les prises de décision managériales deviennent de plus en plus complexes
http://www.myrhline.com/actualite-rh/vos-prises-de-decision-sont-elles-sous-influence.html un article de Yann Coirault sur le site myRHline
A l’heure de la mondialisation, les entreprises sont soumises à des contraintes économiques de plus en plus fortes. Dans ce monde en perpétuel changement, elles doivent par ailleurs être capables de s’adapter rapidement. Face à ces enjeux, les prises de décision managériales deviennent de plus en plus complexes : la pression qui pèse sur les épaules des managers laisse peu de place au temps et à la réflexion, pourtant nécessaires à la prise de décision.
Yann Coirault, consultant chez CSP Formation et auteur du livre, ‘Les 5 clés pour prendre les bonnes décisions’ co-écrit avec Pia De Buchet paru aux éditions Dunod, revient plus en détails sur la prise de décision. Loin d’être le seul fait de la raison, cette dernière est largement influencée par l’émotion et l’intuition.
Les prises de décision entre émotion, intuition et raison
« Aujourd’hui, un bon manager est un leader reconnu pour ses prises de décision efficaces et qui engendrent l’adhésion des collaborateurs. Mais la prise de décision requiert avant tout une connaissance de soi indispensable car elle est liée aux émotions, à l’intuition et à un zeste de raison. La bonne décision n’est pas toujours la plus rationnelle ! », précise Yann Coirault, consultant CSP Formation et pilote de l’innovation chez CSP Formation.
Selon les Neurosciences, il n’y a pas de prise de décision sans émotion. Des travaux scientifiques démontrent ainsi que des personnes dont le cerveau a été affecté sur des parties qui gèrent les émotions, ne sont plus capables de prendre la moindre décision. Par ailleurs, les émotions conditionnent pleinement la prise de décision : ainsi, si nous sommes heureux, nous prenons plus de risques. Enfin, des études récentes* ont mis en lumière que le cerveau est capable d’anticiper les émotions suite à la prise de décision : par exemple, le regret d’avoir pris la décision, la fierté de l’avoir fait, etc.
Chacun est donc affecté différemment par la gestion des émotions dans la prise de décision, car elles sont influencées par notre profil de personnalité, comme l’ont démontré plusieurs écoles de pensée, et notamment celles qui ont travaillé sur les préférences cérébrales, comme le MBTI (Théorie des types de Carl Jung).
Le mode intuitif fait également parti du processus de décision : notre cerveau est en permanence en capacité de prédire l’avenir de manière non rationnelle et de se projeter dans des situations.
Comment faire pour prendre des décisions efficaces ?
La mise en place d’un processus décisionnel basé sur la logique et la raison reste un moyen efficace de prendre une décision. Le problème arrive souvent quand les options sont trop nombreuses ou que les données du passé ne sont pas toutes connues par exemple. Lorsqu’il manque des informations, la prise de décision s’immerge dans le brouillard, la méthode rationnelle ne fonctionne plus. L’une des clés est de réduire le temps de décision, réduire le nombre de critères en utilisant des critères discriminants (éliminer plutôt que choisir).
Deuxième clé : s’écouter et faire confiance à son intuition en la considérant en tant que donnée comme une autre. Dès lors, comment faire pour écouter son intuition ? Le meilleur moyen est de ne pas écouter ses émotions et sa raison, le meilleur moment est souvent le plus inattendu ! Le matin sous la douche, au réveil, en marchant, après un jogging, bref dans des moments, où l’on ne pense pas…
Pour être un bon manager, il faut avoir conscience de l’enjeu des émotions et de l’intuition dans les prises de décision. « La prise de décision n’est pas seulement une question de raison elle implique les émotions. De plus, elle est liée à ses propres valeurs et à sa vision d’équipe ou à sa vision stratégique. C’est le propre des grands leaders dont l’exemple le plus célèbre est celui de Kennedy qui a eu un jour l’idée folle de faire marcher un homme sur la Lune ! », conclut Yann Coirault.
Quand vous recevez des commentaires négatifs, particulièrement si le commentateur était grossier ou agressif, vous pouvez être tentés de balancer une longue réponse vous défendant vous-même et indiquant pourquoi le commentateur a complètement tort. Ne le faites pas.
Quand vous répondez vraiment – et vous devriez, sous 24 heures – mettez l’accent sur la compréhension des sentiments du commentateur avant de faire quoi que ce soir d’autre. La meilleure façon de faire ceci est de résumer la plainte du commentateur en quelques mots.
Finissez la communication en demandant au client de vous contacter par courrier électronique ou vous appeler pour en discuter en détail. Indiquez votre numéro de téléphone ou adresse électronique dans le commentaire. Cela montre que vous êtes ouvert à vous entretenir avec les clients et que vous êtes soucieux de leurs besoins.
Ces étapes peuvent sembler stéréotypées, mais elles marchent. Il est important de communiquer avec authenticité partout dans ce processus. N’offrez pas de solution qui n’est pas raisonnable juste de montrer que vous l’avez fait ni offrez un numéro de téléphone auquel vous ne prévoyez pas de répondre. Au lieu de cela, communiquez honnêtement et ouvertement en restant concentré sur le commentateur qui se plaint. Vous pouvez en réalité aider votre business en faisant ceci; vos autres suiveurs verront combien vous êtes engagé sur le service client et aussi que vous n’avez pas peur de manager les plaintes.
Ce sera notre cadre de référence. P30 fournit une organisation avec une approche « top-down » pour améliorer leur P3 = Projets + Programmes + Portefeuilles.
Du temps que vous entendiez parler d’un problème c’est quasiment l’éruption volcanique.
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