Quel message vos paroles envoient-elles, chers leaders ? Améliorez vos compétences de communication chaque jour avec ces « petites » astuces.

10 ways to have better conversations

https://enterprisersproject.com/article/2019/7/leadership-10-tips-better-conversations par Carla Rudder

Beaucoup de leaders ont à cœur d’améliorer de leurs compétences de communication. Ils/Elles travaillent beaucoup leurs brouillons d’email pour s’assurer qu’ils/elles expliquent bien les nouveautés les plus importantes. Ils/Elles peaufinent et pratiquent leurs présentations à plusieurs reprises avant de monter sur scène lors de rencontres d’affaires. Ils/Elles pourraient même coacher leurs équipes sur les meilleures pratiques de communication  et l’étiquette.

Mais en ce qui concerne les autres conversations qui arrivent dans les couloirs au travail ou sur la route avec des clients ? Les traitez-vous avec le même niveau de préparation et de soin ? Souvent non. Dans ces situations, la plupart d’entre nous improvisent.

S’améliorer dans les conversations quotidiennes, informelles peut améliorer vos compétences de communication et les leaders peuvent les pratiquer absolument chaque jour. Gardez ces 10 règles à l’esprit pour des conversations plus professionnelles et plus productives.

1. La gentillesse apporte beaucoup

Ne sous-estimez jamais l’impact de la bonté et de l’appréciation. C’est un bon principe de base pour toutes les conversations, mais il peut vous servir particulièrement bien dans des conversations tendues ou difficiles.

“Commencez par ‘ Merci ’” dit John Crossman, le PDG de Crossman & Company. “Remerciez-les pour leur service, leur dur labeur, les succès précédents, etc. Cela doit être sincère. J’aime commencer la conversation de cette façon parce cela positionne la réunion sur un ton positif, sincère. Puis passez au sujet difficile. Quand vous vous déplacez sur la partie ardue, soyez francs, clairs et gentils.”

2. Pensez davantage au choix des mots

Être conscient du langage aide beaucoup à avoir une conversation constructive. De petits changements dans le choix de vos mots peuvent se cumuler en de grands changements sur la signification du message. Par exemple, au lieu de dire “Vous aviez d’excellents supports visuels, mais vous auriez pu donner plus de temps à votre auditoire pour des questions”, essayez “Vous aviez d’excellents supports visuels et la prochaine fois vous pourriez penser à prévoir plus de temps pour que votre auditoire vous pose des questions.”

“Le mot ‘mais’ efface tout qui vient avant lui.”

“Le mot ‘mais’ efface tout qui vient avant lui et peut mettre les gens sur la défensive” dit Beth Linderbaum, consultante en management dans la société Right Management. “La modification peut sembler petite, mais l’impact qu’elle aura sur comment les récepteurs interprètent votre commentaire et comment celui-ci les fait se sentir fait une grosse différence.”

3. Maintenez des conversations de travail professionnelles

Cela devrait aller de soi, mais mérite d’être répété : Évitez de devenir trop proche de vos collègues. Il est naturel de vouloir trouver quelques intérêts communs et d’établir une connexion au un niveau personnel, mais restez du côté professionnel dans toutes les conversations, particulièrement en communiquant avec quelqu’un qui vous reporte comme dans une situation de mentor-mentoré ou un manager-employé.

Bien que les meilleurs mentors développent des rapports personnels avec leurs mentorés au fil du temps, il est le meilleur de commencer les choses avec un focus professionnel. “Pour la première conversation, restez sur les objectifs professionnels et les idées autour du développement professionnel” conseille Katie Ross, une associée de recrutement chez Heller Search Associates. “C’est une erreur de chercher des passe-temps ou des activités de weekend similaires parce que s’il n’y a rien en commun, cela peut rapidement devenir maladroit et créer en réalité une déconnexion. Laissez le rapport personnel se développer plus naturellement à travers les conversations au fil du temps.”

4. L’écoute active mène à de meilleures conversations

La confusion et le malentendu sont des tueurs de conversation. Quand ils surviennent, les choses peuvent vite devenir tendues ou maladroites. Pratiquez l’écoute active pour tenir au loin ces parasites.

Adoptez l’habitude d’écouter comme si vous deviez tout répéter.

“Il peut être utile de répéter une partie de ce que vous avez entendu,” conseille Gill Hasson, un coach et un auteur de Emotional Intelligence: Managing Emotions to Make a Positive Impact on Your Life and Career et Brilliant Communication Skills. Vous pouvez commencer en disant “Donc, ai-je raison de penser que …” ou “Puis-je clarifier ce que j’ai entendu …” ou encore “Pourrais-je juste clarifier …” avant de répéter votre compréhension de ce qui a été dit.

“En fait, prenez l’habitude d’écouter comme si vous alliez devoir tout répéter (comme vous le faites quand vous écoutez quelqu’un vous indiquer comment vous rendre à un lieu précis) est vraiment une bonne façon d’apprendre à concentrer vos pensées sur l’écoute” dit Gil Hasson.

5. Ne faites pas de suppositions

Même avec des compétences d’écoute de premier ordre, parfois nos esprits complètent les cases vides quand nous recevons seulement une information partielle. Plutôt que de poser une question de clarification, nous nous contentons de comprendre « à peu près » ce qui a été dit. Nous ne voulons pas sembler stupides, après tout. C’est une pente savoneuse, dit Paul McGough, CTO et  fondateur de Qwyit.

“Comme CTO en exercice et in absentia pour d’autres sociétés, il y a une habitude de communication omniprésente dont presque chaque équipe IT que je connaisse a du mal à défaire : les suppositions” dit McGough. “L’équipe informatique parle pour ‘ses utilisateurs’. Comme les discussions deviennent plus précises et détaillées dans chaque domaine spécifique (mise en œuvre, développement, règles d’usage), cela peut les éloigner de plus en plus de l’objectif premier. L’informatique le  ‘sait’ d’expérience, mais si ceci n’est pas clairement relayé, le business en souffrira en conséquence.”

6. Dans le doute, sur-communiquez

De même que vous ne voulez pas recevoir d’informations partielles, vous ne voulez pas sous-communiquer avec vos pairs. Pour sûr, il peut être plus facile de rester sur une conversation de haut niveau, mais prendre du temps pour fournir une information complète et transparente peut aider à ce que des travaux importants comme des projets de transformation digitales de passent sans à-coup et efficacement.

« Une des plus mauvaises habitudes de communication je vois chez les leaders IT est un manque de transparence dans la communication en dehors du personnel informatique,” dit Jason James, le directeur des systèmes d’information de Net Health. “La communication se produit souvent sous forme de mises à jour limitées, de réponses vagues et de jargon technique plutôt que d’explications simplifiées et de messages ciblés.”

“Par exemple, la transformation digitale confronte tout le personnel à un changement peu familier et souvent radical. Les leaders IT doivent prendre le temps d’être transparents non seulement avec leur personnel informatique, mais aussi avec tous les employés des divers départements sur les raisons de la transformation digitale, comment cela impacte l’utilisateur et pourquoi le changement est important. Il ne s’agit pas de vendre au personnel la plus prometteuse dernière technologie, mais de créer des avocats de l’IT dans le business qui comprennent le besoin de changement » dit James.

7. Souvenez-vous que la moitié de communication est non-verbale

Le langage du corps joue un rôle important dans des conversations. Vos mots peuvent transmettre la franchise et la bonté, mais votre langage corporel pourrait envoyer un tout autre message.

Par exemple, le contact visuel est incroyablement important pour un leader, dit Anne Baum, auteur de Small Mistakes, Big Consequences: Develop Your Soft Skills to Help You Succeed.

“Regarder les membres de votre équipe directement dans les yeux et écouter pour entendre (pas juste pour répondre) construit la confiance entre un leader et les membres de l’équipe. Quand un leader regarde autour de lui et ne se concentre pas sur l’équipe, il/elle semble distrait ou pas sincère. Cela détruit la confiance peu importe les paroles prononcées.”

“Ouvrir de vos mains est une manière physique de vous rappeler de garder un esprit ouvert dans vos réunions, présentations et négociations.”

Votre position, votre visage, même vos mains faire ou défaire votre prochaine conversation.

Erica B. McCurdy, coach et consultante en stratégie, McCurdy Strategy Group, suggère : “Tenez vos mains ouvertes. Étonnamment, fermer vos poings ou serrer vos mains augmente non seulement la tension dans votre corps, mais aussi la tension dans la façon dont vous vous présentez vous-même aux autres. Les grands leaders sont ouverts aux idées et sont réceptifs aux personnes autour d’eux. Vous ne pouvez pas rester ouverts si votre corps et esprit sont fermés au public. Ouvrir vos mains est une façon physique de rappeler à vous-même de rester à l’esprit ouvert lors de vos réunions, présentations et négociations.”

8. Dans les rencontres en face à face, supprimez les distractions

Qui veut avoir une conversation avec le sommet du crâne de quiconque ? Posez votre téléphone. Si votre esprit est entièrement concentré sur l’autre personne dans la pièce, vous serez aussi capable de communiquer avec davantage de confiance.

“Prêtez attention à la personne avec laquelle vous parlez” dit le docteur Ariane Machin, professeur de psychologie à Purdue University Global et le co-fondatrice de Conscious Coaching Collective. “Cela semble basique, mais avec nos nombreuses distractions (téléphones, messages texte, sonneries et vibrations de nos ordinateurs ou tablettes, etc), nous n’avons jamais été plus distraits.

Le ton de votre voix est aussi une chose à laquelle prêter attention. Parlez-vous sur un ton confiant, assuré, ou dites-vous ‘hem’ et hésitez-vous sur les mots que vous utilisez ? Ces éléments donneront des indications à la personne avec qui vous interagissez.”

9. Lors des réunions à distance, assurez-vous que les personnes se sentent entendues

La conversation avec un collègue éloigné présente ses spécifiques et uniques défis. Daniel Viveiros, CTO de CI&T, a travaillé avec des équipes distantes pendant plus de dix ans, y compris des équipes multilingues et multi-culturelles. Il fournit ces astuces pour garder ces conversations à distance inclusives et productives.

“Vous seriez étonnés de savoir combien de fois je vois de gens utiliser un tableau blanc et des post-it pour des exercices lors de réunions avec des personnes connectées à distance” dit Viveiros. “Il est assez difficile de lire un Post-It à distance dans une même pièce, alors derrière un écran…

Si la collaboration à distance est une réalité pour votre société, investissez dans l’infrastructure et la technologie pour en assurer une mise en œuvre réussie. La qualité de vos webcams, microphones, plate-forme de conférence, etc. est très importante. La mise en place bien pensée de vos salles de réunion peut faire la différence entre une conversation dynamique et engageante ou une expérience irritante pour les participants.”

10. Cherchez l’excellence dans les compétences de communication lors de vos recrutements

Si vous voulez travailler dans un environnement où des conversations efficaces et transparentes mènent à une meilleure résolution de problèmes, une plus grande efficacité et une plus forte productivité, vous devez intégrer ces compétences dans votre culture. Cela commence par embaucher pour des compétences de communication.

Par exemple, “Quand vous cherchez une rockstar de l’analyse de données, cherchez celle qui peut communiquer ou a la capacité d’améliorer ses compétences de communication” conseille Eric Brown, Crossing Digital et CIO de Sundial Capital Research. « De plus, en tant qu’organisation, si vous voulez être une grande société  dans l’analyse de données, vous devez avoir une grande culture de communication. »

“Les candidats que vous interviewez pourraient être les gens les plus brillants au monde quand il s’agit de créer des systèmes apprenants pour construire des moteurs de recommandation” dit Eric Brown “mais s’ils ne peuvent pas communiquer la stratégie derrière le système ou leur approche, ils vont connaitre des moments difficiles et leur potentiel ne sera pas pleinement utilisé.”