article original: « How to calculate your score »

Le Net Promoter Score (NPS) est basé sur la perspective fondamentale que les clients de chaque société peuvent être répartis dans trois catégories: Promoteurs, Passifs et Détracteurs.

En posant une question simple : Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la Société X] à un ami ou à un collègue ?

En observant cette répartition, vous pouvez obtenir une mesure claire de la performance de votre société vue des yeux de vos clients. Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10 et sont catégorisés comme suit :

• Les promoteurs (réponses 9-10) sont les enthousiastes loyaux qui continueront à acheter et à vous recommander à d’autres, alimentant la croissance.
• Les passifs (réponses 7-8) sont satisfaits, mais pas enthousiastes et sont vulnérables aux offres de la compétition.
• Les détracteurs (réponses 0-6) sont les clients insatisfaits qui peuvent endommager votre marque et empêcher la croissance par du buzz négatif.

Pour calculer le Net Promoter Score (NPS) de votre société, prenez le pourcentage des clients qui sont des Promoteurs et ôtez-lui le pourcentage de détracteurs.

Je vous suggère de vous essayer à l’exercice lors de votre prochain bilan de projet ou bien lors d’un 360° où vous questionneriez collègues, équipes, patron, fournisseurs et clients sur votre performance.

Quelle est la probabilité que ces personnes vous recommandent à un ami ou à un collègue ?