« Vous ne pouvez manager ce que que vous ne pouvez mesurer ! » est une maxime dangereuse

12 Avr

Un billet de Tim Walker m’avait rappelé l’un des préceptes de Peter Drucker « Management Challenges for the 21st Century » (que je vous recommande).

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à propos de la nécessité de mesurer ce qui doit être fait

N’ayons aucun doute : pour atteindre un objectif, il est important de bien définir dans les projets, toutes les tâches nécessaires à son accomplissement.

Et, pour mesurer nos progrès et notre état d’avancement pour y parvenir, il faut poser de bonnes métriques, adaptées au projet et se donner les moyens de les mesurer efficacement.

Puis, il faut parvenir à transmettre ces objectifs accompagnés de leur métrique dans les objectifs des organisations, des équipes et des personnels, afin que nous travaillons tous dans la même direction.

Cependant, et sans vouloir paraître hérétique, prenez un peu de votre temps pour tenter d’inverser ce processus. Observez chacune des mesures en place à l’heure actuelle dans votre environnement. La logique de cascade décrite ci-dessus est-elle évidente ? Pouvez-vous aisément relier la métrique de performance à un objectif actuel de l’organisation ou bien est-elle là pour répondre à un but aujourd’hui largement dépassé, voire contre-productif ?

Même avec des objectifs à 6 mois et nos projets découpés en mVP ou versions plus concentrées, nos feuilles de route, souvent copiées-collées de la précédente période deviennent vite obsolètes.

Il y a donc urgence à se poser 6 bonnes questions !

Pour chaque mesure dans vos objectifs personnels actuels et ceux de votre organisation (et projet), demandez-vous :

  1. Quel objectif business nous aide-t-elle à atteindre ?
  2. Permet-elle effectivement de mesurer nos progrès vers ce but ?
  3. Quel est son coût d’obtention et de calcul par rapport au bénéfice attendu ?
  4. Est-elle facile à comprendre ?
  5. Est-elle bien communiquée et à chacune des personnes impactées ?
  6. Que se passerait-il si nous arrêtions de l’utiliser ?

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Toute mesure, même bien ciblée sur un objectif précis, devrait avoir une durée de vie définie et être retirée ou remaniée dès que l’objectif est atteint sous peine d’empilement de mesures inutiles, voire dangereuses.

« Image courtesy of Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net »

En effet, chaque mesure représente un coût pour l’entreprise et le projet. Plus important, chaque mesure erronée peut avoir des conséquences graves si elle est prise en isolation. Nombre de métriques entrent dans les mœurs et habitudes et nous oublions de les questionner régulièrement tant au niveau de leur adéquation par rapport aux objectifs qui peuvent avoir changés que de leur utilité,  de leur mode de calcul et de leur coût et impact.

Par exemple, si vous mesurez le nombre de tâches complétées dans les délais prévus par chaque membre de l’équipe sur votre projet et utilisez bien cette mesure, vous obtiendrez probablement une meilleure prédictibilité. Cependant, cela pourrait être au détriment de la qualité du contenu, de la satisfaction du client, de la capacité à réaliser certaines tâches plus rapidement que prévu quand cela est faisable ou bien d’éliminer certaines activités potentiellement inutiles ou porteuse de peu de valeur…

On s’aperçoit rapidement que chaque mesure doit être bien réfléchie et pesée ainsi que si possible testée avant d’être généralisée. De plus, les mesures doivent être bien coordonnées entre elles pour se combiner harmonieusement afin d’atteindre l’objectif souhaité et ne pas être conflictuelles.

Enfin, les mesures doivent rester en nombre limité pour ne pas diluer notre attention et limiter les efforts nécessaires pour les collecter et les calculer.

Donnez davantage d’oxygène au bon sens.

Le risque peut-être le plus important est de ne faire que ce qui va permettre d’améliorer les mesures. J’ai pu hélas souvent observer ce phénomène dans de grandes entreprises qui mettent en place des mesures très sophistiquées. Il arrive trop souvent que les personnes se focalisent sur les mesures qui vont faire évoluer favorablement leur bonus à court terme et perdent de vue  l’intérêt de la société, i.e. ce que leur dicterait leur simple bon sens.

Ils sont ligotés et muselés dans leur créativité par un jeu de mesures trop restrictives et trop nombreuses.

Il convient donc d’éviter à tout prix que les mesures mises en place ne limitent la capacité de décision, l’autonomie, l’innovation, le respect du simple bon sens business.

Et, pour ce faire, restons mesurés dans leur nombre et intelligent dans leur utilisation !

 

Une Réponse to “« Vous ne pouvez manager ce que que vous ne pouvez mesurer ! » est une maxime dangereuse”

  1. Dunois 12 avril 2018 à 12:22 #

    Je ne peux que souscrire à cela. J’ai managé des équipes commerciales et le constat est le même. Rapport qualité/prix d’un indicateur et derrière l’indicateur s’il y a un intéressement financier (prime), en quoi le couple indicateur/prime devient contre-productif ? Je n’ai jamais franchi le pas de ne plus objectiver mes commerciaux sur les ventes mais je me suis posé la question en observant des entreprises qui avaient franchies ce pas…

    Un dernier inconvénient de ces indicateurs : ils occupent souvent un temps important de réunion, Comité et autre Codir avec le processus bien connu : découverte des chiffres, débat sur leur justesse puis reconstitution de ce qu’ils cachent. Quand on a bien regardé le rétroviseur, il reste peu de temps pour se tourner vers l’avenir !

    Mais tout est question d’équilibre : trop de quelque chose n’est jamais bon. Le succès d’entreprise digitale nous montre qu’une culture de l’indicateur bien maîtrisé est une source de compétitivité !

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