les coûts intangibles de la (non) qualité dans les projets

The Intangible Costs of Quality

http://www.pmhut.com/the-intangible-costs-of-quality par Michael Donahoe

« Personne ne s’efforce de faire un mauvais travail. Parfois nous le faisons. »

Il y a beaucoup de façons de mesurer le coût de qualité sur vos projets. Il y a les coûts de conformité, soit Coûts préventifs et Coûts d’évaluation. Il y a aussi les mieux connus Les coûts de non-conformité qui se répartissent entre Coûts d’échec internes et Coûts d’échec externes. Tous ces coûts ont très bien été étudiés et il y a beaucoup de livres les concernant. Je voudrais les passer en revue et en vous donnant un éclairage sur une valeur cachée que j’appelle Les coûts intangibles de la qualité.

D’abord discutons le coût de conformité : coûts préventifs et coûts d’évaluation.

Coûts de prévention

risk managementCeux-ci sont des coûts encourus lors des actions de formation, des évaluations de risques et la création de contrôles des systèmes et processus. Ces actions supporte le mantra de la qualité, « Faites le bien dès la première fois et vous n’aurez pas y revenir. »

Tout sur les coûts de prévention est relativement intangible à un certain degré. Essentiellement, vous devinez, surtout en faisant des suppositions bien informées, sur comment éviter de faire une erreur. Nous regrettons tous de ne pas avoir de boule de cristal pour prévoir à l’avance les problèmes du projet, mais malheureusement elle n’existe pas.

L’intangible coté prévention est que quoi que ce soit que vous fassiez ici entre dans les frais généraux et faire des suppositions mal informées peut être très coûteux. La meilleure méthode est d’avoir un bon retour d’information en provenance de vos systèmes d’évaluation.

Coûts d’évaluation

inspecter les livrablesC’est principalement le surveiller et contrôler de votre projet. Les coûts d’évaluation sont ces coûts relevant des inspections de projet (comme les vérifications sur le produit et/ou le travail effectué). Ils représentent essentiellement le coût de votre service qualité (l’analyse exécutée pour déterminer si la qualité est réalisée et suivie).

Le coût intangible est ici quand une société devient intelligente sur les centimes et stupide sur les euros par une sur-analyse dans laquelle elle dépense beaucoup trop sur la collecte de données plutôt que mettre place des actions de prévention. La meilleure méthode ici pour les organisations est d’appliquer des méthodes d’échantillonnage afin de découvrir si l’analyse exécutée vaut le temps et les coûts impliqués. Le coût d’évaluation ne devrait jamais dépasser celui des coûts de non-conformité ou des échecs.

Les coûts de non-conformité sont composés tant des coûts d’échec internes, que des coûts d’échec externes.

Coûts d’échec internes

Ils sont typiquement causés par des échecs dans votre processus. Jeter par exemple du matériel pour avoir trop commandé. Refaire une chose déjà faite est ici le grand coupable. Si vous devez refaire quelque chose pour respecter le contenu attendu par le client alors c’est un échec.

Comme je l’ai dit que ceci est l’un des coupables les plus connus des personnes réalisant l’étape de mise en œuvre de tout projet. Je suggérerais que dans la plupart des cas, ce n’est pas en raison des individus exécutant la mise en œuvre au plus bas niveau, mais en raison d’une des choses suivantes : une faible communication, de pauvres spécifications sur que les besoins à satisfaire, un problème de temps ou de budget (qui est souvent le coupable pour la pauvre spécification), ou une prévention inadéquate (la formation, le processus, Etc.). L’intangible est ici que ceux-ci démoralisent les personnes impliquées dans le déploiement de vos projets, s’ensuit un jeu de recherche de qui blâmer, les boîtes de courrier électronique explosent soudainement, des silos départementaux se crééent diminuant les communications, les données pour la prévention et l’évaluation deviennent difficiles à acquérir et une ambiance défavorable est créée, tout ceci accroissant de plus en plus les frais généraux.

La réponse facile est ici de passer du temps en amont sur l’étape de prévention. Mais comme mentionné précédemment, il n’est pas toujours possible de capturer toutes les  éventualités. La clé est de  garder une vue d’ensemble du projet. Comprenez qu’il y a un effet boule de neige et faites fondre cette boule de neige pour atteindre la réelle cause racine. Des outils comme les 5 why’s, les leçons apprises et appliquez ceux-ci à votre prévention pour une meilleure analyse de la globalité afin que vos « suppositions » soient plus précises. Faire cela va automatiquement empêcher des Coûts d’Échec Internes.

Coûts d’échec externes

Ils font plus qu’affecter votre résultat final. Ils amenuisent votre réputation en tant que société, probablement même en tant que personne. Ce sont les défauts qui ont un impact sur le résultat final et vous parviennent de vos clients comme des réclamations. Rappels, Garanties, Mauvais Résultats d’Enquêtes de satisfaction, Etc.

L’intangible est voici la perte potentielle d’opportunités futures d’être retenus en raison de piètre qualité. Ces sortes de coûts n’apparaissent pas sur votre bilan financier, mais ils ont un impact certain sur votre déclaration de revenus.

La meilleure méthode est ici, bien sûr, la prévention pour les empêcher de survenir. Évaluation : s’assurer que ces problèmes n’atteignent pas votre client. Réduisez vos échecs internes afin d’ils ne se transforment pas en échecs externes. L’objectif principal cependant, si vous rencontrez vraiment un échec externe est d’agir vite. J’ai lu un livre une fois qui disait que résoudre un problème pour un client est la meilleure méthode de réaliser un bon service clients et de fidéliser ce client. Il semble étrange que cela soit possible à partir d’une erreur, mais c’est en réalité grâce à la communication directe avec ce client. Cet avantage se réduit avec sa fréquence, trop d’erreurs et cette opportunité est perdue.

Pour conclure

plan do check act
Relisez l’article de Jean-Baptiste Jourdant : cultivez vos talents – Projet et qualité, de nombreux points communs !

Nous avons discuté des coûts de conformité, de prévention et d’évaluation et des coûts de non-conformité, internes et externes ainsi que les coûts intangibles qui se produisent avec chacun. Les coûts intangibles pour la conformité sont causés par trop de sur-analyse, de sur-échantillonnage, aussi bien que l’échantillonnage sans données appropriées (sous-analyse). Le but est de considérer les coûts de réduction d’erreurs en rapport des coûts en temps et ressources pour empêcher ces erreurs. Les coûts intangibles de non-conformité diminuent la valeur de votre société à travers une mauvaise réputation, un personnel démoralisé et une diminution massive d’efficacité. Le remède est ici la prévention et l’évaluation intelligentes en considérant la vue d’ensemble et en faisant une analyse en profondeur des causes premières pour prévenir les futurs problèmes. Ceci est réalisé par une bonne communication et un bon contrôle de processus.

CSP Formation
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2 réflexions sur “les coûts intangibles de la (non) qualité dans les projets

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