Étiquette : communications

Here is a method to become a better communicator

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How can PMs ensure that their message is better delivered and understood?

The sender-receiver model has been around for a long time. I came across its concepts when I was preparing for the PMP certification proposed by PMI. I have observed over and over again the effectiveness of this model to improve communications regardless of the media used and the contents of the message. So, I’d like to take the time in this article to walk you through it and illustrate it with a few examples from real life to clarify some of its aspects.

The sender-Receiver Model

The communications starts with a message that the source, the sender, wants to convey to the recipient, the receiver, with some assurance that it has been well understood. As you’ll read later on, the second part of the sentence is crucial.


A rapid walk through of the model:

  • at one end, the sender is the source of the message
  • at the other end, the receiver is the target recipient for the message
  • the sender encodes his/her message: this is the encoding step. Basically, he/she translates his/her ideas into a set of symbols that provide the structure in which ideas can be formulated into a coherent and comprehensive message. These symbols could be words (written or spoken), images, pictures…
  • the message is the actual output of this encoding process applied to the content emitted by the source
  • the media are the means selected to carry across the message. It could be a phone conversation, a face to face session, a memo, an email, a video, a set of slide…
  • the receiver decodes the message: the decoding step. The receiver interprets the content based on the set of symbols used by the sender.
  • the last step is the feedback one. The feedback is any reaction the receiver may have to the message he/she received.

This model exists since life was born and is not limited to humans. While simple, it carries a number of inherent weaknesses that can be as many barriers to efficient communications.

Potential barriers to efficient communications

  • differences between sender and receiver
  • message encoding
  • message content
  • media
  • feedback

Let’s take a closer look at these potential barriers.

Differences between sender and receiver

Language and accent can make the encoding/decoding process very difficult. Even though I consider that my level of English is OK, I had a hard time when working in Scotland for a few months. Not that the Scottish are difficult people, they’re in general lovely, caring and open. However, their accent and some of the terms they use are quite tough to understand for an unaccustomed ear like mine. It took a few repeats and laugh at my own accent for us to communicate effectively. Interestingly, my American colleagues on the team had somewhat similar difficulties.

Cultures, beliefs and values are different. Geographical, ethnic, political, religious, generational and company cultures may differ between the sender and the receiver. This can cause message distortion, misunderstandings, hurt feelings, generate issues where there are none…

Also, the level of education and professional background may not be the same on each side. This does increase the risks of miscommunicating unless the sender is particularly careful to adapt his/her message to the target recipient taking its level of knowledge into account.

Geographical distance between people who know each other well may not be such an issue in communications. But geographically spread projects and distributed teams not seeing each other very often (when at all) is to be taken into account.

Additionally, personality and attitude towards the following areas can vary: Power play, hidden agendas, being in position of authority or not, withholding or volunteering information.

And there are great chances that the work environments/ecosystems are different at both ends of the communication channel: surrounding situation, worries, local issues, personal context, office culture…

Another often underestimated difference is the level of interest one may have in the subject of the communication. What may seem critical to the sender may be mundane to the receiver and his/her span and focus of attention may be very limited towards the message of the sender.

Message Encoding

Language is again an issue and also the choice of symbols. Symbols can easily be sent with one meaning and interpreted with another one: Images, pictures, comparisons, and analogies are not universally understandable.

For example, it’s quite usual in the United States of America to use sports terminology in business. This is not a bad thing to create bond. However, some of these expressions may be totally impossible to understand to foreigners. « We have to hit a real home run with this project! », « I just wanted to touch bases with you on… », « People, what we need here is a touchdown« … Most of these do not translate well outside USA where baseball and American Football are not very popular. Therefore, decoding these will be really difficult for a non native English speaker in France, Spain or Italy.

Similarly, references to Jewish or Christian religions may not be easy to relate with in India, China or Japan. Some pictures can hurt the feelings and reduce comprehension instead of facilitating it.

  • In China, green hats mean a man’s wife is cheating on him; it is not a good color for packaging.
  • In France studies have indicated green is not a good color choice for packaging either.
  • In India green is the color of Islam.
  • In Ireland green has religious significance (Catholic).
  • In some tropical countries green is associated with danger.

As you can appreciate, the encoding process is not as simple as it may appear at first glance.

Message Content

I’ve learned by trial and error a few rules that may sound basic to some of you:

  1. seek clarity in the choice of words. Prefer common language to complex or unusual terminology
  2. use short sentences
  3. be direct, i.e. to the point, no indirect messages
  4. avoid negative messages where possible. I would prefer to use « send me a report each month » versus « do not miss reporting each month » which suggest failure to do so as a possibility.
  5. ban double negative sentences from your message. For example, in the film Mary Poppins, Dick Van Dyke uses a double negative when he says: « If you don’t want to go nowhere… ». You’ll be better served with « If you want to go somewhere… ».
  6. keep it simple: one message per communication and one question at a time. During my first trip to Japan, I made this mistake. I asked: « should we meet again on Wednesday or Thursday? ». The very polite answer I received was « Yes ».
  7. avoid unexpressed assumptions. As a sender, if you make any assumption, make it clear to the other party, the receiver. There is a high probability that there assumptions are different from yours.

Media

This could be the sole topic of an entire book. Obviously, all media are not equal nor are they suitable for your message. So, you need to be very selective with the type of media you decide to use depending on the message, the target audience, the context, the cultures…

For example, I think that it is inappropriate to send a communication aimed at addressing a critical problem via email. This type of communication is complex, subject to interpretations, it could hurt feelings and/or self esteem, and it is therefore better handled in face to face communication, video conference or phone meeting as last resource. The lecture of your email may cause lots of frustration and you may not even be conscious of it.

However, in an international context with uneven level of understanding of English, a phone call may not be most appropriate approach unless it is preceded and followed by written messages for clarity and confirmation.

Also, the environment shall be taken into account. Surrounding noise at both ends, quality of the phone line, need for confidentiality to express oneself, relative hierarchical positions of recipients in case you face multiple persons, can each vastly influence the success of you communication.

Feedback

Probably the most critical element of all and often the most neglected one. The sender needs to get and appreciate feedback from the receiver to ensure that the message has been not only transmitted but also fully understood. Communicating in projects (and elsewhere) is never a one way street. Communication has to be bi-directional to be fully effective.

The communication’s process is not complete until you close the loop with the recipient to ensure that he/she has « got » it, i.e. received AND understood.

So, as a sender, you need to look for feedback. Not only expressed by words but also in the gesture, tone of voice (or tone of email) and in attitude. If it does not come naturally, it is your due as the sender to go get it. Feedback may not come spontaneously for many reasons. The receiver is ashamed of asking you to repeat the message, or to look stupid, or doesn’t want to confront you, or to hurt your feelings, or, or, or… On your side, you may feel quite good about receiving no feedback: « who doesn’t disagree agrees »; it’s not challenging you; it’s not showing that you did not express yourself clearly enough to be understood. Please fight this attitude.

Show empathy to the receiver’s needs and always encourage a full duplex communication.

Favoring effective communications

A few things to do:

  • be clear on the intended results of the communications
  • one simple and single message at a time
  • plan your message taking into account the targeted receiver to maximize his/her chances to fully understand the first time
  • select the most appropriate media
  • validate and double/triple check that the message has been received and 100% understood

As a teacher once told me about communications: « It is 10% about what you say and 90% how you say it ».

So, careful planning of the symbols, media, non verbal communications and attitude is vital to successful communications.

tips to organize and keep your email inbox under control

Le par mopertodans forum de discussion3 commentaires

I apply some basic principles to keep my inbox under control that I’ll share with you in this post.

Of course, they are not meant to be the best solution for your specific situation but they do work fine for me.

I’ll start with what I do NOT do.

I do not use my Inbox as my « to do » and « follow-up » lists. I use paper for these and find it most effective after trying many electronic versions. It may be because I memorize better when I write things manually, and it is also a routine to  prioritize for the day tasks that are urgent, important and those than can wait.

I do not copy xillions of people on emails, only the ones who absolutely need to know in Carbon Copy and the ones who need to take action in destination « To: ».

I try not to send too many emails. The more you send, the more you receive.

Instead of systematically using email, I try to select the best communications media based on purpose. Instant messaging is way faster for short exchanges, questions, checking availability… Phone, conference call or physical meeting is best to resolve issues and address complex issues.

I do not mix professional and personal mailboxes. I try to totally separate work related emails from others. I never give my professional email address on any web site, social tools, registration forms… This way, I receive very few spams in my professional mailbox and I can easily handle private emails in a separate time window (most often early morning or lunch break).

Now, let’s see with what I actually do.

I have created folders on my hard drive with the same hierarchy as Microsoft Outlook folders for each project and key activities.

I detach all Outlook attachments to these directories using the « Attachment Remover » add on. This way the size of my mail file on the server and local disk remain reasonable (i.e. within our internal company limitations that are quite low).

I use 5 Outlook preferred « folders »: Inbox, Flagged , Unread, Sent, All Mails (for search). It’s an easy way to see at a glance how many new messages came in the Inbox, how many are flagged (Red, Yellow or Green, I’ll explain this further down the list), how many were automatically filed but unread (Unread – Inbox), how many I sent that may need to be filed for reference or future usage. I did surround the word folders above by quotes because « Unread » and « All Mails » are « search folders » rather that traditional filing folders.

I use rules to automatically file messages coming from specific email accounts or containing specific keywords in their title. This is especially useful for company news, admin items (expense claims, HR, newsletters, « comité d’entreprise »…). A count of the unread ones appears in the favorite folder called « Unread », so I can check them when I have time and they do not fill up my inbox. Once read, I usually delete these.

I usually read every e-mail that is not automatically filed within 24 hours

To get back to the topic « to do » and « follow up is required » emails. I use flags as follows:

  • All « to do » emails receive a red flag (until they are completed) and are filed in the appropriate folder for the project of activity they relate to.
  • All « follow-up is required » emails are flagged in yellow and are filed in the proper folders.
  • All « To Read Later » type emails get a Green flag and are then also filed in the proper folder.

I use Gmail Labels to do the same on my private inbox.

I review all red flagged e-mails daily and yellow ones at least weekly to ensure progress.

If the message requires a response (i.e. I’m on the to: list, or I really want to add something): I immediately respond when I think that it won’t take me more than a few minutes. The reason is that it is very time expensive to read multiple times the same email and put yourself back into context to answer. And I then file the message and my answer. When the response will take longer, I flag the message in red and file it in the appropriate folder based on the topic or project. When the response is to forward the message to a colleague or team member and follow up, I flag the message in Yellow,  forward it with a note to explain why I am forwarding and file it in the appropriate folder.

I file or delete all other messages that do not require a response. The file or delete choice is arbitrary and, as a matter of facts,  I tend to keep more that I delete (probably too much based on how often I need to retrieve such messages).

I do use mobile mail and I have it set up with manual synchronization. This allows me to read and respond to emails via the handset when it is an appropriate time for me rather than suffer constant interruptions.

As you can read, nothing fancy but it does work for me. What works for you?

Votre sponsor est-il aux abonnés absents?

Le par mopertodans forum de discussion3 commentaires

Version anglaise de Ty Kiisel

Dans l’armée, si un soldat ou tout autre militaire quitte son poste sans autorisation, il ou elle est considéré « Absent Sans Permission ». Un soldat manquant laisse un vide — qui pourrait impacter négativement la mission. Chaque personne impliquée dans un projet, y compris le sponsor, a un rôle à jouer dans l’atteinte des objectifs du projet.

Tout plan de travail devrait mettre en évidence la participation des parties prenantes et du sponsor. Voici quelques suggestions pour garder les sponsors impliqués et participatifs :

1. Prévoyez des réunions régulières (généralement mensuellement) avec les sponsors, les membres de l’équipe et les autres parties prenantes importantes: Cela peut être l’opportunité d’une « rapide » mise à jour sur le statut; mais ce qui est plus important, c’est d’utiliser ce temps pour renforcer la valeur et la signification du projet en termes de business et d’engagement des sponsors à aider l’équipe.

2. Éduquez les sponsors sur leur rôle en tant que membres de l’équipe : les sponsors ont un rôle significatif d’avocats du projet auprès du comité de direction de façon à bien communiquer avec les parties prenantes et fournir la visibilité au management exécutif.

3. Ne négligez pas les opportunités impromptues de tête-à-tête avec les sponsors du projet : Assurez-vous que vos sponsors sont enclins à avoir des réunions informelles occasionnelles quand nécessaire. Il est important de cultiver la relation avec les sponsors — vos succès impactent leur succès et vice versa.

Garder les sponsors impliqués fait souvent la différence entre le projet qui réussit et celui qui échoue. Les outils de management de projet peuvent faciliter la communication avec les parties prenantes et les sponsors, mais indépendamment de votre manière de travailler, permettre aux sponsors de projet d’être aux abonnés absents n’est jamais une bonne idée.

Alors, comment empêchez-vous vos sponsors de « déserter » ?

Votre sponsor est-il aux abonnés absents?

http://blogs.attask.com/blog/strategic-project-management/0/0/is-your-project-sponsor-awol

Par Ty Kiisel

Dans l’armée, si un soldat ou tout autre militaire quitte son poste sans autorisation, il ou elle est considéré « Absent Sans Permission ». Un soldat manquant laisse un vide — qui pourrait impacter négativement la mission. Chaque personne impliquée dans un projet, y compris le sponsor, a un rôle à jouer dans l’atteinte des objectifs du projet.

Tout plan de travail devrait mettre en évidence la participation des parties prenantes et du sponsor. Voici quelques suggestions pour garder les sponsors impliqués et participatifs :

1. Prévoyez des réunions régulières (généralement mensuellement) avec les sponsors, les membres de l’équipe et les autres parties prenantes importantes: Cela peut être l’opportunité d’une « rapide » mise à jour sur le statut; mais ce qui est plus important, c’est d’utiliser ce temps pour renforcer la valeur et la signification du projet en termes de business et d’engagement des sponsors à aider l’équipe.

2. Éduquez les sponsors sur leur rôle en tant que membres de l’équipe : les sponsors ont un rôle significatif d’avocats du projet auprès du comité de direction de façon à bien communiquer avec les parties prenantes et fournir la visibilité au management exécutif.

3. Ne négligez pas les opportunités impromptues de tête-à-tête avec les sponsors du projet : Assurez-vous que vos sponsors sont enclins à avoir des réunions informelles occasionnelles quand nécessaire. Il est important de cultiver la relation avec les sponsors — vos succès impactent leur succès et vice versa.

Garder les sponsors impliqués fait souvent la différence entre le projet qui réussit et celui qui échoue. Les outils de management de projet peuvent faciliter la communication avec les parties prenantes et les sponsors, mais indépendamment de votre manière de travailler, permettre aux sponsors de projet d’être aux abonnés absents n’est jamais une bonne idée.

Alors, comment empêchez-vous vos sponsors de projet de « s’absenter sans permission » ?

Les bonnes informations aux bonnes personnes – The right info for the right people

Le par mopertodans experience sharing, forum de discussionLaisser un commentaire

Un article sur le blog PMI donne à réfléchir sur le temps à passer à produire des rapports projet et la manière de les diffuser.

In English: Http://blogs.pmi.org/blog/voices_on_project_management/2009/08/the-right-information-for-the.html
Traduction (approximative):

Pour citer le livre de Peter Taylor, le Chef de projet Paresseux, « le Rapport ne communique pas. » Les cadres n’ont pas de temps de lire des rapports fantastiquement précis et détaillés- les personnes sont simplement trop occupées pour se plonger dans ce niveau de détail.

Mais au moins un peu de ce détail est important.

Mes suggestions pour résoudre cette énigme sont :

push• séparer la communication poussée/push de celle de traction/pull. Mettez les détails à disposition dans un endroit comme un portail de projet) où les gens qui ont besoin du détail peuvent facilement le récupérer (traction/pull). Tout ce que vous envoyez (la poussée/push) devrait se concentrer sur les points majeurs et les informations qui exigent une action.

• futureséparer le passé de l’avenir. Le rapport sur ce qui est arrivé la semaine dernière n’a aucune valeur pour le projet à moins qu’il ne contienne les informations qui influenceront des décisions futures. Des données historiques sont nécessaires pour les comptables et les administrateurs financiers. Les leaders de projet et les membres de l’équipe ont besoin d’informations prévisionnelles, se concentrant sur ce qui pourrait arriver dans l’avenir et ce qu’il faudrait faire pour améliorer la situation.

• needsse concentrer sur les besoins des récepteurs de la communication (destinataires). Assurez-vous que vous donnez à votre audience les informations qui vont les aider à réussir le projet. Les membres de l’équipe ont besoin de savoir quel travail faire cette semaine et la suivante. Les managers ont besoin de savoir ce sur quoi ils doivent prendre des décisions.

La réalisation de ce type de communication exige de la planification et du design de l’information. Chaque élément de l’ensemble du système de contrôle doit être élégamment conçu pour supporter tant prise de décision que le travail sur le projet.

Plus important, l’effort de communication doit se concentrer sur les parties prenantes importantes qui influencent le succès du projet : tant en interne vers les leaders dans l’équipe projet qu’à l’extérieur vers les décideurs et prescripteurs.

watchEt rappelez-vous la Loi de Cohn : plus vous passez de temps à faire un rapport sur ce que vous faites, moins de temps vous avez pour faire quoi que ce soit. Le point mort est atteint quand vous passez tout votre temps à rapporter sur l’inexistence de ce que vous faites.

le briefing de projet / Project Briefing

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Briefing pour le succès du projet, par John Reilingpresentation

Article in English: Http://pmcrunch.com/project_management_process/briefing-for-project-success/

Un des plus importants outils de communication qu’un chef de projet puisse posséder est le briefing de projet. Cela peut faciliter des communications avec tous les intervenants et décideurs quelque soit le projet. Il représente une bonne partie des relations publiques sur le plan de communication du projet.

Le briefing de projet est typiquement une présentation PowerPoint qui peut être déroulée relativement rapidement pour expliquer ce qu’est le projet à une grande variété de personnes. Souvent, et particulièrement dans les  grandes organisations, les projets ne sont pas sur l’écran radar de chacune des personnes impliquées. Le briefing de projet peut fournir un remède à ce problème. Il permet au chef de projet d’exposer facilement une histoire bien ficelée du projet d’une manière simple, et du point de vue du client.

Il y a une variété d’outils de communications qui peuvent être utilisés pour communiquer à la large communauté des personnes impactées par le projet dans les grandes organisations. Un outil est l’intranet, où une page Web peut décrire le projet. Un autre est un wiki, où on peut non seulement expliquer le projet, mais également assez facilement le maintenir à jour avec les bonnes personnes. La chose importante à propos de ce briefing est qu’il est compatible avec d’autres moyens de communications tel le wiki ou la page intranet, mais il doit aussi fournir une structure pour présenter le projet à quelqu’un en face à face.

Dans les plus grandes organisations, c’est une bonne idée pour un chef de projet que de préparer un briefing orienté marketing qui soit fort et cohérent. Il devra expliquer en termes simples les points marquants du projet en incluant les objectifs, la portée, les personnes impliquées, les coûts et le planning de haut niveau. Un briefing de projet est une partie importante du plan de la communication de nombreux projets.

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John Reiling, PMP