Lessons on responding to negative online comments
http://www.businessesgrow.com/2015/02/18/negative-online-comments
Récemment, j’ai vu le film « Chef ». Les gens m’avaient encouragé à le voir depuis des mois à cause de sa connexion aux médias sociaux.
J’ai été étonné par ses leçons sur des médias sociaux et le business dans ses messages. C’est une excellente histoire avec une intrigue secondaire sur comment des médias sociaux peuvent faire et détruire un chef. (« Chef » est un film américain réalisé par Jon Favreau, sorti en 2014).
Je ne vais pas parler trop du film puisque je recommande fortement à toute personne ayant une petite entreprise d’aller le voir.
Mais un des points majeurs tourne autour d’un critique alimentaire donnant une mauvaise revue et le personnage principal choisissant quelques façons de répondre à ce retour d’information en ligne. Vers la fin du film, il embrasse pleinement les médias sociaux et voit comment il peut supporter et aider son affaire à s’épanouir.
Les commentaires en ligne négatifs sont difficiles à recevoir.
Mais si vous êtes dans le business, tôt ou tard, cela va arriver. Chaque projet ou business, peu importe à quel point il essaie de bien faire, fera des erreurs ou déplaira parfois aux clients.
En tant que Community Manager, on me demande de manager ce type de situation. Peut-être est-ce une mauvaise revue sur Yelp, un commentaire négatif sur votre page Facebook ou un client furieux sur Twitter. Beaucoup d’entre nous pourraient vouloir se mettre sur la défensive … mais d’habitude, cela finit juste par alimenter le feu au lieu de l’éteindre.
Une chose à garder mettre toujours en avant est de réagir avec votre esprit, pas vos tripes si vous voulez renverser la situation. Voici quelques astuces que j’ai rassemblées pour vous aider à manager des commentaires en ligne négatifs.
Commencez par vous calmer
Quand vous recevez des commentaires négatifs, particulièrement si le commentateur était grossier ou agressif, vous pouvez être tentés de balancer une longue réponse vous défendant vous-même et indiquant pourquoi le commentateur a complètement tort. Ne le faites pas.
Manager des commentateurs négatifs ressemble à gérer des clients mécontents dans votre « boutique ». Se battre avec eux ne vous servira pas; cela vous fera juste passer pour un minable. Heureusement, avec des commentateurs en ligne, vous pouvez prendre du recul pendant quelques heures tandis que vous gérez vos sentiments. Ne répondez pas tout de suite; prenez du temps pour vous calmer et réfléchir à votre réponse.
Faites que le commentateur se sente entendu
Quand vous répondez vraiment – et vous devriez, sous 24 heures – mettez l’accent sur la compréhension des sentiments du commentateur avant de faire quoi que ce soir d’autre. La meilleure façon de faire ceci est de résumer la plainte du commentateur en quelques mots.
Par exemple, si un commentateur déblatère sur le fait que votre affaire est épouvantable parce qu’il n’a pas reçu sa commande à l’heure, commencez votre réponse avec quelque chose comme, « je peux comprendre votre frustration avec les longs délais de livraison de votre commande. » Il est important de passer par cette étape avant toute autre chose parce que cela montre au commentateur – et à toutes les autres personnes qui lisent ces commentaires – que vous comprenez ce que le commentateur a dit et que vous vous souciez aussi des sentiments de la personne.
Offrez une solution aux commentaires en ligne négatifs
Démontrez votre engagement au service du client en offrant une solution immédiate. « Puisque cela nous a pris si longtemps de vous envoyer votre livre, que diriez-vous de commander un autre livre gratuitement ? »
Proposer une solution montre que vous êtes enclins à prendre la responsabilité du problème et à le résoudre. Vous pouvez aussi vouloir démontrer que vous avez résolu le problème qui a causé la plainte du client, comme, « Nous avons changé de compagnie de fret, aussi devriez-vous maintenant recevoir vos commandes beaucoup plus rapidement. »
Rendez vous disponible
Finissez la communication en demandant au client de vous contacter par courrier électronique ou vous appeler pour en discuter en détail. Indiquez votre numéro de téléphone ou adresse électronique dans le commentaire. Cela montre que vous êtes ouvert à vous entretenir avec les clients et que vous êtes soucieux de leurs besoins.
Je me rappelle avoir rencontré quelqu’un à une conférence qui s’est rappelé de ma société du temps nous nous sommes mis à nous occuper de son problème, il a été étonné que le PDG lui-même l’ait appelé personnellement et travaillé avec lui pas à pas pour résoudre son problème.
La communication est clé
Ces étapes peuvent sembler stéréotypées, mais elles marchent. Il est important de communiquer avec authenticité partout dans ce processus. N’offrez pas de solution qui n’est pas raisonnable juste de montrer que vous l’avez fait ni offrez un numéro de téléphone auquel vous ne prévoyez pas de répondre. Au lieu de cela, communiquez honnêtement et ouvertement en restant concentré sur le commentateur qui se plaint. Vous pouvez en réalité aider votre business en faisant ceci; vos autres suiveurs verront combien vous êtes engagé sur le service client et aussi que vous n’avez pas peur de manager les plaintes.
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