assistance de pairs dans le management de projet

Après cette petite vidéo pour présenter le principe des « Peer Assist », voici un article sur l’utilisation possible de ce procédé dans les projets.

Peer Assist in Project Management: Learning Before Doing By Kent A. Greenes

Face à des projets difficiles, les équipes s’adressent aux collègues qui ont l’expérience appropriée.

Les « knowledge workers » de la NASA sont sur la brèche, réalisant des projets complexes qui n’ont jamais été tentés auparavant. Cela ne devrait pas être une surprise de découvrir que les équipes travaillant sur ces projets ne peuvent probablement pas savoir tout ce qu’ils ont besoin de connaître pour atteindre les plus hauts standards. Dans de nombreux cas, ils n’ont pas eu l’opportunité d’apprendre d’expériences précédentes, ou ils n’ont pas eu d’accès direct à ceux qui l’ont “déjà fait auparavant.”

Il n’est pas toujours facile d’admettre que nous ne savons pas tout, mais une fois que nous le faisons et demandons de l’aide, le processus pour acquérir une nouvelle connaissance a déjà commencé. Cela prend cependant du temps et demande des efforts que de transmettre les bonnes connaissances et les transférer quand et où c’est nécessaire. Heureusement, il y a une technique de gestion des connaissances prouvée qui peut aider. Appelé un l’assistance de pairs, elle accélère le transfert de connaissance de ceux qui l’ont à ceux qui en ont besoin dans de nombreuses organisations.

L’assistance de pairs

travail de groupeL’assistance de pairs est une session de travail organisée, tenue en face à face ou virtuellement, où les pairs d’équipes et d’organisations différentes partagent leurs expériences et connaissances avec une équipe qui a demandé de l’aide à relever un prochain défi. La connaissance sous forme de bonnes pratiques, de leçons apprises et d’expériences sont typiquement partagés au travers d’histoires racontées par les gens qui les ont expérimentées. L’assistance de pairs fait trois choses :

  • Cible une technique, une mission, ou un défi business spécifique
  • Acquiert l’aide et l’expérience des gens à l’extérieur de l’équipe et identifie des approches potentielles et de nouvelles lignes de recherche
  • Promeut le partage de connaissances et développe de fortes et souvent nouvelles connexions parmi le personnel, les partenaires, les fournisseurs et les clients

J’ai récemment facilité une assistance de pairs pour un fournisseur de services médicaux dans l’Alaska dont le but était de développer un business plan qui gagnerait l’approbation de détenteurs de budgets à l’extérieur de l’Alaska pour renouveler des installations vieillissantes et accroître la capacité des services médicaux sur le long terme. Une version préliminaire du plan avait rencontré de la résistance chez ces décideurs; on a dit à l’équipe de l’Alaska de retourner à la planche à dessin et de développer un plan demanderait significativement moins d’investissements. L’équipe avait travaillé pendant des mois sur la réduction des coûts et était arrivée à un point où ils avaient épuisé ce qu’ils savaient et les connaissances sur lesquelles ils ont pu poser leurs mains. Ils m’ont appelé pour planifier et faciliter une session d’assistance de pairs.

Après des appels avec des pairs potentiels coté opérations du fournisseur à Washington et dans l’Oregon, nous avons tenu une session d’assistance de pairs à Anchorage avec l’équipe locale et huit pairs en visite. Les pairs ont partagé ouvertement les leçons qu’ils ont apprises sur le développement de tels business plans sur les soins à long terme dans leurs régions. Il était clair en début d’après-midi du premier jour de l’assistance de pairs que leurs conseils à l’équipe d’Alaska devait réduire leur plan de financement en remodélisant et réparant des installations existantes.

L’équipe d’Alaska a insisté sur le fait que leur environnement et besoins clients diffèrent de ceux du Nord-Ouest des États-Unis et que la remodélisation ne fourniraient pas les soins à long terme dont on a besoin afin d’attirer, servir et conserver les clients potentiels de l’Alaska. Plus tard cet après-midi (et faisant partie intégrale de la session) les pairs ont visité plusieurs installations de soin à long terme. L’expérience a fait toute la différence. Les visiteurs ont alors compris le contexte de l’Alaska en matière de soin à long terme et ont changé leurs conseils. Ils ont estimé que de nouvelles installations étaient justifiées en Alaska et ont passé le deuxième jour de la session à développer de nouvelles options et approches pour la soumission du plan d’investissements avec les pairs locaux.

Une de leurs recommandations était d’exécuter une nouvelle enquête auprès de la population vieillissante dans la région. Le pair venant des opérations de l’Oregon avait récemment fait quelque chose de semblable et avait proposé un jeu de questions et une approche d’enquête qui étaient adaptés à fournir un apport au design pour le développement d’installations de soin à long terme. Sur place, les pairs ont modifié la conception de l’enquête pour adresser l’environnement de l’Alaska, la culture locale en Alaska et d’autres aspects uniques de la clientèle vieillissante dans cette région.

La session a apporté une percée dans la réflexion de l’équipe d’Alaska et le plan d’investissements. Non seulement leur plan fut approuvé, mais les pairs de la visite ont eux aussi profité de l’expérience. Un courrier électronique reçu par le chef d’équipe en Alaska l’a démontré : “merci mille fois pour la merveilleuse occasion de travailler ensemble la semaine dernière. J’applaudis vraiment à votre empressement à entendre de nouvelles idées et votre engagement auprès gens que vous servez. Kent, vous nous avez donné une nouvelle appréciation pour la puissance d’arriver ensemble à exploiter notre connaissance collective pour accomplir notre mission. C’était une formation deux jours pour moi et je suis très reconnaissant de l’expérience.”

Beaucoup de pairs qui se sont réunis pendant ces deux jours continuent à communiquer et collaborer régulièrement.

Pourquoi cela fonctionne

Une assistance de pairs fonctionne parce que des pairs partagent plus aisément leur connaissance entre eux — et acceptent la connaissance de l’autre — que par des canaux ou hiérarchies officiels, où la politique et autres problèmes gênent souvent le libre échange gratuit. Et ils vont plus probablement parler vrai sur les problèmes qu’ils ont rencontrés.

Quand la tenue d’une assistance de pairs est-elle critique ? Les gens sont plus ouverts et enclins à utiliser la connaissance d’autres personnes s’ils l’obtiennent avant qu’ils n’engagent un plan d’actions spécifique. Une fois que nous nous engageons dans une certaine voie, il est difficile de nous faire penser différemment. Aussi la clé d’une assistance de pairs réussie est de convoquer la session après qu’une équipe ait épuisé ce qu’elle sait déjà et créé son plan, mais avant le début du travail réel.

Les assistances de pairs sont les plus fructueuses quand les participants ont du temps pour socialiser et parvenir à se connaître et se comprendre. Cela aide les gens à s’ouvrir et à partager leur expertise durement gagnée, particulièrement la sagesse gagnée d’expériences douloureuses.

Quand j’étais avec British Petroleum (BP), notre commerce de détail a voulu pénétrer le marché japonais. L’équipe internationale responsable de créer l’activité au Japon a hébergé une assistance de pairs pour apprendre d’autres détaillants BP avant qu’ils n’aient mis en œuvre leur plan d’entrer ce nouveau marché. Les pairs sont venus du monde entier pour partager leurs expériences. L’équipe qui recevait n’a pas voulu passer beaucoup de temps sur le processus, mais nous avons convaincu le leader que la session devait prendre deux jours. Le premier jour, l’équipe domestique a montré aux pairs les sites proposés de station, les sites de concurrent visités et ont partagé leurs plans de construction et leurs défis. Quand ils ont demandé l’apport des pairs, la qualité et la quantité de contributions étaient très faible.

Dans des conversations en aparté et en privé, cependant, ils ont tous dit que le Japon avait un marché de détail trop mûr pour notre approche classique de pénétration. En plus, il y avait “une guerre du pétrole” continue dans cette région. Mais personne n’a osé dire ouvertement qu’il pensait que l’approche de l’équipe du Japon était sérieusement mauvaise. Après le dîner cette soirée-là, nous sommes allés aux bars karaoké puis à un bain japonais, où nous avons dû tous entrer nus, comme le veut la tradition au Japon. Le matin suivant, les retours, les histoires et le partage ont différé phénoménalement du jour précédent. Les pairs ont honnêtement et ouvertement partagé leur scepticisme et leurs propres expériences difficiles. En conséquence, l’équipe du Japon a modifié son plan en quelques jours et a poursuivi par une pénétration  accélérée et réussie de ce marché. Je n’ai aucun doute que prendre du temps pour nouer des relations et créer de la confiance pendant l’assistance de pairs a permis aux participants de s’ouvrir et de partager sincèrement leurs connaissances.

Qui peut vous aider à apprendre ?

Il est étonnamment facile de trouver les personnes avec la connaissance appropriée. Une des méthodes les plus faciles et les plus efficaces est de taper dans votre réseau personnel pour trouver qui pourrait avoir de l’expérience sur les défis particuliers auxquels vous faites face. Même si les gens que vous contactez n’ont pas eux-mêmes l’expérience appropriée, ils connaîtront probablement « quelqu’un qui sait” et pourront offrir de vous connecter.

trouver expertsL’autre approche évidente est de rechercher dans l’intranet de votre société les personnes avec des compétences et l’expérience appropriées. Encore mieux, si votre organisation a des sites de réseau sociaux internes, des blogues et wikis, ceux-ci peuvent être rapidement et commodément parcourus pour trouver des pairs potentiels. De même vous pouvez contacter des personnes dans les communautés de pratique appropriées, les forums professionnels et les réseaux pour demander de l’aide ou des contacts. Parfois il est utile d’impliquer des gens d’expériences diverses qui peuvent pousser des frontières et apporter une pensée novatrice à la session. Dans quelques organisations, les équipes annoncent leur intention de faire une assistance de pairs en postant le défi soumis et associé sur l’intranet ou le bulletin électronique de leur société. Cela permet aux gens qui possèdent l’expertise appropriée d’offrir leur aide.

Idées pour réussir

Selon mon expérience de facilitation de centaines de sessions d’assistance de pairs, voici quelques choses critiques à faire pour assurer un résultat fructueux :

  • Définissez le problème ou l’opportunité auquel vous faites face et décidez si une assistance de pairs est le processus le plus approprié.
  • Écrivez et distribuez une brève description de votre besoin aux pairs, leur donnant la chance de se porter volontaire pour participer.
  • Recherchez la diversité, c’est-à-dire les personnes qui aideront votre équipe à confronter le problème avec des perspectives différentes.
  • Dès que possible, identifiez les gens qui peuvent participer aux dates proposées – entrer dans leurs calendriers est critique.
  • Identifiez une assistance expérimentée qui comprenne le processus d’apprentissage.
  • Concevez l’événement de façon à avoir beaucoup de temps pour réfléchir.
  • Donnez du temps aux membres de l’équipe d’assistance de pair pour travailler en tant que  groupe pendant la session d’analyse de leurs trouvailles.
  • Assurez-vous que les leçons clefs et les bonnes pratiques partagées pendant la session soient capturées. Cela peut exiger un peu de travail complémentaire afin de rassembler un niveau de détail suffisant pour ceux qui n’ont pas participé.
  • Accordez-vous sur un ensemble d’actions.
  • Rendez vos découvertes accessibles à d’autres à l’extérieur du groupe.

Assistances de pairs dans un monde virtuel

Une des choses qui limite l’application et l’impact de l’assistance de pairs est la capacité d’une équipe de tenir la session au bon moment. Des techniques de réunion virtuelle peuvent vraiment faire une différence. J’ai facilité beaucoup de sessions d’assistance de pairs avec des outils de conférence à plusieurs sur le Web. Oui, il est plus difficile de socialiser et de construire le respect et la confiance nécessaire pour un partage et un transfert ouverts. Mais ce que vous perdez en manque d’interaction en face à face, vous le gagnez en rendant possible à des pairs distants de participer. Le plus souvent, vous allez probablement obtenir la participation des bons pairs parce qu’ils n’ont pas à voyager.

Les assistances de pairs virtuelles sont plus efficaces quand le défi est spécifique et limité. Un bon exemple est celui que j’ai facilité pour une compagnie pétrolière internationale qui forait leur première puits haute pression, à haute température depuis trente ans au large de la côte de la Norvège. Le gouvernement norvégien avait instauré des normes très élevées et de vastes prérequis pour forer dans cet environnement en eaux profondes, qui comprenait comment envelopper le puits dans du ciment pour empêcher des éruptions de gaz et autres risques opérationnels.

L’équipe était à deux mois de poser cette enveloppe quand ils se sont rendus compte que leur plan pour cimenter dépassait largement le budget. Pour compenser leur manque d’expérience locale et de connaissance de l’approvisionnement et de la configuration de l’enveloppe dans un environnement si extrême, ils avaient sur-élaboré une solution qui exigeait une quantité plus grande de ciment pour réduire au minimum le risque. J’ai été engagé pour faciliter une assistance de pairs ciblée sur l’optimisation du travail de l’enveloppe de ciment. Après huit heures d’appels téléphoniques et de travail sur mon réseau personnel, les ingénieurs de Norvège ont pu identifier sept ingénieurs au sein de leurs opérations mondiales qui avaient l’expérience appropriée et pourraient passer quelques heures à la dernière minute sur une session d’assistance de pairs virtuelle.

Ils ont passé en revue en ligne bien des schémas et documents téléchargés et ont posé des tas de questions. Bien que la plupart d’entre eux ne se soient jamais rencontrés ou ne se connaissent pas, après une session de deux heures les pairs ont partagé suffisamment de connaissance sur le ciment pour changer significativement le plan de Norvège, réduisant des coûts de 2 millions de $.

Pas de solution miracle

L’efficacité d’une technique d’assistance de pair dans le transfert de la connaissance en temps réel de ceux qui l’ont à ceux qui en ont besoin a été démontrée à maintes reprises. Mais cela ne signifie pas qu’elle amènera toujours à des améliorations de la performance. Il y a des fois où une assistance de pairs n’est pas vraiment nécessaire ou bien son coût dépasse les bénéfices à en tirer.

De plus, transférer la connaissance est une chose et faire que les personnes l’utilisent en est une autre. La connaissance n’a pas d’importance avant que les récepteurs ne l’appliquent pour faire une différence. C’est quelque chose que j’ai appris au début de mes années d’application de cette technique chez BP. Récemment, beaucoup de monde m’a demandé, “si BP avait de telles super techniques de partage de connaissances, comment se fait-il qu’ils se soient autant fourvoyés?” Ma réponse simple est l’assistance de pairs fonctionne, mais on ne peut pas forcer les gens à utiliser la connaissance que l’on rend disponible.

Une chose que je fais pour adresser cette question est d’essayer de faire consentir à l’avance les pairs domestiques à me permettre de faire un peu de facilitation et de suivi pour compléter le processus de transfert de connaissance. Essentiellement, cela implique le suivi de leur travail après que l’assistance de pairs soit finie et les inciter et les provoquer pour qu’ils appliquent la connaissance qu’ils ont gagnée des pairs en visite.

Cet article est basé sur le travail et les expériences de l’auteur et l’équipe de direction de cartographie des connaissances chez BP de 1995 à 1999.

CSP Formation
Partenaire de DantotsuPM

Une réflexion sur “assistance de pairs dans le management de projet

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