Une perspective pratique utilisant le diagramme en arête de poisson (Fishbone ou Ishikawa Diagram) et la pensée PMI.
Dans de nombreux hôpitaux, les longs délais d’attente sont discrètement devenus une partie de la routine quotidienne.
Un patient arrive à l’heure pour un rendez-vous prévu, mais finit par attendre 45 minutes, parfois plus d’une heure. Au fil du temps, cela commence à affecter non seulement la satisfaction des patients, mais aussi la confiance dans le système.
D’un point de vue opérationnel et management de projet, ce n’est pas seulement une question de planning. C’est un problème de processus, impliquant plusieurs parties prenantes, des flux de travail et des dépendances dans le système.
Le vrai défi n’est pas de réaliser l’existence de retards. Le défi est de comprendre pourquoi ils existent de façon récurrente.
Pourquoi l’analyse des causes profondes est-elle nécessaire ?
Dans les milieux hospitaliers, il est très facile de tirer des conclusions hâtives :
- Le docteur est en retard.
- Trop de patients sont programmés.
- Le système est lent.
Cependant, lorsque le même problème se répète chaque jour, cela indique généralement quelque chose de plus profond.
C’est là que l’analyse de la cause profonde (Root Cause Analysis / RCA) devient importante. Au lieu de réagir aux symptômes, RCA se concentre sur l’identification des causes sous-jacentes du problème.
L’un des outils les plus pratiques pour cela est le diagramme en arête de poisson (diagramme d’Ishikawa).
Qu’est-ce qu’un diagramme en arête de poisson ?
Un diagramme en arête de poisson est une méthode simple mais structurée pour analyser un problème en le décomposant en catégories de causes possibles.
Vous commencez par un énoncé clair du problème, par exemple : « Le temps d’attente pour un rendez-vous en Consultation Externe dépasse les limites acceptables. »
Ensuite, vous explorez les causes dans des domaines clés tels que :
- Personnes
- Processus
- Technologie
- Environnement
- Management
Le but n’est pas de blâmer les individus, mais de comprendre comment différents facteurs se combinent pour créer le problème.
Pourquoi utiliser le diagramme en arête de poisson dans les opérations hospitalières ?
Les hôpitaux sont des systèmes complexes. Un délai provient rarement d’une seule source.
Sans approche structurée :
- Les équipes ont tendance à blâmer les individus.
- Des solutions temporaires sont appliquées.
- Le même problème continue.
L’utilisation d’une approche Fishbone aide les équipes :
- Regardez le système de bout en bout.
- Impliquez plusieurs parties prenantes.
- Passez des hypothèses aux causes réelles.
- Alignez les discussions sur les faits plutôt que sur les opinions.
Du point de vue du PMI®, cela soutient directement :
- Gestion de la qualité (identification des causes racines).
- Engagement des parties prenantes.
- Amélioration continue.
- Identification des risques.
Comprendre les retards dans la pratique
Quand on applique la pensée Fishbone aux retards de rendez-vous, le tableau devient plus clair.
Personnes
Les retards sont souvent attribués aux médecins, mais en réalité :
- Certains patients nécessitent plus de temps de consultation.
- Le personnel n‘a pas préparé les patients avant la consultation.
- La réception peut surbooker sans prendre en compte la variabilité des durées.
Exemple :
Un consultant programme 30 patients avec des créneaux de 10 minutes. Quelques consultations complexes nécessitent chacune 20 minutes. Le retard s’accumule et affecte l’ensemble du planning.
Processus
Les écarts de processus sont généralement les facteurs les plus importants :
- Créneaux horaires fixes malgré des besoins de consultation de durées variables.
- Patients sans rendez-vous ajoutés sans contrôle.
- Pas de flux de travail pré-consultation.
Exemple :
Un patient entre dans la salle de consultation, et ce n’est qu’ensuite que les constantes sont prises et que son historique est discuté. Cela augmente inutilement le temps passé par patient avec le médecin.
Technologie
La technologie peut soit améliorer, soit ralentir les opérations :
- Système de gestion des dossiers médicaux lent.
- Trop de documentation manuelle.
- Manque d’une planification intelligente.
Exemple :
2 minutes supplémentaires par patient pour la documentation entraînent près d’une heure de retard sur 30 patients.
Environnement
L’installation physique joue également un rôle :
- Centres d’intervention surpeuplés.
- Mauvaise conception du flux patient.
- Goulots d’étranglement à l’enregistrement ou à la capture des constantes vitales.
Management
Souvent négligé mais essentiel :
- Pas de KPIs définis pour le temps d’attente.
- Manque de contrôle.
- Aucun mécanisme de responsabilité.
Sans mesure, l’amélioration est difficile à maintenir.
Passez de l’analyse à l’action.
Une fois les causes profondes clairement identifiées, les solutions deviennent plus pratiques et ciblées.
Parmi les améliorations efficaces, on trouve :
- Planification différenciée (nouveaux patients vs patients de suivi).
- Flux de travail avant consultation (antécédents et constantes pris avant la visite chez le médecin).
- Systèmes de visibilité des files d’attente (affichage des jetons, alertes SMS).
- Optimisation du système de gestion des dossiers médicaux (modèles, réduction de la saisie manuelle).
- Des KPIs et des tableaux de bord définis pour surveiller le temps d’attente.
Ces changements ne sont pas complexes individuellement, mais pris ensemble, ils améliorent significativement le flux opérationnel.
Un résultat pratique.
Dans un scénario, le temps d’attente moyen est passé de plus d’une heure à moins de 15 minutes après la mise en œuvre de changements structurés basés sur RCA.
La différence clé ne résidait pas uniquement dans la technologie. C’était la compréhension du système dans son ensemble.
Les retards à l’hôpital sont rarement causés par un seul facteur.
Ils résultent de multiples éléments interconnectés entre les personnes, les processus et les systèmes.
Le diagramme en arête de poisson offre un moyen pratique et structuré de découvrir ces connexions.
Du point de vue du management de projet, cela permet de déplacer l’attention de la résolution réactive de problèmes vers l‘amélioration au niveau du système, en accord avec les principes PMI de qualité, d’engagement des parties prenantes et de contrôle continu.
Dans le secteur de la santé, l’efficacité ne se limite pas à la rapidité. Il s’agit de concevoir des systèmes qui respectent à la fois les flux de travail cliniques et l’expérience du patient.
À propos de l’auteur
Sohail Bashir Chughtai, PMP®, est chef de projet informatique dans le domaine de la santé avec plus de 12 ans d’expérience à la tête d’initiatives de transformation numérique dans des milieux hospitaliers. Il est spécialisé dans la mise en œuvre de DME/DES (Dossiers Médicaux Electroniques et Dossiers de Santé Electroniques) , la prestation Agile dans les systèmes de santé réglementés, l’optimisation des flux de travail cliniques et les plateformes de santé numérique d’entreprise.
Il a dirigé des équipes interfonctionnelles produisant des modules d’urgence, d’hospitalisation, d’infirmières et de facturation numérique dans des écosystèmes de santé complexes, alignant la stratégie technologique avec les opérations cliniques réelles.
En élargissant actuellement son engagement professionnel à travers l’Europe, Sohail est ouvert à la collaboration et aux opportunités de leadership dans la transformation informatique de la santé, la stratégie de santé numérique et le management de projets d’entreprise sur le marché européen.
DantotsuPM.com 