Petit rappel de l’astuce #1 – Mappez les acteurs et leurs positionnements

Concrètement mapper c’est (relire le billet précédent):

• Identifier les acteurs principaux et ceux qui les influencent
• Faire des flèches (liens) qui représentent les interactions entre les acteurs (nœuds) et comment elles se passent (qui va vers l’autre, quel type de relation, qui demande, quelle intensité…)
• Faire des recherches sur l’environnement

Pour cela, le mieux serait de réaliser des entretiens et des observations comme tout bon apprenti sociologue pour comprendre en profondeur la dynamique entre les acteurs.

Prêt à démêler ? Commençons par faire une petite pause et demandons-nous comment faire.

Que nous faut-il pour collecter tout ça ?

Surtout et d’abord…

Astuce 2 : Aller sur le terrain : En effet, toutes vos présuppositions sont fausses. (Désolé, oui, c’est un peu brutal). C’est de là qu’il faut partir en tout cas.

Bien trop souvent, on fait trop confiance aux données (sondages, questionnaires et nos remontées informatiques). On projette nos impressions et nos calculs sur la réalité en oubliant que ce sont simplement des produits de notre cerveau.

Je ne saurai donc que trop vous conseiller d’aller voir par vous-mêmes sur le terrain afin d’ajuster au mieux.

Ceci n’est pas juste un conseil de sociologue ! Un chef de projet, hé oui, comme vous, me racontait une anecdote qui m’a tout de suite fait penser à ce conseil que je donne toujours à mes étudiants.

Il est chef de projet informatique pour une grosse boîte de distribution. Il s’occupe notamment de leur système décisionnel sur le stock pour ajuster le réapprovisionnement. Récemment, il avait des difficultés pour compter les articles par camion, ce qui rendait le comptage du stock… comment dire… compliqué.  Chacun de ses interlocuteurs avait sa propre idée du nombre d’articles par carton, puis par palettes et enfin par camion ; des comptes qui, bien entendu, n’étaient pas alignés entre les différentes sources de données. Vous imaginez la difficulté à se mettre d’accord sur le nombre d’articles en stock si chacun à son propre compte avec des cycles de vie différents… La confiance s’amenuisait dans le projet en même temps que la capacité à mettre en place une solution acceptée par tous.

Au bout de quelques mois (quelques centaines d’emails, heures de chat, nombreuses réunions à distance entre les différents sites et équipes et millions de lignes de feuille de calcul) … Il a pris la meilleure décision pour son projet : il a annoncé que la prochaine réunion aurait lieu dans un de leurs entrepôts (celui de référence). Il les a emmenés au pied du camion qui venait d’arriver, directement sur le quai, avant prise en charge.

Il leur a à nouveau demandé : “Combien, tu penses qu’il y a d’articles dans le camion et où vont-ils aller ?”.

Sur ce quai, il leur a alors annoncé, “maintenant on va compter”…. Ces informaticiens, logisticiens et chefs de projet se sont donc mis à compter ensemble le nombre de palettes, de cartons, et d’articles par carton ainsi que leurs destinations … Et surprise, personne n’avait raison ! En plus, il y avait aussi des articles dans des sacs plastiques dont personne ne soupçonnait l’existence. Le “process” bien que communément approuvé, était incomplet et non conforme aux pratiques et usages bien ancrés.

Depuis cette fameuse réunion, chacun a donc son compte accordé avec les autres, au moins concernant les camions. Et même si leurs comptes ne sont pas toujours complètement accordés pour tous les projets, je suis sûre qu’ils sont plus ouverts à entendre le point de vue de l’autre et la possibilité que leur compte ne soit pas juste.

Concrètement, aller sur le terrain :

• C’est écouter et observer les équipes, rencontrer tous les gens concernés en direct, dans leur environnement pendant qu’ils travaillent et comprendre ce qui les préoccupe, les bloque ou les motive.
• C’est aussi comparer la réalité avec nos présuppositions. C’est observer la manière réelle de travailler, compter sur le terrain si besoin, bref observer ce qui est, plutôt que se contenter de ce qu’on pense.

Si vous avez des difficultés à vous mettre d’accord avec votre équipe sur un point spécifique, ou, si vous souhaitez faire comprendre quelque chose à votre équipe, emmenez-les sur le terrain : entendre ou voir par eux-mêmes n’a pas le même impact que ce que vous pouvez leur dire !

Et vous-mêmes, n’hésitez pas à aller faire un tour sur votre terrain dès que possible, vous y découvrirez certainement quelque chose que vous ne soupçonniez pas… Dans le design, c’est une évidence, il faut regarder réellement les choses pour améliorer la situation.

Sur le terrain, quelle est la première qualité à votre avis ?

Hé oui, l’écoute est la plus importante. Elle vous aide à comprendre une réalité que vous ne connaissez pas, ou à attirer votre attention là où vous n’auriez rien décelé de particulier.

Nous aborderons d’ailleurs bientôt votre prochain super pouvoir : Écoutez deux fois plus que vous parlez !

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Marjorie Meunier est une socio-anthropologue d’entreprise, avec un parcours atypique.

Forte de plusieurs projets menés à bien, elle développe aujourd’hui une sensibilisation au profit des chefs de projets aux méthodes socio-anthropologiques. L’apport des sciences humaines remet en évidence la place centrale de l’humain tant dans la gestion des projets et des équipes que dans la relation client.

Elle est l’auteur d’un blog sur la socio-anthropologie en entreprise et vous tenir informés grâce au fil d’actualité Linkedin

Blog sur la socio-anthropologie en entreprise