The Problem With ‘No Problem’ par John Ryan

Je ne sais pas qui a commencé à utiliser cette réponse dans le service clients. Je voudrais trouver la personne qui l’a dit en premier et lui demander ce à quoi elle pensait ? Comment “pas de problème” est-il entré dans la conversation ?

Disons vous alliez dans un grand magasin et demandiez, “pourriez-vous enregistrez mes achats?” La réponse est souvent, “pas de problème”. Eh bien, bien sûr que ce n’est pas un problème, vous êtes payés pour être ici et le client dépense de l’argent qu’il a peiné à gagner dans le but d’acheter vos marchandises. Pourquoi le service clients serait-il un problème ? Sérieusement, le client demande-t-il à la personne d’aller lustrer sa voiture pendant qu’il fait les courses ? Dans ce cas, utiliser “pas de problème” pourrait être justifié.

Ce que je veux entendre ressemble à quelque chose comme, « avec plaisir », « tout de suite », ou « vous pariez ». En grandissant au Texas, j’ai souvent entendu « vous pariez ». C’est comme si nous étions de vieux amis et la personne avait déjà un pas d’avance sur mes besoins de service. « Tout de suite » m’indique que mes besoins sont une priorité. Quand j’entends « tout de suite », cela le paraît aussi rapide. Mais mon favori est, « avec plaisir », cela m’envoie le signal que nous sommes connectés, tout va bien et cette personne se soucie vraiment de mon expérience client.

L’utilisation de deux mots négatifs se neutralisant ( « pas  » et « problème ») pour décrire ce que l’on suppose être une réponse positive fait peu de sens. Aucun des deux mots ne supporte le sentiment « OUI » et c’est un réel problème au niveau de l’expérience client.