traîner les choses. Faites une pause pour laisser les émotions retomber (#3 ci-dessus), mais n’attendez la semaine prochaine. L’urgence reste appropriée si c’est une question importante. Pourquoi toute cette émotion si les choses pourraient attendre un mois ou deux ? Le stress émotionnel peut indiquer que les choses ont duré trop longtemps.
5. N’ayez jamais trois fois la même conversation.Un comportement inacceptable devient acceptable si on lui permet de persister. Imposez plus de contrôles et une responsabilité plus granulaire si les problèmes persistent.
6. Ne proposez pas d’options si vous n’êtes pas enclins à les discuter. Si vous allez donner une directive, faites le.
7. N’adoptez pas de position de confrontation. Aidez vos coéquipiers à obtenir ce qu’ils veulent. Vous perdez quand vous essayez de gagner une conversation difficile.
8. Ne prenez pas la responsabilité de corriger une personne. Personne n’aime être corrigé. Les gens grandissent. Ils n’ont pas besoin d’être « réparés »..
9. Ne vous attendez pas à ce que quelqu’un excelle là où il manque d’aspiration, de talent ou de force. Si ceci se prolonge pendant des mois, ajustez ses responsabilités, réassignez-le, ou déplacez-le ailleurs.
10. N’offrez jamais de suggestions avant que d’autres ne conçoivent leurs propres. Ne résolvez pas les problèmes pour les gens. « Que voudriez-vous faire à ce propos ? » développez trois ou quatre solutions possibles et choisissez-en une.
11. Ne continuez pas à contrôler. Donnez plus de liberté comme vous voyez des progrès. La règle générale est que les contrôles augmentent quand les problèmes persistent et baissent comme des progrès sont réalisés.
12. Ne parlez pas en mal. De piètres qualités de leader contribuent aux problèmes de harcèlement. Peut-être que la procrastination – de votre part – a fait empirer la situation. Si vous pensez avoir tout compris, ce n’est pas le cas.
Quelles sont les autres choses les leaders devraient éviter pendant des conversations difficiles ?
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Les commentaires reçus couvrent différents aspects de la communication et de la collaboration à commencer par l’écoute, la mise en place de rituels et la proximité avec les équipes et le client.
Voici quelques-uns des verbatims reçus.
Beaucoup d’écoute et de dialogue
L’écoute, la communication et la négociation
Proximité avec le client
L’écoute et la bienveillance associées à un niveau d’exigence clair et connu
La collaboration, l’écoute attentive, le respect et la prise en compte des points de vue des collègues
Se parler, écouter
Deadlines, dialogue
Privilégier un contact en face à face ou par téléphone en cas de situation difficile
Des rituels et de la préparation
Préparation des réunions, de l’agenda de la semaine
Rythmer les projets autour de plusieurs rituels coproj (hebdo) / copil (mens). Relecture des « minutes » de réunion pour s’assurer que tout le monde a compris les enjeux et actions à mener.
Réunions courtes, méthode agile customisée, …
Communications, autonomie, collaboration
Communication et « projectarisation »
Communication, outils de gestion de projet
L’autonomisation des collaborateurs
Le management collaboratif, horizontal
Collaboration
Qu’ajouteriez-vous sur ce thème de la communication et de la collaboration ? Répondez dans la zone commentaires…
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Vous vous êtes jamais senti si débordé par le courrier électronique que vous auriez juste voulu supprimer votre compte de messagerie électronique et repartir de zéro ?
La semaine dernière, j’ai tweeté un lien sur l’un de mes articles de blog les plus populaires jamais, « Yes, You Can Stay on Top of Email » et, presque immédiatement, j’ai reçu deux messages électroniques.
La première personne disait « je veux vraiment reprendre la main sur le courrier électronique, mais j’ai plus de 2100 messages non lus dans ma boîte d’arrivée. Chaque fois que je pense à essayer de rattraper le retard, j’ai envie de pleurer. Je ne sais pas où commencer ! »
La deuxième personne exprimait un sentiment similaire. Elle avouait avoir plus de trois mille messages non lus.
Mon conseil est simple : déclarez-vous en faillite de courrier électronique et recommencez à zéro. Cela ne vaut pas la peine de rester scotché dans cet état. Il est temps pour quelque chose de radical.
Vous savez qu’il est temps pour une faillite de courrier électronique quand :
Vous avez plus de cinq cents messages électroniques non lus dans votre boîte d’arrivée.
Vos collègues se plaignent de votre manque de réactivité.
Vous avez entendu quelqu’un vous dire plus d’une fois la semaine dernière, « Avez-vous reçu le courrier électronique que je vous ai envoyé ? Je n’ai pas reçu de réponse de votre part. »
Vous vous sentez inquiet ou dépassé quand vous pensez au courrier électronique.
Est-ce vous ?
S’il en est ainsi, voici sept étapes à votre déclaration de faillite de courrier électronique :
Admettez la vérité.
Vous avez trop de retard pour rattraper le retard. Malgré vos engagements répétés du contraire, vous prenez de plus en plus de retard. Il est temps de faire quelque chose de majeur vous remettre en piste. Dites ceci à vous-même, Je me déclare en faillite de courrier électronique.
Ouvrez votre programme de courrier électronique.
Une fois ceci fait, mettez-vous immédiatement en absence. Vous devez « éteindre le robinet, pour pouvoir écoper la barque. » La faillite de courrier électronique ne demandera pas longtemps, peut-être trente minutes, mais vous ne pouvez pas le faire si vous êtes constamment interrompu par de nouveaux messages.
Triez vos messages par nom d’émetteur.
Parcourez maintenant la liste jusqu’à ce que vous arriviez aux messages de votre patron, collègues, ou clients clés.
Choisissez les deux messages les plus récents de chacun et répondez à ceux-ci. Mais limitez-vous à dix messages en tout. Vous ne voulez pas rester bloqué. Si ceci prend plus de quinze minutes, passez immédiatement à la prochaine étape.
Créez un nouveau dossier « Courrier Traité ».
Ceci est le seul dossier de courrier électronique dont vous aurez jamais besoin. J’explique pourquoi dans « Yes, You Can Stay on Top of Email« . Pour le moment, faites-moi confiance. Créez le dossier dans votre boîte d’arrivée principale. Si vous utilisez Gmail, utilisez simplement le dossier d’Archives.
Déplacez tous vos messages dans ce dossier.
Sélectionnez tous les messages, marquz-les comme lus et trainez-les dans ce nouveau dossier courrier traité ou archives.
Regardez maintenant votre dossier Boîte d’arrivée et imprimez-en l’image. C’est ce à quoi ressemble une Boîte d’arrivée vide. À ce moment, vous devriez ressentir une étincelle d’espoir.
Ne vous inquiétez pas de vos messages non lus.
Si un message est important, quelqu’un vous le fera savoir. Si ce n’était pas, personne ne le fera.
Vous ne devez pas expliquer que vous vous êtes déclaré en faillite de courrier électronique. Vous ne devez pas raconter des bobards ni faire d’excuses. Dites simplement, « je suis désolé, je n’ai pas vu ce message. Cela vous dérangerait-il de me le ré-envoyer ? »
Engagez-vous la stratégie « zéro message dans la boîte d’arrivée ».
Votre but est d’avoir votre boîte d’arrivée de courrier électronique complètement vide vers la fin de chaque journée. Pour faire ceci, vous devrez apprendre quatre nouvelles compétences de courrier électronique. De nouveau, j’explique celles-ci en détail dans « Yes, You Can Stay on Top of Email. »
Lisez cet article et imprimez-le pour référence. Tournez maintenant remettez votre courrier électronique en service et commencez à pratiquer ce que vous avez appris. Plus vous le ferez, plus rapidement vous y parviendrez. En moyenne, je peux traiter cent messages en trente minutes.
Finalement, tout comme une faillite financière, vous ne pouvez pas vous déclarer en faillite de courrier électronique très souvent. C’est une procédure d’urgence pour des circonstances critiques.
Le but n’est pas d’éluder vos responsabilités, mais d’effacer votre ardoise pour que vous puissiez rester maitre de vos responsabilités à l’avenir.
Question : Quelle impression cela fait-il de repartir d’un tableau blanc ? Vous pouvez laisser un commentaire ici.
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Nous sommes le 1er vendredi du mois d’octobre, il est grand temps de sourire…
Cette Journée mondiale du sourire fut inventée par un artiste de Worcester (USA), Harvey Ball, qui se trouve être passé à la postérité en créant le fameux smiley en 1963. Cette journée est célébrée dans de nombreux pays depuis 1999.
Je vous propose aujourd’hui cette petite compilation des expressions et anglicismes employés au quotidien par les publicitaires, mais aussi dans le monde « corporate ». Vous en reconnaitrez certainement que vous déjà entendus ou utilisés vous-mêmes dans vos présentations projets !
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Le Problème : Chacun a eu l’occasion de rencontrer “le Dominateur”.
C’est la personne dans le groupe qui semble s’accaparer la discussion. Parfois ce sont des bavards trop ardents…d’autres fois ce sont des personnalités excessivement agressives absorbant tout l’oxygène de la pièce. Malheureusement, parfois ils semblent parler au nom des autres et ne les laisseront pas exprimer leurs avis ou idées. En tant que facilitateurs, on attend de nous que nous créions et supportions un environnement inclusif et sûr où des idées diverses peuvent être exprimées. Mais quand vous êtes face à un dominateur (ou deux !!), que faire ???
Essayez une ou plusieurs de ces 8 techniques.
1. Remerciez le dominateur pour ses réactions et demandez l’apport des autres
“Stéphane, c’est une idée intéressante. Voyons si d’autres ont également des suggestions.”
2. Réitérez le commentaire du dominateur, écrivez-le visiblement pour que tous puissent le voir, et demandez ensuite d’autres idées afin de compléter la liste.
“Stéphane, il semble que vous recommandiez que nous utilisions ces trois sociétés en tant que liste des vendeurs retenus… est-ce correct ? C’est une excellente suggestion. Compilons une liste de plusieurs suggestions, puis discutons-les toutes. Nous inscrivons votre suggestion comme numéro 1 dans la liste. Je voudrais obtenir au moins trois autres suggestions de l’équipe. Qu’en pensent les autres ?”
3. Au lieu de demander au groupe de répondre à une question oralement, demandez leur de prendre 2 minutes pour noter leur idée, question, ou recommandations sur un Post-It.
Demandez ensuite à chaque personne de partager l’un des commentaires qu’elle a écrit.
4. Suggérez que le groupe utilise la technique du tour de table
Faire un tour de la table en demandant à chaque personne de partager un commentaire. Démarrez du coté de la table qui est à l’opposé du dominateur.
“C’est une question si importante que je veux être sûr d’obtenir des idées de chacun. Faisons un rapide tour de table en commençant par Gilles…”
5. Adressez-vous directement à plusieurs personnes qui n’ont rien dit.
“Michel, quelles sont tes idées sur cette question ?”
6. Faites une pause et sollicitez en aparté le support du dominateur
“Stéphanie, vous avez amené plusieurs points clefs. J’aimerais impliquer plusieurs autres membres de l’équipe dans la discussion pour entendre leurs idées. Quelques membres du groupe ne sont pas aussi affirmés et je voudrais être sûr que nous les entendions.”
7. Répartissez le groupe en paires ou petites équipes et laissez-les discuter de la question ensemble avant d’entamer une discussion de groupe
8. Obtenez l’accord de votre équipe d’utiliser un objet physique (par exemple une balle) pour équilibrer la discussion.
La personne tenant la balle s’exprime puis doit la passer à quelqu’un d’autre qui prendra à son tour la parole.
CSP est partenaire de DantotsuPM
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Une des choses les plus compliquées du leadership est quand vous devez non seulement prendre une dure décision, mais devez aussi énoncer une vérité difficile à entendre. Dire des choses que les gens ne veulent pas entendre n’est pas facile. Ce n’est jamais amusant. C’est l’une de ces choses que beaucoup de leaders regrettent de ne pouvoir déléguer. Mais, parce que les nouvelles pénibles devraient venir du leader, c’est un poids que vous vous devez de porter.
Si vous êtes dans une position où vous devez dire certaines choses difficiles, prenez courage. Souvenez-vous juste que:
1. Il vaut mieux que vous disiez ceci plutôt que quelqu’un d’autre ne le susurre.
Adresser des sujets pénibles de manière frontale élimine l’incertitude et la spéculation qui alimentent les commérages destructifs.
2. Les gens respectent des leaders qui voient clairement la réalité.
Vous ne pouvez pas refuser de voir une réalité
Quand vous êtes capable de parler ouvertement et honnêtement sur des sujets difficiles, vous montrez à vos équipes que vous comprenez ce qui se passe.
Le déni n’est jamais l’ami du leader.
3. La croissance vient de moments cruciaux.
En tant que leader, une grande part de votre croissance viendra de vos temps les plus durs. Etre capable d’adresser même le plus difficile des sujets avec les gens que vous menez vous aidera à grandir non seulement comme un leader, mais comme LEUR leader. Ne sous-estimez pas l’importance de ces deux éléments.
Au cours de mes années de leadership, je devais avoir quelques conversations inconfortables et difficiles. J’ai dû renvoyer des collaborateurs, adresser des erreurs et reconnaitre des échecs. La conversation dans ces temps ardus n’est jamais facile, mais elle est au cœur du bon leadership.
Peu importe où vous vous trouvez sur votre parcours dans le leadership, ne reculez pas devant le choix de dire les choses d’autres ne diront pas. Trouvez juste une façon de le dire avec bienveillance et soyez là pour accompagner les gens pas à pas vers la conséquence. Vous et vos équipes serez heureux que vous l’ayez fait.
Quelles suggestions auriez-vous pour quand il est temps d’avoir une inconfortable et difficile conversation ?
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