configurer et rétablir les attentes

75s d'attenteJ’ai récemment croisé sur ma route ce feu de signalisation qui m’a rappelé combien établir les bonnes attentes chez les clients ou utilisateurs de nos livrables est important. Savoir que ce feu de signalisation ne passera au vert que dans 75 secondes, me permet de:

  • tirer le frein à main,
  • mettre le moteur au point mort et
  • attendre tranquillement

au lieu de m’exaspérer sur la durée de cette attente sans savoir quand elle prendra fin. Et en plus, j’économise essence et stress et je pollue moins !

Setting and Resetting Expectations

http://www.pmhut.com/setting-and-resetting-expectations par Johan Magnusson

Nous créons parfois nos propres clients difficiles en ne créant pas, ne configurant pas et ne maintenant pas des attentes réalistes dès le départ. Les déconnexions dans les communications et la compréhension clients peuvent arriver à un certain nombre de moments au cours de l’engagement.

Ils peuvent se produire:

  • Pendant le processus de ventes
  • Pendant le démarrage du projet
  • Sur des demandes de changement
  • Dans les réunions d’avancement
  • Pendant chaque communication informelle qui a lieu, quoique moins probablement sous forme écrite comme des courriers électroniques

Même si nous essayons de documenter les communications avec nos clients et d’obtenir leur approbation formelle sur attentes et compréhension, nous n’y parvenons pas toujours ou ce sur quoi nous signons peut être une généralité quand en fait les détails laissent à interprétation.

Une partie cruciale d’exécuter des engagements réussis est la capacité de mettre ou remettre en place les attentes des clients tôt dans le projet. Une technique que nous pouvons utiliser avec succès est appelée UPDATE.

la technique "Update"la technique UPDATE dans le management des attentes

Understand Customer ExpectationsComprendre les Attentes des Clients

Les clients ont différentes attentes de ce qu’ils veulent et attendent de notre part. Ces attentes influencent comment ils perçoivent nos livrables. Parfois ils ont des attentes correctes, quand nous avons fait un bon travail de mise en place d’attentes réalistes pendant la phase de vente.

Parfois leurs attentes pourraient être trop élevées ou même trop basses. Pour positionner ces attentes avec succès, nous devons d’abord connaître le niveau d’attente initial des clients.

Primary (and secondary) deliverablesLivrables primaires (et secondaires)

L’étape suivante est d’être très clair sur ce que nous livrerons et comment ce sera livré. Ces livrables doivent être clairement définis dans notre « service level agreement – SLA ».

expliquerDon’ts – Ne pas faire

Nous devons aussi clairement définir auprès de nos clients ce que nous ne livrerons pas. En convenant de tout qui est hors du périmètre, nous pourrons manager les attentes beaucoup plus facilement dans les dernières étapes de l’engagement. Beaucoup de professionnels des services sont réticents pour expliquer le « don’ts » (ce qu’ils ne feront pas) tôt dans l’engagement parce qu’ils pensent que cela affectera négativement la satisfaction client. Cependant, il est toujours meilleur de traiter ce conflit au plus tôt dans l’engagement.

Alternatives

Parfois quand nous communiquons nos « don’ts » au client, ils ressentent soucis et préoccupation. Qu’arrivera-t-il si nous ne le faisons pas ? Quelles sont nos alternatives si cela ne marche pas ?

En définissant ou rétablissant les attentes, c’est une bonne idée que d’expliquer quelles pourraient être nos alternatives. Quel est notre plan de repli ? Qui nous aidera si nous ne pouvons pas résoudre ces problèmes ?

Trust – Confiance

confianceLa confiance en votre équipe, la confiance en votre client et la confiance en la solution est l’ingrédient principal qui maintient la cohésion. Une partie énorme de la définition ou du rétablissement des attentes correctes est de montrer notre confiance en notre capacité à résoudre le défi même avec toutes les limitations ci-dessus expliquées au client. Pendant cette partie nous pouvons exposer la compétence et l’expérience de notre équipe ou toute autre chose qui pourrait renforcer la confiance du point de vue du client.

Connaître les préoccupations de nos clients et connecter nos points de confiance à celles-ci les rendra encore plus forts.

Engagement

La dernière partie de la définition ou de la redéfinition des attentes est de repasser pas à pas au travers de toutes les étapes de l’engagement avec le client en expliquant comment et pourquoi nous atteindrons nos différents jalons.

Méta Projets Management
Partenaire de DantotsuPM

La clarté autour du processus est absolument critique pour manager avec succès le projet.

4 réflexions sur “configurer et rétablir les attentes

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