6 secrets pour des services partagés plus efficaces au sein du Project Management Office (PMO)

Project Management Office Basics: Six Secrets For Efficient Shared Services

http://www.pmhut.com/project-management-office-basics-six-secrets-for-efficient-shared-services

par Chris Niccolls

Toute grande société manage de multiples services partagés. Les services partagés sont souvent un peu mystérieux pour un PMO et les projets d’amélioration sont parfois excessivement complexes. Il est déjà assez difficile de fournir un service qui satisfasse pleinement un client unique, mais un service partagé doit jongler avec plus de variables et a donc plus de chances de faire des erreurs qui irriteront ses clients.

Bien qu’il n’y ait pas de solution magique qui rendra un service parfait pour chaque client et dans chaque circonstance, il existe plusieurs  façons de s’assurer que leurs besoins sont respectés et que le service est managé efficacement. Quelles caractéristiques d’un service partagé performant fonctionneront le mieux avec quelle organisation peut être débattu, mais nous n’en parlerons pas trop dans ce billet.

Partenaire de DantotsuPM
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Aujourd’hui, nous allons jeter un coup d’œil aux décisions que vous devez prendre pour augmenter comment votre client noterait votre service partagé ou contrôle ses coûts. Alors…

1. Modèle économique

risque financier
International House of Cards — Image by © Royalty-Free/Corbis

Pour fournir les bons services pour votre client, vous devez savoir ce qu’il essaie de réaliser. La question de base à laquelle vous devez répondre est, « voulez-vous que ce service grandisse ?« . Certains clients peuvent vouloir que vous l’étendiez autant que possible, particulièrement si vous remplacez une ressource de coût plus élevé. D’autres peuvent vouloir garder votre service limité à certaines heures, pour un coût spécifique voire un coût spécifique par unité. Si vous ne savez pas si vos clients veulent que vous grandissiez ou diminuiez, vous risquez d’être déçu à chaque fois que vous « améliorerez » votre service.

2. Repositionnez les lignes de référence

être à la limiteQuand un service fonctionne depuis longtemps, les besoins des clients peuvent avoir changé. Les clients qui ont utilisé votre service juste après qu’il ait été mis en production, peuvent avoir simplement accepté la façon de fonctionner de votre service sans essayer de le personnaliser. Si vous supportez maintenant beaucoup de groupes différents, les chances sont grandes qu’ils aient des besoins différents. Retournez parler à vos clients et questionnez-les.

  • Ont-ils tous besoin de toutes les fonctionnalités de vos services ?
  • Est-ce que certaines des fonctions sont beaucoup plus importantes que d’autres ?
  • Chaque groupe a-t-il besoin des mêmes heures de support ?

Découvrez ce que chacun veut. Vous pourriez être étonné de constater que certains aspects très onéreux de vos services ne sont pas très fortement valorisés.

3. Accords de Service

Une fois que vous savez ce que veut chaque client, pensez comme un entrepreneur. Votre culture peut sévèrement limiter la « personnalisation » des services ou bien elle peut l’encourager. Mais si vous avez la capacité de facturer pour des niveaux de service différents, réfléchissez à ce que chaque client demande, à ce que cela coûterait au client (pas seulement aujourd’hui, mais à un horizon d’environ trois ans) et comment cela affecterait votre organisation… et la société dans son ensemble. Appelez ceci une charte de service.

Le processus pour développer cet accord peut éliminer les raisons pour lesquelles les clients se plaignent de vos services et identifier des coûts d’exploitation inutiles.

4. Clients Principaux et Secondaires

communiquer vers le hautÉtendez le modèle entrepreneurial. Quand vous dirigez une affaire, vous avez des clients de premier niveau et d’autres clients. Si 90% de vos services sont consommés par un unique client, il est votre niveau principal ou primaire. S’il veut que votre service change ou suive une certaine direction, vous devez le faire. Alternativement, si vous avez 10 clients qui chacun consomme entre 8 % et 12 % de vos services, alors aucun client isolé ne domine la livraison de vos services. Les changements doivent être basés sur les besoins de la base client au complet. Alors, retournez aux données de positionnement de vos lignes de référence.

Dans un ou deux ans, votre mix client sera-t-il toujours être le même ? Devez-vous commencer à faire évoluer les niveaux de service vers un futur modèle?

5. Rapports de Management

Business Meeting NotesSi vous ne produisez pas déjà de rapports clients spécifiques, vous devez commencer. Quoi que vous utilisiez pour ce reporting doit pouvoir montrer les services de ce client et l’activité attribuable à ce client. Chaque client doit connaître les détails de comment ils utilisent vos services et vous devez savoir comment les services sont utilisés par chaque client. Avec un rapport clair, vous pouvez non seulement vous rendre compte que certaines caractéristiques de votre service sont dans la réalité plus ou moins populaires… vous créez aussi un langage commun pour discuter des niveaux de service et des problèmes de service.

Plutôt que d’attendre que les clients vous disent : « Améliorez votre service », les rapports de service transforment cette conversation en : « Nous avons besoin de meilleurs délais d’exécution pendant les week-ends ». Transformer les plaintes en plans d’amélioration est le résultat de la mise en place de bons rapports de management.

6. Sécurité

protectionUne dernière chose à se souvenir est que quand vous avez un environnement partagé… particulièrement dans un environnement régulé ou particulièrement sécurisé (les services financiers et légaux, la comptabilité, le conseil)… Vous avez une obligation de vous assurer que vous avez pris toutes les mesures nécessaires que les données de chaque client soient gardées de manière sécurisée. Les problèmes de sécurité des informations peuvent se produire même dans un environnement de service dédié. Quand vous exploitez un service partagé, vous avez une obligation encore plus forte de garantir que les données clients sont manipulées soigneusement et en tout sécurité. Si vous travaillez dans un environnement mondial, vérifiez les règles d’opération dans d’autres géographies. Par exemple, l’Europe a formalisé beaucoup de règles sur la vie privée (ainsi que la sécurité) qui ne sont pas nécessairement intuitives pour un manager américain.

Diviser votre attention de management entre des clients multiples est au mieux difficile.

Cependant, si vous examinez soigneusement chacun de ces 6 items vous pourrez construire (ou reconstruire) un service plus adéquat et plus efficace.

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