comment calculer votre Net Promoter Score ?

article original: « How to calculate your score »

Le Net Promoter Score (NPS) est basé sur la perspective fondamentale que les clients de toute entreprise peuvent être répartis en 3 catégories: Promoteurs, Passifs et Détracteurs.

Posez une question simple : Quelle est la probabilité sur une échelle de 1 à 10 que vous recommandiez la société xyz à un ami ou à un collègue ?

Quand vous observez la répartition des réponses, vous pouvez obtenir une mesure claire de la performance de votre société vue des yeux de vos clients.

Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10 et sont catégorisés comme suit :

• Les promoteurs (réponses 9-10) sont les enthousiastes loyaux qui continueront à acheter et à vous recommander à d’autres, alimentant la croissance.
• Les passifs (réponses 7-8) sont satisfaits, mais pas enthousiastes et sont susceptibles de répondre favorablement aux offres de la compétition.
• Les détracteurs (réponses 0-6) sont les clients insatisfaits qui peuvent endommager votre marque et empêcher votre croissance en vous faisant mauvaise presse , le « bad buzz ».

Pour calculer le Net Promoter Score (NPS) de votre société, prenez le pourcentage des clients qui sont des Promoteurs et ôtez-lui le pourcentage de détracteurs.

Appliquez ce même exercice à votre projet ou à vous-même.

Je vous suggère de vous essayer à l’exercice lors de votre prochain bilan de projet ou bien lors d’un 360° où vous questionneriez collègues, équipes, supérieurs, fournisseurs et clients sur votre performance.

Quelle est la probabilité que ces personnes vous recommandent à un ami ou à un collègue ?

Ceci pourrait déterminer votre valeur marchande sinon intrinsèque et votre attractivité pour de prochaines responsabilités et projets.