Watch Your Tone by Philip R. Diab

La plupart d’entre nous dans la profession de management de projet sont arrivés dans une profession qui s’était déjà développée. Par exemple, au moment où j’ai rejoint les rangs des praticiens en management de projet, on utilisait déjà des logiciels de planification depuis quelque temps. La tentative d’imaginer ce à quoi ressemblerait développer un planning détaillé de projet sans la disponibilité de cet outil est quasiment impossible. Bien que l’on ait enseigné à beaucoup d’entre nous comment le faire, nous n’allons pas probablement l’utiliser.

Comme la technologie continue à progresser, il y aura des outils, comme les applications des médias sociaux qui donneront la même sensation aux nouvelles générations de chefs de projet que la nôtre pour les outils de planification. Que ce soient des environnements de travail d’équipe collaboratifs, la messagerie instantanée, le courrier électronique et bien plus, la technologie fait partie intégrante de tout ce que nous faisons sur le lieu de travail.

Une constante qui restera est le besoin de communication efficace peu importe quels médias l’équipe utilise. Au milieu des années 1990s, j’avais commencé à manager des équipes virtuelles. Y compris dans mon engagement volontaire de leadership, la plupart de mes activités avec PMI ont été conduites dans un espace virtuel. J’ai dû rapidement développer des compétences dans la communication qui différaient beaucoup des interactions en face à face.

L’environnement virtuel est un endroit intéressant où la confiance est créée de façons très différentes. Je me rappelle que j’ai travaillé avec un autre volontaire de PMI pendant trois ans sans que nous ne nous soyons jamais rencontrés face à face. Peut-être l’élément le plus important dans la communication dans l’environnement virtuel est le ton utilisé. La raison à cela est que souvent le destinataire n’a pas l’avantage d’entendre l’expéditeur livrer le message. Comme tel, l’interprétation du message est laissée au destinataire basé sur sa connaissance ou manque de connaissance de l’expéditeur.

Ce qui est étonnant à ce propos est que souvent notre interprétation en tant que récepteurs de messages dépend énormément de notre état émotionnel. Par exemple, si je sors d’une réunion particulièrement mauvaise où les membres de l’équipe se disputaient et que j’ai eu plusieurs confrontations avec des clients ou des sponsors, cela aura un impact négatif quand j’interprète un message qui pourrait vouloir simplement fournir une critique constructive.

Considérons une instruction unique comme : “j’ai reçu votre produit et ai quelques questions à clarifier.” Si le chef de projet sort d’une réunion telle que celle j’ai décrite, voici comment il pourrait recevoir le message : “j’ai reçu votre produit et il y a beaucoup de problèmes qui exigeront des changements. Je vous contacterai par courrier électronique plus tard avec tous mes commentaires et retours d’information.”

Même si cela peut être exagéré, je crois que l’état émotionnel prend parfois le dessus. Je sais qu’à certaines occasions j’ai envoyé des courriers électroniques pensant que je les écrivais sur un ton neutre/calme et reçu une réponse négative. Voici quelques astuces que j’ai apprises en chemin pour aider améliorer la communication virtuelle :

• Quelque chose qui doit ou peut être communiqué en personne ou par téléphone ne devrait pas être envoyé via le courrier électronique.
• Si je dois envoyer un courrier électronique qui contient de mauvaises nouvelles, particulièrement s’il y a des problèmes, je trouve souvent utile d’avoir un avis externe. Il peut même être utile que cette personne lise votre message à voix haute pour voir si le ton qu’elle utilise est semblable à celui intentionné.
• Faire des échanges répétés via courrier électronique sur des problèmes n’est pas sain. Sur certaines équipes nous avons établi des règles du jeu qui ont essentiellement autorisé les personnes à demander un temps mort. Cela signifiait que nous avions besoin d’arrêter le dialogue par courrier électronique pour avoir une discussion au téléphone ou en face à face.
• Passez du temps à essayer de connaître la personne, même si elle est au téléphone, afin d’acquérir une meilleure compréhension de leur style de communication. De cette façon, quand vous recevez par exemple un de ses courriers électroniques, vous pouvez presque “entendre leur voix” plutôt que d’en être laissés à votre propre interprétation.
• Quand vous recevez un courrier électronique particulièrement négatif, même s’il vous insulte, attendez. Ne répondez pas immédiatement. Si vous pouvez vous asseoir dessus pendant 24 heures, vous serez stupéfiés de combien le ton de votre réponse sera différent. J’ai constaté que quand je suis ennuyé par un courrier électronique je peux préparer la réponse, mais ne pas l’envoyer. Je garderai la réponse en attente pendant au moins deux heures avant de la revoir de nouveau. Je trouve souvent que je vais changer le message pour rendre la réponse moins agressive.

Sur une note finale, un conseil est que c’est un secteur qui a besoin d’être revisité fréquemment à cause des changements dans la dynamique. Il peut y avoir de nouveaux membres dans l’équipe, des modifications des priorités, des clôtures et démarrage de projets, ou des changements même technologiques qui auront un impact sur comment nous interagissons l’un avec l’autre. Plus nous pratiquons mieux nous y arrivons.