Si personne ne se plaint à vous, n’oubliez jamais de vous demander pourquoi.

7 Responses to Employee Complaints par Dan Rockwell

https://leadershipfreak.blog/2024/12/04/7-responses-to-employee-complaints-2/

Les choses sont pires que ce que vous craignez lorsque vous n’entendez personne se plaindre. Les gens mentent. La culture est fracturée, la peur bloque l’honnêteté. Ou bien les gens sont désengagés.

La tension bouillonne sous la surface lorsque les dirigeants n’entendent pas les récriminations des employés.

7 réponses aux plaintes des employés

#1. Dites :

Merci d’avoir soulevé cette question.

#2. Faites savoir aux gens que leurs ressentis comptent.

Excusez-vous même si vous n’avez rien fait de mal :

• Je suis désolé que cela se soit mal passé pour vous.
• Je suis désolé que ce soit si bouleversant.
• Je suis désolé que les choses ne se soient pas passées comme vous l’espériez ou l’attendiez.
• Je suis désolé que vous ayez été déçu.

#3. Évitez de proposer immédiatement des solutions.

Ne dites pas :

• C’est parce que…
• Vous devez comprendre…
• Nous faisons de notre mieux…
• Tu devrais…

Ces explications vous font paraître déconnecté de la réalité aux yeux de ceux qui ne se sentent pas entendus. Ces justifications ressemblent à de l’indifférence.

#4. Posez toujours des questions.

La curiosité ressemble à de la considération. Les plaintes sont des opportunités d’aider les gens à se sentir entendus. Et les assertions expriment l’autorité.

Mordez-vous la langue et, si vous n’arrivez pas à trouver une question, dites : « Dites-m ‘en davantage. » Ralentissez et respirez.

Utilisez des questions pour aller au cœur du problème.

#5. Tournez-vous vers l’avenir.

Supposons que les employés se plaignent de ne pas être soutenus. Demandez : « À quoi ressemble le soutien pour vous ? »

D’autres questions tournées vers l’avenir…

• À quoi cela ressemble-t-il lorsque les choses se passent bien ?
• Que pourrait-on faire – la prochaine fois – pour améliorer les choses ?
• Qui devrait être inclus dans cette conversation ?
• Que pouvez-vous faire pour améliorer les choses la prochaine fois ?

Demandez : « Comment puis-je vous aider ? »

Mais ne faites pas le travail des gens à leur place.

#6. Identifiez un comportement clé qui doit se produire la prochaine fois.

N’essayez pas de tout résoudre. Il suffit d’aller de l’avant.

#7. Fixez une réunion de suivi, le cas échéant.

Les récriminations sont une forme de préoccupation. Les plaintes des employés indiquent que les gens se soucient de quelque chose.

Quelles sont selon vous les réponses utiles aux plaintes des membres de vos équipes ?